Сервисная деятельность — это человекосберегающий процесс. Цель сервисной деятельности — не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).
Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Главной задачей сервиса стала забота о другом человеке. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.
К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. Культура общения в сервисной деятельности имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.
Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг, которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей — от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.
Важна способность обслуживать клиента вежливо и на высоком уровне, нужно уважать каждого клиента. Это уважение может быть достигнуто с помощью общения. Общение-это талант и величайшая роскошь. Оно дает условие для активной жизнедеятельности. Работник, владеющий культурой общения, будет притягивать клиентов т.к. такой работник способен понять, что от него ждет клиент. Умеющий работать с клиентами, удерживает их всю жизнь. Если клиента хорошо обслужили, то не только он, но и его близкие станут постоянными клиентами на долгие годы.
Учитывая все выше сказанное, можно считать тему работы «Специфика общения в сервисной деятельности.» на сегодняшний день актуальной.
Цель работы: Рассмотреть специфику общения в сервисной деятельности.
Задачи работы:
- 1. Показать значение сервисной деятельности.
- 2. Доказать важность общения.
- 3. Узнать особенности общения.
