Услуга: понятие, характеристика, классификация, отличительные черты. 
Жизненный цикл услуги

Стандарт ГОСТ 30 335–95/ГОСТ Р 50 646−94"Услуги населению. Термины и понятия" дает следующее определение понятию услуги: «Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».

• 1) форма непроизводственного труда и в этом смысле — социально-экономическое отношение, выражающее потребление дохода;
• 2) определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда"

Во всех этих определениях подчеркивается двоякое определение услуги:

??услуга — это деятельность;

??услуга — это овеществленный результатдеятельности.

И именно этим двойственным характером определяются основные отличительные харак;

теристики услуги.

Неосязаемость услуги: ее нельзя предварительно продемонстрировать, то есть до момента приобретения услугу нельзя потрогать, увидеть, услышать, взять в руки.

Неотделимость услуги, неразрывность производства и потребления услуги. Это означает, что услуги нельзя отделить от их источника; вне зависимости от того, оказывается услуга машиной или человеком — услуга предоставляется и потребляется одновременно, то есть услуга может быть оказана только при поступлении заказа на нее.

Непостоянство (изменчивость) качества. Качество может варьироваться в больших пределах в зависимости от того, когда, где, кем и при каких условиях услуга предоставляется.

Недолговечность услуги. Услугу нельзя хранить с целью последующей перепродажи или использования.

Отсутствие владения. При приобретении какого-либо материального (физического) товара, потребитель получает возможность владеть им в течение неограниченного времени. В отличие от этого услуга является собственностью потребителя только в оплаченный им период (концерт, страховой полис, почтовый абонентский ящик).

Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму. Здесь подразумевается возможность замены товарами тех услуг, которые удовлетворяют.

По степени осязаемости (материальныенематериальные)

Оцениваются по результату услуги и могут быть следующих видов:

осязаемые (ремонт техники, услуги почтовой связи и т. д.);

частично осязаемые (медицинские услуги);

неосязаемые (образовательные услуги, консультационные услуги и т. д.).

По типу собственности предприятия, оказывающего услуги:

характеризуется типом собственности — частное предприятие или государственное. Многие предприятия, оказывающие один и тот же вид услуг, могут быть отнесены к разным типам. Например, негосударственное образовательное учреждение — государственное образовательное учреждение; муниципальная больница — частная клиника и т. д.

По степени контактности с клиентом:

степень контакта производителя услуг (продавца) и их потребителя (клиента) может быть различной:

высокая степень контакта? личный контакт продавца и клиента (банковские услуги, лечебные процедуры и т. д.);

низкая степень контакта? контакт с использованием каких-либо коммуникаций (e-learning, выдача денег через банкомат);

отсутствие контакта (ремонт автомобиля, доставка почтовых отправлений). по критерию собственной динамики объекта услуги:

статичный объект услуги: состояние объекта изменяется только под воздействием внешних условий;

динамичный объект услуги: изменение состояния объекта возможно и в результате приложенного внешнего воздействия, и в результате собственных внутренних возмущений.

Национальный стандарт ГОСТ Р 52 113−2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» предусматривает два типа жизненного цикла для услуг:

• ??для сложных материальных услуг — по ГОСТ Р ИСО 9001. Этот стандарт предусматривает следующие этапы жизненного цикла:
• ??маркетинг, поиск рынков, анализ состояния рынков;
• ??разработка технических требований, проектирование изделий;
• ??материально-техническое обеспечение производства;
• ??технологическая подготовка производства, разработка технологических процессов;
• ??процессы изготовления; проведение контрольных, приемосдаточных и иных испытаний;
• ??упаковка, маркировка и хранение произведенных изделий;
• ??распределение, транспортированиеи реализация изделий;
• ??монтаж и эксплуатация;
• ??техническая помощь в обслуживании;
• ??утилизация после окончания срока обслуживания и использования.

Для всех остальных видов услуг предлагается использовать следующие этапы жизненного цикла:

• ??представление информации по услугам, предоставляемым потребителю;
• ??принятие заказа;
• ??контроль качества исполнения заказа;
• ??выдача заказа потребителю.

Из анализа следует, что более обоснованной является следующая последовательность этапов:

• ??анализ рынка услуг, текущих и перспективных потребностей в услугах;
• ??разработка технических и иных требований к услуге, проектирование услуги;
• ??материально-техническое обеспечение процесса оказания услуги;
• ??технологическая подготовка процесса оказания услуги, разработка технологических

процессов;

• ??предоставление потребителю информации об оказываемых услугах;
• ??принятие заказа;
• ??процесс оказания услуги;
• ??проведение контрольных, приемосдаточных и иных испытаний;
• ??выдача заказа.