Стандарты обслуживания учебного центра «КУДИЦ»

Принципы учебного центра «КУДИЦ», верность которым подтверждает директор компании, просты и понятны каждому — от членов совета директоров до курьеров [19]. Они таковы:

• 1)Личность заслуживает уважения.
• 2)Покупателю — самое лучшее обслуживание.
• 3)Непрерывно стремиться к совершенству и наивысшим показателям.

Первый принцип Личность заслуживает уважения. Против этого никто, кажется, не возражает, по крайней мере, никто не станет утверждать обратное.

На протяжении всей человеческой истории многие цивилизации и религии отстаивали права и достоинства личности. Но если с идеей согласны практически все, то верность ей редко встретишь в теории бизнеса, не говоря уже о практике. Конечно, «КУДИЦ» — не единственная компания, которая стоит за уважение прав личности, но таких немного.

Очень часто предприниматели плохо обращаются со служащими. Они способны, открыто унизить их возмутительными действиями или же делают это завуалированно, исподтишка; зачастую они поручают это грязное дело своим управляющим и менеджерам. Никакие деньги не в силах компенсировать неприятности и огорчения, доставленные начальством.

«КУДИЦ» намеревается, в частности, воспитать наделенных чувством собственного достоинства и уверенных в себе торговых представителей.

Работнику всегда находят работу, как правило, достаточно интересную.

Успевающим работникам следует обеспечить такие рабочие места, которых они достойны. Когда работа в радость и люди чувствуют заботу компании о себе, им хочется способствовать ее росту.

" Уважение к личности — отнюдь не банальность. Это незыблемый принцип IBM, краеугольный камень, положенный в основание нашего бизнеса. Действенность этого принципа полностью зависит от того, насколько он поощряется каждым менеджером компании и вошел в практику каждого работника.

Но уважение к личности может стать банальностью, если о нем вновь и вновь не напоминать и не превращать его в неотъемлемый элемент наших повседневных отношений.

Впечатляющие изменения в нашем бизнесе скорее усиливают, чем ослабляют нашу необходимость уважать друг друга" [19].

Второй принцип Учебный центр «КУДИЦ» обеспечит лучшее обслуживание. Для выполнения этой задачи «КУДИЦ» должен стать компанией, ориентированной на покупателя, то есть что любой элемент ее деятельности должен быть связан с требованиями покупателя. Каждая инструкция работнику «КУДИЦ» каким-то образом имеет отношение к ее цели: обеспечить покупателей, потенциальных клиентов и продавцов наилучшим обслуживанием.

Как это ни стыдно, Казахстан наших дней тако…

— ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:

у женщин — по одному кольцу на руке;

• -цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;
• -на лодыжке ношение цепочек не разрешается;
• -число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;
• -мужчинам ношение серег запрещено;
• -другой пирсинг на теле не разрешается;
• -волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;
• -длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;
• -мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;
• -усы — аккуратно подстриженные и опрятные;

Первое, на что обращают внимание люди — это внешний вид персонала. Поэтому предлагается следующий вариант внешнего вида:

• -форма выдержана в строгой цветовой гамме (синие и серые оттенки);
• -если менеджер — девушка, то обязательным условием является ношение юбки ниже колена и колгот телесного цвета
• -мужчины обязательно должны носить галстук, в тон к одежде.

Графики работы сотрудников.

Время начала и окончания работы, перерывы на отдых, питание и графики отпусков устанавливаются в соответствии с Трудовым Кодексом РК.

В разных учебных центрах время начала и окончания работы может отличаться. Все переработки оплачиваются.

Графики выхода на работу должны быть составлены своевременно и обычно этим занимается и утверждает руководитель учебного центра. В учебном центре «КУДИЦ» график работы выглядят следующим образом:

Весь персонал работает с 09.00 до 18.00, рабочая неделя длится 5 дней.

Рабочее время. Отпуск.

• 1)Приходить на работу необходимо за 5−10 минут до начала рабочего дня.
• 2)В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.
• 3)Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

Стандарты обслуживания клиентов.

