Придя в магазин, покупатель отдает вам деньги в обмен на устаревший товар надлежащего качества, удовлетворяющий определенную утилитарную потребность. Этого недостаточно — покупатель должен получить дополнительную ценность от покупки.
Дополнительную ценность можно создавать различными способами.
Неожиданные материальные сюрпризы. Такие, например, как очень приятное сообщение продавца в магазине «Молния» лично покупателю по секрету, что он, как владелец карты постоянного покупателя, имеете возможность купить какой то определенный товар со скидкой 40%, тогда как все остальные довольствуются скидкой гораздо меньшей.
Элементарное периодическое внимание. Большинству покупателей приятно получать поздравления с днем рождения или Новым годом. Ежегодные новогодние поздравления.
Программы поощрения покупок, которые позволяют:
экономить на скидках или зарабатывать баллы в зависимости от суммы покупки. Такая система популярна в американских супермаркетах: от каждой суммы покупки накапливаешь определенный процент баллов. Эти баллы в зависимости от их количества можно обменять на товар — от дешевого термоса до дорогого шезлонга для дачи;
принимать участие в азартных играх (лотереях) по принципу «проигравших нет». Интересную лотерею проводили пару лет назад в торговом центре «Дружба». На каждые 200 рублей покупки можно было получить один лотерейный билет. Учитывая стоимость товаров, количество билетов обычно начиналось с семи-восьми — уже приятно, т.к. вероятность выигрыша увеличивается. На каждом билете было изображение животного. Если, скажем, птица, то обладатель билета ничего не выигрывал. А если, к примеру, сайгак — посетитель получал красивую безделушку с китайской символикой. Практически каждый посетитель что-то выигрывал;
занять себя чем-то или даже пообщаться с другими людьми, например, в клубе любителей здорового питания при сети продуктовых супермаркетов или на встрече с любимым автором в торговом зале книжного магазина.
Постоянное улучшение качества обслуживания. Умение встать на сторону клиента, посмотреть на магазин его глазами, разрешить в его пользу нестандартную ситуацию, внимательно выслушать и терпеливо обслужить. Наберитесь терпения и научитесь искренне говорить комплименты. Всегда можно найти что-то хорошее в человеке и при общении сделать акцент именно на этом — тогда и покупка больше, и покупатель доволен.
