Стабильность качества услуг

Как и в случае стабильности качества товаров, следует различать стабильность качества в объеме и стабильность качества во времени. Поскольку качество услуги в огромной степени зависит от человеческого фактора, стабильность качества проявляется в вариации уровня обслуживания клиентов предприятия сферы услуг. Отклонение от допустимого уровня — свидетельство нестабильности качества.

Стабильность качества в объеме — это стабильность качества обслуживания в рамках: а) одного предприятия; б) одной фирмы, представленной рядом предприятий. Рассмотрим вариант б) на примере предприятий общепита и торговли. Если из пяти кафе одной фирмы национальной кухни, расположенных в центре Москвы, особой популярностью пользуется только одно из них, то этот факт свидетельствует о нестабильности качества услуг общественного питания, предоставляемых данной фирмой. Проблема может решаться путем разработки фирменных стандартов на управленческие процессы и строгого их соблюдения.

Можно привести примеры двух фирменных стандартов, направленных на унификацию деятельности дилеров. Так, московская компания «Мг. Doors», производящая мебель на заказ, разработала единые стандарты работы с клиентами для 117 своих дилеров в различных регионах России. В конце 2003 г. один из крупнейших производителей мужской обуви — компания «Ralf Ringer» (прежнее название ТД «Белка») на конференции дилеров обнародовала Стандарты розничной торговли, являющиеся корпоративным документом, который определяет условия сотрудничества партнеров. Стандарт включает подробные рекомендации по оформлению магазина и представлению продукции компании на витринах.

Стабильность во времени обеспечивается поддержанием необходимого уровня обслуживания в течение продолжительного периода времени.

Исследователи рынка услуг общественного питания отмечают следующее: как только ресторан открывается, то сервис на высшем уровне, вежливые официанты, блюда с отменным вкусом, интерьер и предметы сервировки от ведущих западных фирм; через два-три месяца качество обслуживания падает: официанты перестают улыбаться и выполняют заказы как-то «нехотя», красивый ковер протирается, дизайнерские вилки и ножи меняются на что-нибудь попроще, блюда готовятся, но упрощенной рецептуре. Неслучайно некоторые любители ресторанов посещают новое предприятие два-три месяца, а потом переключаются на другой — вновь открывшийся.

Приведем другой пример значимости человеческого фактора в формировании стабильности качества в сфере услуг. Психолог М. Зотов указывает на следующий факт. Когда шеф-повара одного известного ресторана спросили, почему среди его коллег практически нет женщин, он ответил: «Специфика нашей работы такова, что вкус блюда должен быть стабильным. Если клиент через год закажет понравившееся ему блюдо, оно должно иметь тот же вкус, что и в прошлый раз. Женщина не обеспечит это условие» .

Методикой тестирования качества обслуживания, разработанной известной фирмой «Консалтинг-Центр «Шаг» «, выступающей в роли «таинственных покупателей», обязательно учитывается такой критерий, как оценка стабильности качества обслуживания. Содержание его состоит в определении вероятности проявления различного уровня обслуживания клиента в разных филиалах предприятия (магазинах розничной сети, отделениях банка и пр.).

Рассмотренные трудности в реализации потребителем своего права на компетентный выбор — это одновременно и трудности работников торговли, поскольку из-за недостатка информации о товарах они не могут осуществить грамотно их закупку и сформировать ассортимент. К сожалению, большинство специалистов торговли не проявляют инициативу в поисках информации о результатах потребительской экспертизы.