• 1)Основными принципами взаимодействия компании с клиентами являются качество и доступность обучения, под которыми понимается:
  • -Территориальная доступность. Клиентам гарантируется качественное обучение и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места нахождения компании.
  • -Организационная доступность. Правила пользования услугами компании должны быть прозрачны и исполнимы.

Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования и стоимости обучения, возможностях получения скидок на оплату образовательных услуг в государственных органах, а также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке обучения.

• 2)Обслуживание клиентов основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов [19].
• 3)Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений.
• 4)Клиентам обеспечивается защита персональных данных. Компания использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью организации обучения и предоставления иных услуг, в соответствии с договором между клиентом и компанией [19]

Стандарты обслуживания для преподавательского состава (тренера) Преподавательский состав учебного центра «КУДИЦ» обязан:

• -проводить на высоком уровне учебную и методическую работу по специальности;
• -обеспечивать выполнение учебных планов и программ, объективно оценивать знания и умения слушателей;
• -быть справедливым по отношению к обучающемуся;
• -умело вести педагогический диалог;
• -проявлять педагогическую честь и авторитет;
• -оказывать помощь слушателям в организации самостоятельной работы.

Этикет общения менеджера учебного центра с клиентами.

Личное общение с клиентом является важным элементом корпоративной культуры общества. Сотрудник учебного центра «КУДИЦ», принимающий клиента, является лицом фирмы, от него зависит восприятие общества клиентом [19].

Принимая клиента, сотрудник отделения обязан:

• -поприветствовать клиента и предложить ему присесть;
• -в вежливой форме узнать у клиента как к нему обращаться;
• -внимательно выслушать клиента;
• -отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в корректной форме;
• -выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо попросив клиента подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить способ решения вопроса;
• -при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Отказ в решении вопроса клиента должен быть аргументирован и предложены действия для решения вопроса;
• -не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать нетерпения, избегать непонятных для клиента терминов, не проявлять безразличия к проблемам клиента.

При приеме от клиента письменного заявления сотрудник отделения, наделенный соответствующими полномочиями, обязан:

• -внимательно изучить его;
• -при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у клиента недостающую информацию;
• -известить клиента о сроке разрешения проблемы или жалобы;
• -в случае невозможности решения проблемы в день обращения необходимо попросить контактные данные клиента и известить клиента о результате решения проблемы, при необходимости или по просьбе клиента направить ему письменный ответ;
• -обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени для проработки и подготовки ответа, с уведомлением клиента о сроках его направления. При желании клиента предоставить копию заявления с данными ФИО принявшего заявления и датой.

При проведении консультации сотрудник отделения четко и доходчиво отвечает на вопросы клиента, при необходимости кратко излагает суть в письменном виде или дает возможность клиенту самому записать основные ответы.

При телефонных переговорах с клиентами сотрудник обязан поздороваться, назвать наименование организации, отделения и свое имя. Если суть вопроса не относится к компетенции сотрудника, необходимо рекомендовать клиенту обратиться для получения информации в Контактный центр или в другую службу, к компетенции которой относится решение данного вопроса [19].

Форма изложения устных или письменных обращений к клиентам не должна допускать персонифицированных категоричных выражений, таких как: «Вы обязаны», «Вам предписывается», «Предъявить» и т. п.

Категорически запрещается в присутствии клиентов порочить репутацию компании, подрядных организаций и других предприятий образовательной отрасли, вести посторонние разговоры, отлучаться (кроме случаев, когда необходимо отлучиться для решения вопроса клиента), принимать пищу во время обслуживания клиента.

При выявлении ошибок, допущенных со стороны компании необходимо принести клиенту извинения за причиненные неудобства.

При выявлении ошибок, допущенных клиентом, запрещается высказывать ему претензии. Следует вежливо и доступно объяснить клиенту правильный порядок действий.

Сотрудник должен демонстрировать доброжелательное отношение к клиенту, при общении с ним [19].

