У компании «Крафт Фудс Рус» есть несколько направлений по работе с клиентами. Клиенты компании делятся по типу:
- § Розница
- § Сети
- § Магазины самообслуживания
- § Опт
Так же есть территориально е разделение:
- § Город
- § Область (отдалённые районы)
Розничная торговля, осуществляется через магазины и павильоны с площадью торгового зала более 150 квадратных метров с различными организационно-правовыми формами.
Сетевые магазины — это однотипные магазины, одного стандарта и формата, продающие стандартный набор товаров. К ним относятся такие сети как Виват, Пятёрочка и т. д.
Разница между прилавочным магазином и магазином самообслуживания, прежде всего, в системе учета. Прилавочные магазины обычно оборудованы суммовыми кассами, которые фиксируют только стоимость покупки. В магазинах самообслуживания установлены количественные кассы, регистрирующие не только сумму чека, но и каждую отдельную покупку.
Описание организации работы с клиентами
Система по работе с клиентами состоит из нескольких этапов:
I. Сбор информации. Сбор максимально возможной и корректной информации о потенциальном клиенте, его потребностях и платёжеспособности. Сбор происходит непосредственно при общении с клиентом, либо через различные базы данных других торговых групп.
II. Производится анализ первичных контактов с клиентом. По результатам встречи все данные о клиенте заносятся в единую базу, после чего происходит анализ эффективности встречи. И разрабатываются комплекс операций по долгосрочному сотрудничеству.
III. Договорной этап. Клиенту предлагаются различные варианты работы с компанией. Оговариваются все пункты договора. Происходит сбор необходимой документации.
IV.
Заключение
договора. Когда клиент дает согласие на приобретение товара, оформляется заявка. Первые две отгрузки клиенту производятся по предоплате, в последующем клиент имеет стандартную отсрочку платежа — 7 календарных дней.
V. Последующий сервис. Это важнейший фактор формирования лояльности клиента. Доставка клиенту осуществляется через дистрибьютора (заявки поступают непосредственно к дистрибьютору). Отгрузка различных районов осуществляется в строго определённые дни. В случае необходимости товар клиенту может быть оформлен как самовывоз. В этом случае товар доставляется клиенту в этот же день, дибо не позднее следующего дня.
Отдел по обслуживанию клиентов располагается на территории дистрибьютора и готов предоставить всю необходимую информацию для клиента.
Это является преимуществом организации перед конкурентами.
