Контрольные вопросы. 
Управление конфликтами в организации

• 1. Дайте понятие конфликтов в организации и их общую классификацию.
• 2. Охарактеризуйте внутриличностные конфликты в организации, их типы и причины.
• 3. Назовите и раскройте основные формы проявления внутриличностных конфликтов и способы их разрешения.
• 4. Дайте понятие межличностных конфликтов в организации и раскройте их особенности.
• 5. Раскройте причины межличностных конфликтов в организации.
• 6. Назовите основные типы межличностных конфликтов в организации.
• 7. Раскройте основное содержание управления межличностными конфликтами в организации.
• 8. Дайте характеристику групповых конфликтов в организации.
• 9. Дайте понятие инновационных конфликтов и раскройте основное содержание управления ими.
• 10. Дайте характеристику управленческих конфликтов в организации.

Практические задания

Задание 1. Управление конфликтами различных типов в организации.

Цель: Развитие навыков принятия конструктивных решений по управлению конфликтами в организации.

Содержание: Анализ кейс-историй.

КЕЙС-ИСТОРИЯ 1. В одной организации руководителем стал бывший заместитель директора. Во время предыдущей деятельности у него сложились сложные отношения с некоторыми сотрудниками, которых он искренне считал плохими работниками. Став руководителем, он уволил без соблюдения законодательства нескольких сотрудников. Те обратились в суд. Сотрудников восстановили на работе, а в коллективе возросла напряженность. Руководитель обратился за помощью к конфликтологу с надеждой, что конфликтолог поможет ему довести «праведное дело» борьбы с недобросовестными работниками до победы.

Но только после общения с конфликтологом он осознал, что его личная неприязнь к этим работникам мешает объективно оценить их служебную деятельность и не дает возможности найти эффективные способы снятия конфликтных ситуаций. В результате он стал прислушиваться к советам и рекомендациям конфликтолога. Вскоре ситуация получила конструктивное разрешение²².

КЕЙС-ИСТОРИЯ 2. Строительно-монтажное управление, ранее входившее в состав треста, после приватизации обрело независимость и столкнулось с тем, что нужно самостоятельно искать заказчиков на рынке строительных работ. Поиск заказов оказался проблемой. Некоторое время удавалось держаться на старых связях и знакомствах начальника управления. Однако, скоро стало ясно, что изменилась структура спроса, изменился состав заказчиков. Вместо крупных государственных организаций появились частные лица, которые заказывали небольшие загородные коттеджи, и новые коммерческие организации, которые заказывали внутреннюю реконструкцию и отделку офисных помещений.

Эти условия потребовали серьезных организационных и кадровых изменений. Был создан отдел изучения рынка, в службе главного инженера появилось подразделение, задачей которого было изучать и внедрять новейшие технологии и материалы. Значительному сокращению должен был подвергнуться рабочий персонал, особенно монтажники крупноблочных бетонных конструкций.

Руководители подразделений соглашались, что реорганизация необходима. Был составлен план мероприятий, в котором была расписана по срокам вся последовательность действий. Но первые же недели показали, что реорганизация пробуксовывает. Намеченные сроки срываются, мероприятия не выполняются. Вновь образованный отдел маркетинга не может дать сколько-нибудь вразумительных рекомендаций по участию в конкурсах, транспортный цех не в состоянии осуществить оперативное маневрирование техникой и рабочей силой, попытки внедрить новые материалы и технологии наталкиваются на сопротивление рабочих и прорабов. Главный инженер управления был вынужден проводить все рабочее время в переездах с одной площадки на другую, решая организационные проблемы и контролируя ход работ. Все чаще и чаще стали звучать заявления о том, что начальник управления не в состоянии обеспечить должный уровень руководства. Начальник управления обвинял главного инженера в том, что тот не занимается своим прямым делом — разработкой технической политики, а погряз в мелочах.

Приглашенные внешние консультанты констатировали, что реорганизация была намечена в правильном направлении, но она не имела необходимого социально-психологического, кадрового и организационного обеспечения. Не проводилась в необходимом объеме разъяснительная работа в коллективах управления, не была запланирована учеба специалистов, которым предстояло работать с новыми материалами и новыми технологиями. На должность начальника отдела маркетинга был назначен бывший начальник отдела снабжения, не имевший необходимой подготовки и опыта работы в сфере маркетинга. В результате и управленческий, и исполнительский персонал оказался дезорганизованным, сбитым с толку и воспринимал изменения только как угрозу своему личному благополучию, а не как необходимый этап роста и развития во имя будущего успеха²³.

