Введение. 
Маркетинговый анализ эффективности управления качеством

Фаст-фуд — слово, пришедшее к нам из Европы, и мы с готовность приняли его, заменив им в обиходе слово «столовая». Фаст-фуд в нашем представлении — довольно приличное кафе, где можно вкусно и быстро покушать. Посетить такое кафе не отказываются ныне и те, кто раньше предпочитали обедать в ресторанах — быстро, недорого, вкусно, приятно. Такое место язык не поворачивается назвать «столовой», его также нельзя назвать и рестораном, но, тем не менее для автоматизации этого ширпотреба от общепита используется те же основные программные модули и техника, позволяющая быстро рассчитать покупателя у кассы. В обеденный перерыв это качество системы становится архиважным, а значит является основополагающим при формировании дохода предприятия типа фаст-фуд, заработок которого формируется в моменты массового принятия пищи.

В настоящее время объем российского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет около миллиарда долларов. Причем ежегодно рынок фаст-фуда увеличивается на 25%, что говорит о высокой привлекательности данного рыночного сегмента. В России открывается все больше новых недорогих ресторанов и мобильных точек быстрого обслуживания. Стремительно разрастаются сети фаст-фуда, во вновь созданных торговых центрах размещаются фуд-корты, что обеспечивает высокий темп роста российского рынка ресторанов быстрого обслуживания. Только в Москве располагается более половины предприятий крупнейших сетей фаст-фуда (объем московского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет порядка $ 420 млн.). В таких стесненных условиях фаст-фуды вынуждены бороться за потребителей и завоевывать право быть в своей рыночной нише самыми востребованными.

Ни для кого не секрет, что в заведениях быстрого питания прибыль растет в основном за счет большого количества посетителей. Поэтому, ввиду складывающейся конкуренции, компании вынуждены прибегать к различным методам продвижения своих предприятий, учитывая фактор месторасположения, ценовой политики, дизайна, качества обслуживания и другие факторы, оказывающие влияние на увеличение количества посетителей, постоянных клиентов и, следовательно, прибыли.

Чтобы вызывать привлекательность в глазах посетителей, предприятия фаст-фуда постоянно корректируют систему продвижения ресторанных услуг: следуют тенденциям моды как кухни, так и интерьера, улучшают качество обслуживания, внедряют современное технологическое оборудование. Но главным дифференцирующим элементом посетительских предпочтений фаст-фудов по-прежнему является ассортимент предлагаемых блюд. Ресторанам классической направленности гораздо сложнее завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность. В таких условиях фаст-фуды опираются на разнообразие ассортимента и традиционность технологий приготовления.

Ориентация деятельности предприятий фаст-фуда на выпуск национальных продуктов зачастую оказывается самой выгодной. У таких ресторанов быстрого обслуживания количество посетителей будет безусловно выше. Постулат привычности, известности и вкусности блюд русской национальной кухни непосредственно влияет на прибыльность компаний, расширяющийся территориальный охват и высокий количественный показатель фаст-фудов.

Неизбежно возникающая конкуренция между множеством предприятий, специализирующихся на русской национальной кухне, заставляет искать новые пути к желудку и сердцу потребителя. Или использовать проторенные тропы подобных себе предприятий.

Во многих фаст-фудах понимают важность значения качественного обслуживания и разрабатывают различные программы по работе с персоналом. Работа, направленная на повышение качества обслуживания, в фаст-фуде может осуществляться как на уровне общения с персоналом, обсуждением положительных и отрицательных моментов профессиональной деятельности, так и методом длительного обучения, включающего в себя системы постоянных тренингов, изучение схем общения, в которых указано, как нужно вести себя с покупателем.

Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане.

Объект исследования — ресторан «Мега 2», являющейся частью сети предприятий фаст-фуд «Восточный базар».

Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:

• — рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;
• — исследовать качество обслуживания в ресторане на примере ресторана фаст-фуд «Мега 2»;
• — методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в ресторане «Мега 2»;
• — разработать предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане;
• — оценить эффективность предложенных мероприятий.

Для исследования в работе будет использованы труды известных авторов, материалы средств массовой информации и интернет-источники.