Основные направления в совершенствовании деятельности гостиниц

Современный период становления рыночных отношений в России ха-рактеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формиро-вание конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов со-циально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и на-ционального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в на-стоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых при-ходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма ос-тается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основ-ных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребите-лей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. При-мечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в ре-зультате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения по-требителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов про-шлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении эко-номической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в ос-новном вне правовой среды в теневом секторе.

Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осущест-вления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пан-сионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного ос-воения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутрии межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой до-ход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необ-ходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректиров-ки.

Актуальность темы

исследования. На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хо-зяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две — три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предла-гаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и вне-дрения новых подходов, форм и методов эффективного управления состав-ляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограни-ченных ресурсов, формирования систем управления факторами — доминанта-ми, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг.

Необходимо использовать позитивный международный опыт примене-ния применения стандартов качества, реализации концепции всеобщео управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем совершенствования гостиничного сервиса внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н. В., Азгальдов Г. Г., Карлик Е. М., Окрепилов В. В., Огвоздин В. Ю., Гличев А. В., Соловьев Б. А., Глудкин А. П., Ильенкова С. Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления дан-ной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам каче-ства гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкен-за Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В. И., Чуднов-ского А.Д., Качанова B.C., Исмаева Д. К., Прянкова Б. В., Панова В. П., Толстовой Л. Н., Умнова А. Н., Сенина B.C., Хорошилова А. В. и др. Не-смотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопро-сов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения пара-метров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недоста-точно внимания.

Проблема совершенствования деятельности гостиниц на территориаль-ном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возни-кает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представ-ленные в работе положения направлены на решение данных проблем и вос-полнение существующих пробелов в теоретико-методической и практиче-ской базе управления качеством гостиничных услуг.

Объектом исследования выступает совокупность предприятий гости-ничного хозяйства.

Предметом исследования данной дипломной работы является система управления качеством гостиничных услуг.

Целью дипломной работы является разработка и обоснование основ-ных путей совершенствования деятельности гостиницы «Астория».

Постановка цели работы предопределила необходимость решения сле-ующих задач:

— изучить особенности и перспективы развития гостиничного хозяйст-ва;

— раскрыть сущность и специфику гостиничных услуг;

— выявить тенденции развития гостиничных услуг Санкт-Петербурга;

— исследовать организационную структуру гостиницы «Астория»;

— провести анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Астория»;

— проанализировать прибыльность гостиничного хозяйства;

— обосновать необходимость проекта совершенствования деятельности гостиницы «Астория»;

— разработать пути повышения прибыли гостиницы «Астория»;

— дать оценку результатам проекта.

Теоретической и методологической основой исследования поставлен-ных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды рос-сийских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения данного дипломного ис-следования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделиро-вания, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.

Информационную основу дипломной работы составляют статистиче-ские данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по туризму администрации Санкт-Петербурга, Санкт-Петербургского город-ского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйст-ва, а также результаты собственных исследований автора.

Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муници-пального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления каче-ством гостиничных услуг.

Практическая значимость результатов дипломного исследования за-ключается в том, что использование предложенной системы управления ка-чеством гостиничных услуг, позволт повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участ-вующих в системе управления. Основные положения и результаты исследо-вания, представленные в дипломной работе, могут быть использованы струк-турами управления федерального, регионального и местного уровня при пла-нировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализа-ции. Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном про-цессе при чтении курсов «Экономика предприятия», «Гостиничный сервис» и т. д.