КЕЙС-ИСТОРИЯ 3. Сотрудница, А работала в офисе одной компании. Она — открытый, жизнерадостный и активный человек, к ее мнению прислушивались. Ее коллега Б работал вместе с ней. Он также авторитетен и всегда с пониманием относится к желаниям и нуждам ближнего. Все отзываются о нем как о замечательном человеке. Однако, А уже несколько раз наталкивалась на непонимание со стороны Б. Мелочи, из-за которых возникали споры, накапливались, и отношения между, А и Б стали приобретать все более конфликтный характер. Б начал посмеиваться над, А и придираться к ней. А отвечала тем же. Со всеми Б разговаривал ровно и добродушно, и лишь, А была исключением. Он постоянно подчеркивал, что все коллеги видят в нем дружелюбного человека, в то время как, А обижается на него по непонятной причине. Если Б и, А оставались в помещении вдвоем, он демонстративно не разговаривал или хамски издевался над ней. В присутствии коллег он становился самой любезностью, отвечая на ее упреки вежливым молчанием.

В результате никто не верил, когда, А пыталась рассказать правду. Более того, ее подруги, ослепленные обаятельностью Б, сами стали упрекать, А в несправедливости. У, А начался тяжелый кризис, и она действительно начала вести себя вызывающе. Спустя некоторое время она решилась сменить работу. Но депрессивное состояние продолжалось еще несколько лет²⁴.

Задание 2. Ситуативная оценка конфликтов в организации.

Цель: Развитие навыков принятия конструктивных решений по управлению конфликтами в организации.

Содержание: Решение ситуационных задач.

ЗАДАЧА 1. В организации освободилась должность начальника одного из отделов. На нее претендуют два сотрудника с высокой квалификацией и солидным стажем работы — Круглов и Углов.

Руководитель поручил секретарю вызвать обоих на совещание, на котором должно быть принято решение. В назначенное время появился только Круглов. Руководитель стал выяснять, в чем дело. Оказалось, что секретарь сообщила о вызове только Круглову и попросила того уведомить Углова. Круглов пообещал передать, но сразу Углова не застал, а позже не смог этого сделать. Руководитель послал секретаря за Угловым, но того на месте не оказалось, и совещание отложили на следующую неделю. Руководитель отчитал секретаря и велел ей лично известить второго претендента о времени встречи.

Узнав от секретаря о случившемся, Углов решил, что его соперник намеренно не сообщил ему о совещании, и поделился этими соображениями с коллегами. Мнения сослуживцев разделились: кто-то согласился с Угловым, другие посчитали, что во всем виновата секретарь. А кто-то сообщил Круглову, что Углов настраивает сотрудников против него. Оба претендента стали за глаза обвинять друг друга в клевете, вспоминали старые обиды и скрупулезно учитывали новые. К моменту решающего совещания Круглов с Угловым производили впечатление давних врагов. Дайте конфликтологический анализ описанной ситуации²⁵.

ЗАДАЧА 2. В конструкторском бюро не сложились отношения начальника отдела с коллективом. Начальник отдела был назначен на должность 2 месяца назад. До этого он работал в другом отделе, где имел хорошую репутацию специалиста. У него большое количество изобретений, он руководил на предыдущей должности научным проектом, который получил высшую оценку на международной выставке. Проанализируйте, какие причины могли лечь в основу конфликта между новым начальником и коллективом?

ЗАДАЧА 3. На собрании творческого коллектива обсуждалось представление сотрудника, А к званию «Заслуженный деятель науки». Вопрос о представлении к такому званию мог решаться либо открытым, либо тайным голосованием. После короткого обсуждения кандидатуры сотрудник Б предложил голосовать тайно. Итог голосования оказались не в пользу А.

