Классификация сервиса как совокупности видов деятельности затруднительна из-за неопределённости самих понятий «вид сервиса» и «форма сервиса»

В целом классификация видов и форм современного сервиса ведётся по тем же принципам, что и классификация видов деятельности в инфраструктуре и видов услуг. Показательно, что Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) выделяет виды услуг совершенно по тем же критериям, что и виды сервиса и отрасли инфраструктуры: торговля; услуги по обеспечению питания и проживания; транспорт; связь и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью; образование, культура и искусство; наука и научное обслуживание; здравоохранение; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера; услуги государственного управления; другие услуги.

Сервис также подразделяется, в соответствии с классификацией инфраструктуры, на производственный (включённый в процесс создания материальных благ) и непроизводственный (направленный на создание условий для конечного потребления По функциональной сущности сервис подразделяется на:

• — производственный, который оказывается экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (ремонтные, банковские, охранные, деловые);
• — торговый;
• — жизнеобеспечения, связанный с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей (обустройство жилища, ведение домашнего хозяйства, реализация семейных потребностей, отдых);
• — социальный, нацеленный на удовлетворение потребностей в рамках общественных отношений (транспортные, финансовые, связи, рекреационные, образовательные, информационные);
• — культурный, связанный с удовлетворением познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Классификация видов сервиса также проводится по четырём главным формам человеческой деятельности: — материально-преобразовательной; познавательной; ценностно-ориентационной; коммуникативной.

Материально-преобразовательная сервисная деятельность — это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей.

Познавательная сервисная деятельности направлена на удовлетворение духовных потребностей человека — предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные и информационные услуги. Основные уровни сервиса в познавательной деятельности: 1) эмпирический — предоставление информации об отдельных фактах и событиях; 2) теоретический — анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

Ценностно-ориентационная сервисная деятельность — это установление значения явления для человека. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через: рекламу; экспертизу; психодиагностику; имиджмейкерские услуги; художественно-оформительскую деятельность; услуги религиозного характера.

Коммуникативная сервисная деятельность — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности относятся организация презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, Интернет, услуги языкового перевода, психологический тренинг, деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации. Исторически возникли три главных типа коммуникации: непосредственное личное общение; опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем; общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети). Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

Профессиональная деятельность в сфере сервиса предполагает осуществление четырёх аспектов: собственно сервисной, производственно-технологической, организационно-управленческой и научно-исследовательской.

Собственно сервисная деятельность предполагает: проведение анализа заказа на услуги, проведение экспертизы и (или) диагностики; исследование возможностей и методов оказания услуги; деятельность по разработке проекта и технологии оказания услуги; установление и обеспечение необходимого качества услуги; согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Производственно-технологическая сервисная деятельность предполагает: организацию приема заказа на оказание услуги; разработку комплексных вариантов проекта оказания услуги; разработку проекта оказания услуги; нахождение компромиссных решений в условиях многокритериальности процесса оказания услуги; разработку технического задания, технического предложения, технического описания; организацию технологического процесса для исполнения услуги; выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуги; использование информационных технологий для решения задач технологического процесса оказания услуги; разработку процесса оказания услуги; оптимальное использование материальных и энергетических ресурсов, исходя из требуемого уровня качества оказываемой услуги; организацию и эффективное осуществление входного и выходного контроля качества процесса оказания услуги, параметров технологических процессов, используемых материальных объектов и систем сервиса; организацию проведения экспертизы, диагностики, сертификационных испытаний различных видов услуг. сервисный услуга потребитель Организационно-управленческая сервисная деятельность предполагает: организацию сервисной деятельности предприятий; принятие управленческих решений по оказанию услуги; оптимизация выбора состава технологического оборудования и технических средств, необходимых для оказания услуг требуемого ассортимента и обеспечения их качества; организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги; подбор сотрудников, обладающих психологической устойчивостью для работы с потребителем услуги; нахождение компромисса с потребителем по возможностям и требуемому качеству оказания услуги; планирование сервисной деятельности предприятий, прогнозирование развития предприятия при изменении ассортимента услуг; прогнозирование изменений на рынке услуг; оценку производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса.

Научно — исследовательская сервисная деятельность предполагает: системный анализ и оптимизация сервисной деятельности; моделирование технологических процессов оказания услуги; разработку стратегии и алгоритмов обслуживания; исследование психологических особенностей потребителя услуги с учетом национально-региональных и социально-демографических факторов; исследование и разработка методов управления качеством, стандартизации и сертификации изделий и услуг.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т. е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т. п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:

транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);

коммуникации (телефон, телеграф, радио и т. п.);

общественно полезные услуги (электро-, водои газоснабжение, пр.);

массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;

непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

прочие виды сервиса.

В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

деловые услуги;

услуги связи;

строительные и инжиниринговые услуги;

дистрибьютерские услуги;

общеобразовательные услуги;

финансовые услуги, включая страхование;

услуги по охране здоровья и социальные услуги;

туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

транспортные услуги;

прочие услуги.

Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения.

В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификатор услуг населению, а также представлены показатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

торговлю (оптовую и розничную);

услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

транспорт;

связь и информационное обслуживание;

услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

образование, культуру и искусство;

науку и научное обслуживание;

здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

услуги государственного управления;

другие услуги.

Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу «другие услуги» .

В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних странах в перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к не сервисным отраслям.

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

услуги производственного характера — оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

торговые услуги (оптовые и розничные);

услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т. е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

социальные услуги — нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

культурные услуги — связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Представленный вариант типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

В свою очередь каждая в представленном варианте классификации услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т. п.

В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности — знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

Как один из вариантов классификации сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами.