Мотивация продавцов. 
Профессиональный статус продавца и внутренние проблемы торговой отрасли

Центральная проблема — это, конечно, мотивация. Понятно, что внутренняя мотивация всегда лучше всего. Так вот в случае с продавцами-консультантами необходимость внутренней мотивации обусловлена не только психологически, но и экономически (их индивидуальной ролью в создании стоимости). Полноценная внутренняя мотивация продавца-консультанта возможна только при наличии соответствующего профессионального статуса.

Социальные и экологические проблемы также требуют пересмотра для продавцов профстатуса и критериев профессионализма (показателей эффективности). Подчиненное положение наемного работника и план продаж создают мотивацию продавца, несовместимую с оптимизацией потребления, стимулирует рост дефицита ресурсов вместо роста качества жизни потребителей.

Консультация покупателя — это интеллектуальная услуга и, в сущности, самостоятельный этап добавления стоимости. Этот этап чаще всего не рассматривается как самостоятельный, из-за чего многие проблемы становятся трудно разрешимыми или даже принципиально неразрешимыми. Та же проблема мотивации продавцов-консультантов носила бы не отраслевой, а индивидуальный характер, если бы профессиональный статус продавцов-консультантов соответствовал их самостоятельной роли в создании стоимости. Пожалуй, ни в одной другой отрасли с интеллектуальным характером труда нет такой проблемы мотивации.

Измерить качество каждой конкретной консультации практически невозможно, соответственно очень трудно построить систему внешней мотивации, нацеленную на повышение качества консультации. Подбор товара это сложная интеллектуальная услуга, у которой есть и психологический компонент, и информационный. Оценить качество такой услуги не менее сложно, чем измерить качество услуги юриста или, скорее даже, врача. Можно предположить, что, чем грамотней продавец, тем выше качество его консультации, но даже сама по себе эта оценка уровня знаний продавца в принципе не может быть объективной: во время аттестации сотрудник ведет себя не так, как в торговом зале, тайный покупатель не всегда может достаточно «глубоко копнуть», да и статистику надо собирать очень большую.

Надо отметить, что в российском законодательстве понятие недостатка товара включает в себя низкое качество консультации, поскольку определяется, в числе прочего, как «несоответствие товара … целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора». Законодатель несколько наивно предполагает, что, во-первых, покупатель четко осознает свои потребности и цели и, во-вторых, обязательно уведомляет о них продавца. От реальной жизни это предположение очень далеко. Кроме того, вне поля зрения законодателя оказался самый важный этап консультации — выявление потребностей. Такой же важный, как диагностика в медицине. Как бы то ни было, такое положение в законодательстве есть, и ошибка при подборе товара может стать причиной расторжения договора купли-продажи с продавцом. Но, если продавец — не индивидуальный предприниматель, а более или менее крупный торговый оператор, ответственность за ошибку при подборе товара далеко не всегда удается возложить на конкретного виновника. Причин может быть масса: виновник уволился или невозможно определить, чья была ошибка, или и т. д.

Принципиально проблема решается только если покупатель будет платить за услугу по подбору товара отдельно, непосредственно продавцу-консультанту.

Конечно, деятельность продавца как наемного работника не исключена, но это усложняет мотивацию. От объема продаж как основы мотивации в любом случае придется отказаться: в условиях свободы выбора покупатель предпочтет обратиться к независимому продавцу, чем к такому, над которым висит план продаж.