Культура обслуживания на предприятии розничной торговли. 
Понятие культуры обслуживания

Культура торговли — это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т. п.

Решающим конкурентным преимуществом в современном розничном бизнесе является обслуживание покупателей в магазине. Это главный этап, который показывает, насколько Ваша комания на самом деле ценит покупателей, и какие ценности закладывает в работу с ними. Формирование высокой культуры обслуживания покупателей возможно при помощи тренингов для продавцов и дополнительной консалтинговой поддержке.

При высоком уровне обслуживания покупателей магазин получает следующие преимущества:

• · покупатели чаще возвращаются в этот магазин;
• · покупатели рекомендуют этот магазин друзьям и знакомым;
• · покупатели заинтересованы в получении бонусной карты такого магазина;
• · увеличивается средняя сумма чека;
• · покупатели продолжают посещать магазин даже при повышении цен;
• · продажи в данном магазине менее зависят от сезонности;
• · покупатели приобретают больше сопутствующих товаров;
• · персонал магазина имеет более высокую мотивацию;
• · каждый сотрудник такого магазина считает свою работу более престижной;
• · снижается текучка персонала и продавцы становятся экспертами в своем товаре.

Обслуживание покупателей в магазине складывается из следующих факторов:

• · привлекательность торгового зала;
• · удобство стелажей, полок и расположение товаров;
• · продуманный марштур движения покупателей;
• · коммуникации с покупателями при помощи вывесок, рекламы;
• · наличие и выполнение стандартов обслуживания покупателей всеми сотрудниками магазина;
• · эффективность установления контакта с покупателем (приветствие, первые секунды разговора);
• · профессиональнаяи компетентность продавцов;
• · коммуникативная компетентность продавцов;
• · эмоциональная компетентность продавцов;
• · качество выявления потребностей и решения проблем покупателей;
• · гибкая ассортиментная политика;
• · наличие интересных предложений в разных ценовых диапазонах;
• · удобство просмотра, выбора (если надо примерочных или возможности попробовать товар в действии);
• · удобство приобретения и скорость совершения покупки;
• · желание продолжить общение с данным продавцом;
• · желание оставить свои контактные данные и получить бонусную карту.

Важным моментом в обслуживании покупателей магазина является командная работа всех без исключения сотрудников: продавцов, менеджеров, кассиров, службы охраны и администрации магазина.

Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет его быстрота, а так же компетентность персонала. Существуют так же некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.

Для чего существуют стандарты обслуживания покупателей? Их наличие и, главное, выполнение, оказывает существенное влияние на имидж торгового предприятия. В типовых ситуациях стандарты помогают решить — когда подойти к клиенту, с какой фразой к нему обратиться, как избежать конфликтной ситуации, как и что именно рассказать о товаре, как правильно оформить покупку и т. д. Если у покупателя сложится благоприятное мнение о торговом предприятии, то он будет снова и снова пользоваться его услугами — это очевидно.

Стандарты обслуживания появляются двумя способами: первый — когда удачные формы обслуживания, фразы, обращения случайно находятся в процессе работы, затем благополучно приживаются и закрепляются, став традицией, и второй — когда они «спускаются сверху» от руководства, являясь непременным атрибутом имиджевой политики компании. Первый вариант имеет свои преимущества: он органичен и имеющиеся формы уже доказали свою пользу делу. Руководители же компании оказывают влияние на реальное понимание персоналом стандартов обслуживания и интересов компании. Если говорить о стандартах обслуживания в сетевых магазинах, они должны задаваться централизованно и на высоком уровне, поскольку от этого зависит объем и политика продаж.