Стоматологический маркетинг. 
Повышение маркетинговой эффективности работы врача

Стоматологический маркетинг включает изучение многих параметров, влияющих на продвижение услуг на стоматологическом рынке:

• — Место расположения стоматологического учреждения
• — Наличие в данном районе других стоматологических учреждений (уровень конкуренции)
• — Оживленность пешеходного движения возле стоматологического учреждения. Удобство парковки.
• — Наличие рядом жилого массива, крупных торговых центров и промышленных предприятий.
• — Близость стоматологического учреждения к остановкам общественного транспорта.
• — Наличие развитой возле стоматологического учреждения сети магистралей общественного транспорта
• — Ассортимент услуг
• — Широкий выбор стоматологических услуг в соответствии с уровнем доходов обслуживаемого населения
• — Наличие новых рекламируемых материалов и технологий, сервисных услуг
• — Сохранение традиционных технологий, пользующихся спросом у населения
• — Цена услуг
• — Ценовая стратегия (доступные цены)
• — Общая политика ценообразования в сравнении со средними ценами на рынке стоматологических услуг
• — Платежеспособность населения
• — Продвижение услуг
• — Режим работы
• — Имидж стоматологического учреждения: вывеска, внешний и внутренний дизайн
• — Организация предоставляемых услуг
• — Материально-техническая оснащенность стоматологического учреждения
• — Качество работы и гарантийные сроки
• — Медицинская этика и деонтология
• — Установление целей
• — Разработка фирменного товарного знака
• — Создание рекламных объявлений
• — Выбор потребителя услуг
• — Определение успеха / неудачи

Маркетинг — важная составляющая работы любой клиники, но и чудес быстро ждать не стоит. Стоматология — это отрасль, успех в которой как нигде зависит от человеческого фактора, а точнее — от личностей работающих в клинике врачей. И никакие успехи в маркетинге не спасут клинику, если помощь оказывается некачественно. Ведь пациента недостаточно привлечь — его необходимо удержать. А также добиться того, чтобы он стал активным носителем положительных рекомендаций о клинике. В качестве примера уместно привести опыт «Мастердента», крупнейшей стоматологической сети России. В начале 2000;х годов вся страна запомнила ее единый номер — настолько массивной была рекламная кампания. А потом реклама «Мастердента» исчезла из эфира. И это совершенно не мешало клиникам развиваться, просто необходимости в широкой рекламе уже не было.

Совершенно очевидно, что главным активом любой стоматологической клиники является ее репутация. Эта репутация создается непосредственно качественным медицинским обслуживанием, удовлетворяющим потребности пациента.

Врачи, как правило, не акцентируют внимание пациентов на преимуществах услуги и не раскрывают ее полезности для пациента либо делают это без учета актуальных потребностей пациента. В ходе презентации услуг, важно подробно описать конечный результат, что бы пациент захотел приобрести услугу.

Врач и пациент являются основными субъектами маркетинговой системы предоставления медицинских услуг. Отношения этих субъектов в рамках рыночных отношений характеризуют каждого из них специфичными признаками, по которым врач приобретает функции производителя медицинских услуг, пациент — потребителя их. При этом врач оказывает решающее влияние на формирование спроса и потребления медицинских услуг пациентом. Оказываемые медицинские услуги исключительно важны, и вместе с тем потребитель этих услуг зависим от знаний и профессиональной добросовестности медицинских работников, как ни в какой другой сфере экономической деятельности, но вынужден полагаться на репутацию представителя и изначально находиться в несколько неравном положении по отношению к тем, кто оказывает ему услуги. Следовательно, сущностью их маркетинговых взаимоотношений становится не просто оказание стоматологической помощи вообще, а удовлетворение целевых потребностей каждого, что, по сути, и придает им характер сделки. Прикладная реализация востребованной стоматологической помощи находит свое воплощение в конкретной медицинской процедуре, соответствующей спросу пациента. В принципе, одной и той же медицинской услуге в стоматологии может соответствовать несколько адекватных процедур, спрос на которые обеспечивается, не в последнюю очередь, уровнем платежеспособности пациента. Конкретные взаимоотношения врача и пациента реализуются в форме случая медицинского обслуживания, который является фундаментальным элементом функционирующей маркетинговой системы.

Маркетологами в стоматологической клинике фактически являются все ее сотрудники: начиная со службы безопасности на входе и регистратуры (контакт-центра) и заканчивая руководителем, являющимся фактически, несмотря на его личное отношение к маркетингу, главным маркетологом клиники. Сотрудники же подразделения маркетинга являются, по сути, координаторами этого ключевого бизнес-процесса в клинике.

В стоматологической клинике ориентированной на маркетинг, принято считать, что:

• — Пациент — главный человек в клинике.
• — Каждый сотрудник имеет помимо основной профессии, имеет еще одну — маркетолог по совместительству и доносит до каждого посетителя концепцию ее имиджа/бренда.
• — Каждый сотрудник, который в своей работе фактически не общается с пациентами, уверен, что он в своей работе помогает кому-то, кто это делает.
• — Главное не улыбка сотрудников при общении с пациентом, а улыбка пациента после общения с сотрудниками.
• — Если мы не позаботимся о пациенте, это с удовольствием сделают наши конкуренты.
• — Будем превосходить ожидания пациентов, иначе они уйдут от нас.