Дополнительная информация:

• 1. Инициатором представления, А к почетному званию выступил руководитель коллектива.
• 2. Руководителю были известны негативные высказывания некоторых сотрудников коллектива в адрес, А по поводу якобы имевших место незаслуженных продвижениях по работе: за два года до этого А, несмотря на успехи в научно-исследовательской деятельности, не нашел должной оценки со стороны бывшего руководителя, и был назначен на вышестоящую должность с приходом нового руководителя.
• 3. Численность коллектива, в котором трудился А, была небольшая (10 человек). В их числе было четыре сотрудника, имевших почетное звание и трое претендовали на это звание.

Проанализируйте данную ситуацию на предмет ее конфликтности.

Контрольный тест

Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов:

• 1. Конфликт в организации — это:
  • а) конфликты между субъектами социального взаимодействия возникающие внутри организации;
  • б) конфликты между субъектами социального взаимодействия возникающие внутри организации и за ее пределами;
  • в) конфликты между руководством организации и ее сотрудниками;
  • г) конфликты между различными структурными элементами организации;
  • д) конфликты по поводу организационной структуры коллектива.
• 2. Внутриличностный конфликт — это:
  • а) глубокие эмоциональные переживания личностью своих неудач;
  • б) состояние тревоги, вызываемое предстоящей сложной ситуацией;
  • в) столкновение противоположно направленных мотивов личности;
  • г) столкновение противоположно направленных поведенческих характеристик личности;
  • д) внутренние колебания личности, стоящей перед выбором средств для достижения конкретной цели.
• 3. Какой тип факторов межличностных конфликтов по В. Линкольну связан с такими формами их проявления как: стремление к превосходству; проявление агрессии; проявление эгоизма; нарушение обещаний?
• а) информационные факторы;
• б) поведенческие факторы;
• в) факторы отношений;
• г) ценностные факторы;
• д) структурные факторы.
• 4. Какой тип факторов межличностных конфликтов по В. Линкольну связан с такими формами их проявления как: неполные и неточные факты; слухи, невольная дезинформация; преждевременная информация или информация, переданная с опозданием; ненадежность источников информации; посторонние факты; неадекватные акценты.
• а) информационные факторы;
• б) поведенческие факторы;
• в) факторы отношений;
• г) ценностные факторы;
• д) структурные факторы.
• 5. Какой тип факторов межличностных конфликтов по В. Линкольну связан с такими формами их проявления как: дисбаланс в отношениях; несовместимость по ценностям, по интересам, манерам поведения в общении; различие в образовательном уровне; классовые различия; негативный опыт отношений в прошлом; уровень доверия и авторитетности.
• а) информационные факторы;
• б) поведенческие факторы;
• в) факторы отношений;
• г) ценностные факторы;
• д) структурные факторы.
• 6. Какой тип факторов межличностных конфликтов по В. Линкольну. связан с такими формами их проявления как: верование и поведение (предрассудки, предпочтения, приоритеты); приверженность к групповым традициям, ценностям, нормам; религиозные, культурные, политические и другие ценности; нравственные ценности (представления о доброте и зле, справедливости и несправедливости и т. п.)?
• а) информационные факторы;
• б) поведенческие факторы;
• в) факторы отношений;
• г) ценностные факторы;
• д) структурные факторы.
• 7. Какой тип факторов межличностных конфликтов по В. Линкольну связан с такими формами их проявления как: власть, система управления; право собственности; нормы поведения, «правила игры» и т. п.; социальная принадлежность?
• а) информационные факторы;
• б) поведенческие факторы;
• в) факторы отношений;
• г) ценностные факторы;
• д) структурные факторы.
• 8. К групповым конфликтам относятся конфликты;
• а) личность — группа;
• б) группа — группа;
• в) личность — группа и группа — группа;
• г) руководитель — коллектив;
• д) микрогруппа — микрогруппа внутри коллектива.
• 9. Инновационные конфликты в организации — это:
  • а) конфликты между структурными подразделениями;
  • б) конфликты связанные с изменением организационной структуры;
  • в) конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации;
  • г) конфликты, в основе которых лежат причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации;
  • д) конфликты, возникающие на основе нарушения принципа справедливости или целесообразности в распределении ограниченных ресурсов.
• 10. Под конфликтами в сфере управления понимают:
  • а) конфликт между субъектами и объектами управлений;
  • б) конфликты, которые возникают в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления;
  • в) конфликты между субъектами управления различных уровней;
  • г) конфликты между руководителем и подчиненными;
  • д) конфликты в процессе принятия управленческих решений.