Клиенты, заказчики, потребители, посетители

Навигатор по параграфу

• • Взаимодействие с потребителями услуг
• • Идентификация заказа
• • Документирование общения с клиентом

В предыдущей главе мы хорошо поработали с возможностями метода моделирования. Он нам поможет выстроить грамотное взаимодействие с главными действующими лицами нашего сервисного бизнеса — с заказчиками. С потребителями услуг. С клиентами. С гостями.

После того как мы определили формы и особенности приема заявок, заказов на услуги, удостоверились, что сможем обеспечить работоспособность фирмы с планируемыми потоками клиентов, целесообразно продумать особенности идентификации заказа. Со стороны фирмы разрабатывается каталог (номенклатура) услуг с подробным описанием особенностей и вариантов ее предоставления. Помимо каталога составляется и утверждается прейскурант цен на все виды услуг. Собственно идентификацию самой заявки на услугу можно проводить как в упрощенном варианте в виде типового бланка заказа, заказа-наряда, так и в форме договора на оказание услуги. При сложных заказах договоры могут сопровождаться приложениями, детализирующими технологию выполнения заказа, к примеру, спецификациями на отдельные операции, услуги или материалы, оборудование. Комплексные услуги могут предваряться даже техническим заданием в строго заданном возможно и электронном шаблоне. Его разделы должны включать такие ключевые поля, как код и вид услуги, наименование услуги, характеристики услуги, описание конечного сервисного продукта, его характеристики количественные и качественные, основные требования к услуге, перечень документации по сопровождению предоставляемой услуги, перечень необходимых данных, предоставляемых заказчиком исполнителю услуги. Напомним, что составлять подобное техническое задание будущий клиент должен в режиме меню.

Сделаем акцент на этой документируемой процедуре. Стоит один раз хорошо потрудиться, чтобы результаты использовать в других необходимых процедурах.

Следует уяснить, что чем четче вы пропишете существо услуги, тем проще будет организовать процесс оказания услуги, а, главное, проще и понятней будет реакция клиента после ее получения. Ведь он уже подписался под им же созданным образом ожидаемого сервисного продукта.

Итак, во-первых, вам легче будет задействовать необходимый персонал, легче спланировать и увязать сроки выполнения отдельных процедур.

Во-вторых, легче будет вычислить долю участия отдельных специалистов, работников, бригад или иных подразделений.

В-третьих, выдать или уточнить нестандартное задание на исполнение.

В-четвертых, скоординировать выполнение необходимых процедур по срокам и исполнителям с учетом даты завершения заказа.

В-пятых, вы облегчаете работу администратора при формировании заказа, вплоть до формализации и автоматизации этого дела, а, следовательно, и возможности клиенту самостоятельно сформировать заказ в режиме удаленного доступа. Здесь требуется уточнение — в этом случае продумайте процедуру идентификации заказчика: то ли лицо разместило у вас заказ, не возникнет ли недоразумений при получении услуги, будет ли она оплачена в полном объеме, не возникнут ли обоснованные претензии при приемке заказа. И, наконец, не выполните ли вы заказ вхолостую. Составьте набор перечисленных рисков и подстелите соломки.

В шестых, у вас появится возможность определить ответственность каждого специалиста за возможные сбои в выполнении работ.

Напоминаем, что формирование как сложного технического задания, так и простейшего бланка заказа следует вести в контексте с основными деловыми процедурами. Человечество уже наработало множество форм подобных бланков. Заимствуйте лучшие образцы, насыщайте необходимой для идентификации услуги информацией, систематизируйте и нормируйте на уровне стандарта предприятия.