Личные продажи в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом»

ОАО «ВымпелКом» как и любая другая компания заинтересована в повышении продаж своих услуг. Наиболее значимой формой маркетинговых коммуникаций в сфере реализации товаров и услуг производственно-технического назначения являются личные продажи. При помощи личных продаж компания ОАО «ВымпелКом» предлагает такие услуги как: мобильная связь, интернет и цифровое телевидение.

Торговые агенты ОАО «ВымпелКом» это:

• — Люди, основная работа которых заключается в приеме заказов в помещении собственной фирмы
• — Люди, основная работа которых заключается в привлечении новых клиентов, это могут быть как люди стоящие за прилавком компании, так и люди, работающие в Call-центре компании и предлагающие услуги компании по телефону.
• — Люди, основная работа которых заключается в поддержании контакта с уже существующими клиентами компании, это люби предлагающие клиентам новые услуги и отвечающие на появляющиеся у клиентов вопросы.

Рассмотрим схему процесса личной продажи, описанную в первой главе, на примере ОАО «ВымпелКом».

Так как ОАО «ВымпелКом» является продавцом мобильной связи, интернета и цифрового телевидения, то и процесс личной продажи соответственно для каждого вида услуги ведется по-разному, сходно осуществляется лишь процесс продажи интернет услуг и цифрового телевидения (как правило это происходит при телефонном контакте продавца и покупателя).

Продажа мобильных услуг осуществляется по следующей схеме:

Первый этап процесса продажи — поиск потенциальных покупателей. Продажа мобильных услуг осуществляется продавцом-консультантом, как правило в месте продажи сотовых телефонов. То есть при покупке сотового телефона консультант предлагает подключиться к сотовому оператору «Билайн».

Второй этап — определение потребности покупателя. На этом этапе продавец подбирает покупателю выгодный для него тариф, задавая вопросы о том, на какие сотовые операторы будут в основном проводиться звонки, как часто клиент планирует посещать интернет, отправлять смс-сообщения.

Третий этап — презентация и демонстрация товара. Тариф подобран. Консультант рассказывает клиенту о его преимуществах.

Четвертый этап — преодоление возможных возражений. Продавец дает покупателю возможность высказать свои претензии или задать любые вопросы, отвечая на который продавец должен показать, что данный тариф максимально подходит для клиента.

Пятый этап — заключение сделки. Клиент оформляет договор на мобильные услуги компании.

Шестой этап — завершение продажи. Продавец отдает клиенту сим-карту, активирует ее по желанию клиента или рассказывает о том, как это сделать.

Рассмотрев процесс продажи мобильных услуг можно выделить следующие преимущества и недостатки:

Преимущества:

• — наличие непосредственного контакта между покупателем и продавцом, лицом к лицу.
• — личная, индивидуализированная коммуникация позволяет продавцу адаптировать сообщение к специфическим нуждам ситуации потребителя.
• — непосредственная ориентация на целевые рынки и типы потребителей

Недостатки:

• — ограниченность охвата аудитории.
• — разные люди могут не донести сообщение одинаково и в точности. Это осложняет доведение целостного и единого сообщения до всех покупателей.

Эти же этапы можно рассмотреть и на примере продажи интернет услуг и цифрового телевидения. Продажа этих услуг осуществляется, как правило, при помощи телефона. Для этого в компании создан Call-центр «Билайн», так же компания иногда пользуется услугами иных Call-центров.

Первый этап процесса продажи — поиск потенциальных покупателей. Продажа интернет услуг и цифрового телевидения осуществляется продавцом-консультантом, как правило, потенциальным клиентам, то есть тем, чьи квартиры имеют возможность подключения данной услуги.

Второй этап — определение потребности покупателя. На этом этапе продавец так же как и про продажи мобильной связи подбирает покупателю выгодный для него тариф, задавая вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться интернетом, какой тариф он предпочитает (лимитный или без лимитный), какая скорость и цена его интересуют.

Третий этап — презентация и демонстрация товара. Тариф подобран. Консультант рассказывает клиенту о его преимуществах.

Четвертый этап — преодоление возможных возражений. Продавец дает покупателю возможность высказать свои претензии или задать любые вопросы, отвечая на который продавец должен показать, что данный тариф максимально подходит для клиента.

Пятый этап — заключение сделки. Клиент соглашается, и консультант фиксирует его данные.

Шестой этап — завершение продажи. Продавец записывает примерное время встречи клиента с техническим работником, который и подключит интернет.

Рассмотрев процесс продажи интернет услуг и цифрового телевидения можно выделить следующие преимущества и недостатки:

Преимущества:

• — Гибкость построения беседы. Торговый персонал может так строить свои презентации, чтобы они соответствовали потребностям, мотивам и поведению отдельных клиентов. Когда торговые агенты видят реакцию перспективных клиентов на торговое предложение, они в состоянии немедленно перестроиться так, как этого требует ситуация.
• — Сведение к минимуму напрасных усилий. При личных продажах торговые агенты действуют точно в рамках целевого рынка, устанавливают контакт и затрачивают усилия, которые с высокой вероятностью завершатся последующей продажей.
• — К словам продавца покупатель относится внимательнее, чем к рекламе.
• — Обеспечивается мгновенная обратная связь.

Недостатки:

• — Низкое доверие к продажам по телефону.
• — В каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей.
• — Некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать.
• — При использовании сторонних Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах.

Таким образом, изучив личные продажи в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом» можно выделить следующие недостатки: ограниченность охвата аудитории, разные люди могут не донести сообщение одинаково и в точности, низкое доверие к продажам по телефону, в каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей, некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать, при использовании сторонних Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах.

Следовательно, ОАО «ВымпелКом» — российская телекоммуникационная компания, входящая в международную группу VimpelCom. Предоставляет услуги сотовой (GSM и UMTS) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi) высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения физическим и юридическим лицам под торговой маркой «Билайн». Исследовав личные продажи в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом» можно выделить следующие недостатки: ограниченность охвата аудитории, разные люди могут не донести сообщение одинаково и в точности, низкое доверие к продажам по телефону, в каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей, некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать, при использовании сторонних Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах.