Вопрос № 1. Поведение потребителей. Группы потребителей услуг индустрии питания и их характеристики. Решение о приобретении ресторанного продукта.
Предположим, что клиент хочет отпраздновать свой юбилей вне дома. Это можно сделать либо в ресторане, либо в кафе. Эти альтернативы составляют для него «товарный комплект» для выбора. Каковы основные требования клиента? Разнообразное меню, невысокие цены, хорошая развлекательная программа, качественное обслуживание. Это «комплект желаний» нашего клиента. Каждый из товаров «товарного комплекта» способен полностью удовлетворить что-то из «комплекта желаний»: кафе предлагает разнообразное меню по невысоким ценам с хорошим качеством обслуживания и танцевальной программой. Ресторан предлагает широкий набор услуг, разнообразное меню и широкую винную карту, высокое качество обслуживания, развлекательную шоу-программу с выступлением звёзд эстрады по более высоким ценам. Клиент должен решить, какой из предлагаемых товаров даёт ему максимальное суммарное удовлетворение.
Ключевым понятием в данной ситуации является ценность. То есть, клиенту необходимо оценить каждый предлагаемый товар с точки зрения его ценности. Он может расставить товары «по ранжиру»: от наиболее удовлетворяющих его запросы до наименее удовлетворяющих.
Определение ценности — это предварительный анализ способности товара удовлетворить нужды потребителя.
Потребительское удовлетворение товаром предопределяется тем, насколько то-вар оправдал ожидания покупателя. Если товар оправдал ожидания клиента, то он будет им доволен, а если не оправдал — нет. На пример, если он выбрал ресторан, чтобы предоставить своим гостям широкую развлекательную программу, а вместо этого играл тапер, исполняя популярные шлягеры, то клиент явно будет недоволен тем, что ему пришлось заплатить большую сумму денег, а ожидаемого результата не получил.
Современные исследователи поведения покупателя выходят за рамки чисто экономических факторов, делая свои предположения о том, как покупатели оценива-ют товар при выборе.
Существует ряд современных теорий относительно стратегий покупательского выбора. Эти теории необходимо знать, так
как маркетинговый план основывается на предположениях относительно того, как покупатели делают свой выбор.
