Понятие и содержание культуры торговли

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направленны на обеспечение высокой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культура обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли являются:

• · наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• · наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;
• · применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• · оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
• · организация внутри и внемагазинной рекламы и информации;
• · культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

Качество торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товаров, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице (Приложение А). Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т. п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относят показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценки культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т. д.

Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по четырем основным показателям.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

Где Ку-коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А1, А2,…Аn — количество наименований товаров в момент проверки, А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню, nколичество проверок.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

Где Кд- коэффициент дополнительного обслуживания; Y1, Y2,Yn-количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; Y-количество дополнительных услуг, предусмотренных перечнем, n1-количество проверок; Y01, Y02,Yon-объем платных услуг в отчетном периоде, р.; Yn1, Yn2,Ynn-объем услуг в соответствующем периоде прошлого года; n2- количество предоставляемых покупателям услуг по видам.

3.Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

Где Ко-коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; Зо-оптимальные затраты времени на обслуживании, с; Зф-фактические затраты времени на обслуживание, с.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90с в гастрономе до 150с в универмаге (Приложение Б).

4. Коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей Где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей; Mnколичество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры; Moобщее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неодинакова и приведена в таблице в приложение В.

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле В зависимости от обобщенного коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

Магазины с: высоким уровнем культуры торгового обслуживания -0,901 и более; со средним — от 0,701 до 0,900; с низким — до 0,700. [6,c.109].

торговля метод обслуживание культура.