Культура обслуживания на предприятии розничной торгвли магазин «Лотос» ИП Антонова Н.В

Общая характеристика предприятия и его деятельности

Магазин «Лотос» ИП Антонова Н. В. было зарегистрировано 15 февраля 1997 года. Юридический адрес магазина «Лотос» РФ, Челябинская обл., г. Еманжелинска, пос. Красногорский, ул. Пролетарская, д. 1 В. ИНН 740 300 059 850, ОГРН 304 740 311 200 022. Фактический адрес — РФ, Челябинская обл., г. Еманжелинска, пос. Красногорский, ул. Победы, д. 18.

Целью магазина «Лотос» являются удовлетворение общественных потребностей, и главное — получение прибыли.

Магазин «Лотос» это предприятие розничной торговли индивидуального обслуживания. Направление «Лотос» — хозяйственные товары. В основном это обои, потолочные и напольные плинтуса, клея, ручной инструмент, электротовары, изделия из пластмассы, и др. хоз. товары.

Режим работы магазина «Лотос» с 9:00 до 19:00 без перерыва и выходных.

Основные фирмы конкуренты: магазин «Все для дома», магазин «Товары для дома», магазин «Чайка».

Характеристика и анализ культуры обслуживания покупателей магазина «Лотос»

Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. Ассортимент предоставляемых товаров и услуг довольно разнообразен.

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению — выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату. Для придания хорошего настроения покупателям в магазине звучит ненавязчивая фоновая музыка.

В магазине «Лотос» часто проходят промоушн акции и акции-скидки на определенные виды товаров.

Персонал в магазине квалифицированный, каждый сотрудник имеет стаж работы более 5 лет. От сотрудников требуется вежливое, внимательное отношение к покупателям, соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине, опрятный внешний вид работников торгового зала, наличие форменной (специальной) одежды, бейджи с именем и должностью сотрудника, отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены работников торгового зала, хорошее санитарное состояние магазина.

Но не всегда персонал выполняет требования по наличию форменной одежды и бейджи с именем и должнстью.

Так же некоторые сотрудники не всегда контролируют свою мимику и жесты, что негативно влияет на общение с клиентами. Вследствии чего магазин теряет покупателя.

Некоторые сотрудники не всегда понимают когда лучше продолжить общение с покупателем, а когда не навязываться ему.

Сотрудники часто говорят по телефону во время нахождения клиента в магазине, что неприемлемо.

Широко используются средства внутримагазинной информации для покупателей. Квалификация работников позволяет предоставить информацию покупателю о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Лотос», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров (услуги при реализации). Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т. е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается в нужном качестве, количестве и ассортименте. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации продавцов, дизайнеров и специалистов, которые рассказывают покупателям о свойствах, качестве, виде, назначении товаров. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется, возможность ознакомится с новым видом товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для постоянных клиентов предоставляются скидочные карты, при предъявлении которых, покупателю производится скидка 5% на все виды товаров, кроме тех, что участвуют в акциях магазина. Постоянным покупателям часть товара предоставляется в рассрочку, т. е. 50% денежных средств покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а остальные 50% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

В магазине «Лотос» оплата товаров производится в наличном и безналичном расчете, что очень удобно для покупателей с банковскими картами. Это так же стимулирует сбыт, и привлекает покупателей.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания (базовые).

При покупке в магазине «Лотос» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается, удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом бесплатно. Этой услугой часто пользуются покупатели, не имеющие автотранспорт, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров (специальные).

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Лотос» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При организации дополнительных услуг руководство магазина также учло тот факт, что большое количество покупателей при ремонте обращаются к специалистам. Поэтому в магазине предоставляют номера и адреса людей, которые специализируются на ремонтных работах.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых услуг в магазине «Лотос» обобщен и представлен в таблице 1.

Таблица 1- Предоставляемые услуги в магазине «Лотос».

Таким образом, магазин «Лотос» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

Из вышесказанного следует, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений.

Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям.