Специфика общения по телефону

Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов. Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления.

Общение по телефону — это процесс, являющийся частью делового этикета государственного служащего. Существует несколько правил телефонного разговора.

Входящие звонки.

• 1. Входящие звонки не должны быть приняты позднее чем после третьего звонка.
• 2. При начале разговора необходимо поздороваться и назвать свое подразделение.
• 3. Речь должна соответствовать нормам русского языка, следует избегать сниженной лексики, жаргона.
• 4. Разговор должен быть максимально кратким (в пределах пяти минут); если государственный служащий не может сразу же ответить на вопрос по существу, он просит дать ему время для уточнения и перезвонить позже.
• 5. Говорить следует в умеренном темпе, достаточно громко, чтобы помехи связи не помешали собеседнику понять смысл сказанного, а также использовать четкие речевые формулировки, избегать невнятных и двусмысленных фраз.
• 6. Если во время разговора раздается звонок с другого аппарата, то следует извиниться перед собеседником, ответить на звонок, и попросить перезвонить.
• 7. Если вопрос не отвечает компетенции государственного служащего, следует переадресовать собеседника к компетентному сотруднику, при необходимости указав номер его служебного телефона.
• 8. Если звонящий спрашивает отсутствующего или занятого в данный момент сотрудника, следует просить его перезвонить позже и записать его данные для передачи.
• 9. Завершает разговор тот, кто звонил, однако если собеседник этого не делает, то следует прекратить разговор самому, сославшись на служебную занятость.
• 10. Рядом с телефоном на рабочем месте следует иметь предметы для записи и календарь, а по ходу разговора делать пометки, чтобы иметь возможность при необходимости быстро восстановить, кто звонил, когда и по какому вопросу.
• 11. При любом развитии разговора следует сохранять спокойствие и вежливость, избегать эмоциональных и критических высказываний, не вступать в споры.
• 12. Если разговор прервался, перезванивает тот, кто позвонил первым.
• 13. Во время делового разговора не следует жевать, пить, курить. Государственный служащий не походит к телефону во время совещаний и в обеденный перерыв.
• 14. Если звонок раздался во время разговора с людьми, находящимися в помещении, следует попросить абонента перезвонить позже.
• 15. При завершении разговора следует кратко резюмировать его итог и попрощаться.

Исходящие звонки. Если государственному служащему необходимо повопить самому, существует следующий ряд правил.

• 1. До начала разговора следует четко понимать его цель, наметить перечень вопросов, чтобы не упустить главного.
• 2. Звонки, но служебным вопросам следует делать на рабочий телефонный номер абонента и в стандартное рабочее время (с 9 до 18 часов, обеденный перерыв с 13 до 14 часов), если иное не было заранее оговорено.
• 3. Звонить на мобильный и домашний номера следует только в случае необходимости и начинать разговор с извинения за беспокойство (при звонке на рабочий номер такое извинение не нужно). Также не рекомендуется звонить ранее 9:00 и позже 21:00 на домашний и мобильный номера.
• 4. В начале разговора следует поздороваться, представиться с указанием должности и структурного подразделения, далее кратко обозначить цель разговора.
• 5. Если собеседник не берет трубку до 5-го звонка, следует перезвонить позже.
• 6. При звонке в учреждение следует уточнить, с кем вы разговариваете. Если к телефону подходит не тот человек, который вам нужен, следует поздороваться и попросить позвать нужного сотрудника, а при невозможности этого — передать для него информацию или узнать, когда удобнее перезвонить.
• 7. Перед завершением разговора следует проверить, правильно ли вы и ваш собеседник поняли друг друга. Для этого можно использовать следующие фразы: «Давайте еще раз уточним», «Правильно ли я вас понял?», «Простите, вы сказали…», «Не могли бы вы повторить?», «Повторите, пожалуйста, как вы меня поняли».
• 8. В завершение разговора следует повторить главные выводы и принятые совместно решения и попрощаться.

Важно!

Необходимо учитывать то, что деловой звонок по домашнему телефону может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением этикета, как и невыполнение обещания перезвонить.

При пользовании мобильным телефоном в учреждении следует настроить громкость и мелодию звонка так, чтобы они нс мешали окружающим. Во время совещаний и встреч звонок следует переводить в беззвучный режим. Говорить по телефону во время встреч и совещаний не рекомендуется; при крайней необходимости ответить на звонок следует извиниться и выйти в другое помещение.