Психотехнологии воздействия на оппонента в конфликтных ситуациях

В психологии нет одной универсальной методики, которая подходила бы для любой ситуации. Только гибкость в использовании набора приемов и методов помогает безболезненно достичь своей цели.

Работа с клиентом в ситуации конфликта.

• 1 этап: снять напряжение, расположить собеседника к себе.
• 2 этап: взаимодействие и воздействие. Активная позиция в конфликте.

В конфликтах необходимо занимать активную позицию (не путать с агрессивной!), управлять им. Лучше взять инициативу на себя. Человек либо начинает оправдываться, либо говорит, что ему не нравится. Старайтесь как можно больше узнать о позиции собеседника, о доводах, которые он собирается использовать, выявить побольше уязвимых мест в системе доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектами для критики.

Замечено, что люди, «генерирующие» положительные эмоции — улыбчивые, доброжелательные, обаятельные притягивают к себе окружающих людей. К ним испытывают доверие, охотнее идут навстречу их пожеланиям и предложениям.

Условность принятия доводов оппонента.

Позволяет выяснить позицию оппонента и при необходимости вернуться на исходные позиции:

• — Предположим, что это так…
• — Допустим, что вы правы…
• — Да, продолжайте, пожалуйста… Люди любят, когда их слушают.

Поэтому дайте возможность человеку выговориться. Этому могут помочь вопросы-уточнения: — Уточните, пожалуйста…

• — Не могли бы вы пояснить это примером…
• — Я не совсем понял, что вы имеете в виду… Внимание и чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.

Вовлечение оппонента в совместную выработку решения.

Процесс поиска решений не менее важен, чем сам конкретный результат. Поэтому любые переговоры должны быть ритуалом участия.

В работе с конфликтом помогают следующие вопросы:

• — Хорошо, давайте обсудим другие альтернативные пути решения данной ситуации.
• — Что вы предлагаете конкретно?
• — Мы с вами пришли к выводу, что нам нужно работать дальше…

В конфликтных ситуациях нужно отталкиваться от тех вопросов, в которых вы пришли к согласию и затем мягко (иначе будет сопротивляться) вести клиента за собой:

— Мы же с вами пришли к согласию в том, что… Уходите от причин конфликта, ориентируйте его на прогноз событий, на долговременное сотрудничество.

Обороты речи, помогающие в ситуациях взаимодействия.

• — Вы как умный человек, конечно же, понимаете…
• — И в глубине души вы прекрасно понимаете…
• — А сейчас я вам скажу самое главное (выделить голосом)…
• — А вот, честно говоря…
• — Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
• — Я понимаю, что вы думаете, и в глубине души вы согласны со мной, это вас положение заставляет говорить так…
• — Это хорошо, друзья мои, то, что мы сейчас делаем, а на практике-то…
• — Л вы как думаете?
• — А что вы подразумеваете?
• — А конкретнее…
• — A no смыслу… «Вы — подход» .
• — Я думаю, вы заинтересованы… (эта фраза снимает барьеры, противоречия).
• — Мы сейчас будем решать ваши проблемы (не мои, а ваши).

Психологическое айкидо.

Делайте то, что человек от вас менее всего ожидает. Все претензии, которые он может высказать, выскажите первыми и доведите их до абсурда. Противник, не видя вашего сопротивления, проваливается в пустоту. Вы уже перебили нападение и ему уже нечего сказать. А дальше задавайте конкретные вопросы:

• — Как лучше: так или так…
• — Давайте вместе подумаем…
• — Ты профессионал, скажи, как лучше поступить, так или так…
• — Что ты предлагаешь?

Старайтесь сразу сломать ситуацию в свою пользу. Старайтесь чаще задавать вопросы, так как тот, кто спрашивает, тот и ведет за собой. И игра идет уже на поле противника.

Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений.

Научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до «белого каления». Не идите на поводу у вашего оппонента.

Старайтесь не повышать голос.

Как показывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно в чем-то убедить человека, близка к нулю. Громче не значит убедительнее и понятнее.

Постарайтесь не выводить клиента из заблуждения, в котором он, возможно, находится, считая себя умным, красивым, компетентным и т. п.

В ситуации раздражения используйте прием молчания, поскольку молчание — самый надежный ответ на всякие противоречия. Пауза — это не признак слабости, а признак силы.

Если переговоры зашли в тупик.

Можно задать вопрос:

• — Что должно произойти, чтобы это перестало быть проблемой?
• — При каких обстоятельствах вы были бы готовы продолжить переговоры?

Данные вопросы помогают оппоненту подумать о том, как обойти поставленную им же самим преграду.