Если клиент подошел к сотруднику или его глаза встретились с глазами клиента, то необходимо поздороваться с ним, представиться и обратиться с вопросом «Могу Вам чем-то помочь?». При этом если сотрудник находится на значительном расстоянии от клиента, достаточно кивнуть головой, поддерживая при этом контакт глазами. Приветствуя клиента, сотрудник демонстрирует, что заметил его и сообщает о своей готовности помочь ему в случае необходимости.

Клиент не всегда может получить то, за чем пришел, но уйти он должен, получив исчерпывающую консультацию по решению его вопроса. Поэтому сотруднику необходимо быть максимально вежливым и корректным при общении с клиентом.

Варианты завершения общения с клиентом: «Рады, что Вы к нам обратились», «Рады, что смогли Вам помочь», «Рады были помочь», «Если возникнут вопросы будем рады Вам помочь», «Всего доброго. До свидания».

В случае обращения клиента (в офисе учебного центра или по телефону) к сотруднику учебного центра, в функциональные обязанности которого не входит обслуживание клиентов, сотрудник должен:

• -выслушать клиента;
• -предоставить клиенту информацию о том, куда он должен обратиться по интересующему его вопросу [19].

Организационно-нормативное обеспечение.

• 1)Система обслуживания клиентов в учебном центре «КУДИЦ» организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обучения и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством Республики Казахстан и условиями договора.
• 2)Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с клиентами, соответствующие полномочия Совета директоров и других исполнительных органов компании определяются в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики.
• 3)В компании осуществляет свою деятельность Штаб по работе с потребителями, на который возлагаются следующие функции:
  • -организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов;
  • -прием, обработка и анализ поступивших обращений;
  • -работа с жалобами;
  • -изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов;
  • -маркетинг услуг;
  • -сбор и предоставление руководству компании отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.
• 4)Для организации обслуживания используются два уровня: фронт-офис и бэк-офис.

Фронт-офис выполняет функции «одного окна» и отвечает за непосредственное взаимодействие с клиентом. Он включает подразделение (центр, абонентский пункт и т. п.) очного обслуживания, подразделение (контакт-центр, информационно-справочную службу и т. п.) заочного обслуживания и Интернет-приемную [19].

Бэк-офис обеспечивает рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений клиентов, поступающих через фронт-офис.

• 5)Руководители и специалисты (ответственные исполнители структурного подразделения компании. В функции которого входит оказание услуги) других структурных подразделений (управления персоналом, отношений с органами государственной власти, взаимодействия со СМИ, стратегического планирования, внутреннего аудита и др.) взаимодействуют с вышеуказанным подразделениям по работе с клиентами в рамках своей компетенции. Каждое из структурных подразделений, деятельность которых затрагивает интересы потребителей, на систематической основе дает предложения по улучшению работы с клиентами и участвует в реализации соответствующего плана мероприятий [19].
• 6)Для организации взаимодействия с клиентами используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу.
• 7)Компания предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из двух типов обучения (очного и заочного) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтении клиента.
• 8)Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания клиентов компания обеспечивает наличие:
  • -квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания;
  • -помещений для приема клиентов;
  • -компьютерного оборудования и программного обеспечения для обучения, регистрации, обработки обращений клиентов и формирования отчетов;
  • -формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия компаний с клиентами.
• 9)С учетом Стандарта разрабатываются следующие организационно-распорядительные документы: регламенты оказания услуг, реагирования на жалобы и обращения, а также взаимодействия компании с органами государственной власти и другими заинтересованными сторонами при очном и заочном обучении, положение о деятельности Штаба по работе с потребителями, должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих клиентов, стандартные формы статистической отчетности.

Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами.

• 1)Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами:
  • -единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
  • -индивидуальный подход к клиентам;
  • -минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании;
  • -оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами;
  • -полнота, актуальность и достоверность информации.
• 2)Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг повышения квалификации являются:
  • -обеспечение качества обучения;
  • -обеспечение качества клиентского обслуживания.
• 3)В настоящем Стандарте устанавливаются следующие индикаторы качества клиентского обслуживания:
  • -Полнота, актуальность и доступность и информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг характеризуются индикатором

«Информативность».

• -Исполнение в установленный срок всех процедур, предусмотренных Стандартом, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб клиентов характеризуется индикатором «Исполнительность».
• -Наличие эффективной обратной связи с клиентами, позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг, характеризуются индикатором «Результативность обратной связи».

Организация приема клиентов [19].

• 1)Прием клиентов организуется в офисе, в городе Алматы.
• 2)Очное обслуживание осуществляется администраторами, менеджерами-консультантами, менеджерами по проектам. Допускается совмещение функций администратора и менеджера по проектам одним сотрудником.
• 3)Алгоритм обслуживания клиента:
  • -Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема, типовые вопросы и функции сотрудников.
  • -При необходимости клиент обращается к администратору, который проводит первичный прием, выявляет необходимость обращения к менеджеруконсультанту.
  • -Менеджер-консультант, менеджер по проектам выполняют функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей.
• 4)Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с клиентами (см. Таблицу 10):

Таблица 10 — Параметры продолжительности взаимодействия с клиентами в учебном центре «КУДИЦ».

П р и м е ч, а н и е — Составлено автором Требования к помещениям для приема клиентов.

• 1)Очное обслуживание организуется в помещениях, находящихся в максимально доступном для большинства населения месте, не далее 1000 м от остановок общественного транспорта.
• 2)Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями. По желанию инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями организуется обслуживание на дому или используется другой способ обеспечения доступности обслуживания.
• 3)В целях безопасности сотрудников и клиентов помещение оборудуется: противопожарной системой и средствами пожаротушения;
• 4)Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими указателями.
• 5)Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются:
  • -по пути от остановок общественного транспорта до центра очного обслуживания (при необходимости);
  • -у центрального входа в помещение: вывеска с названием, табличка с информацией о режиме работы и контактные телефоны справочной службы;
  • -у входа в каждое из внутренних помещений — табличка с наименованием, перечень вопросов, по которым ведется прием.

Информационное обеспечение клиентов Информационное взаимодействие с клиентам имеет следующие формы:

• -массовое информационное взаимодействие;
• -индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
• -предоставление информации по инициативе компании.

Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности компании, возможных каналах связи.

Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией — СМИ.

Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым клиенту услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для клиента форме. Консультации предоставляются по следующим вопросам:

• -Сроки выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
• -Перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию компаний;
• -Размер оплаты услуг (тарифы, скидки);
• -Комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании;
• -Источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании (орган, организация и их местонахождение);
• -Время приема и выдачи документов;
• -Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции компании.

Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные, заочные и интерактивные.

Консультантами являются сотрудники центров: менеджеры и администраторы. Администраторы предоставляют общие консультации, не требующие специализированных знаний, менеджер должен предоставить клиенту более подробную консультацию.

Заочные консультации предоставляются клиенту операторами контакт-центра по типовым вопросам и ситуациям, описанным в информационной базе данных контакт-центра. В 90% случаев оператор отвечает на запрос клиента самостоятельно, в случае поступления сложного запроса, требующего привлечения специалиста компании, оператор уточняет информацию и предоставляет ее клиенту [19].

Также возможно предоставление консультаций по почте. Письменные ответы направляются сотрудником компании на письменный запрос клиента или в случае поступления жалобы.

Интерактивные консультации предоставляются клиенту, отправившему в компанию через Интернет-портал e-mail/SMS-запрос.

На вопросы клиента отвечает специалист, ответственный за Интернет-приемную. Для предоставления ответов специалист использует информационную базу и консультации со специалистами компании, отвечающими за сферу запроса клиента.

Предоставление клиенту информации по инициативе компании также как и консультации по запросу осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.

Заочное информирование включает в себя процедуру обзвона клиентов операторами контакт-центра или с помощью рассылки по электронной почте или SMS, в зависимости от выбранной клиентом формы оповещения.