Основные ошибки в технологии работы с жалобами

В случае жалобы от гостя необходимо избегать:

• • принятия жалобы на свой счет. Необходимо помнить, что гость жалуется не на вас лично, а вам как представителю отеля;
• • защитной реакции, сопровождающейся часто такими фразами, как: " Боюсь, в данном случае ничем не смогу помочь, так как такова политика нашей организации"; " Надо было раньше жаловаться" ;
• • перекладывания вины на другого сотрудника или отдел. Часто клиент сталкивается с отношением «это не моя вина» и желанием избежать ответственности: " Не я Вас обслуживал"; «Должно быть, это произошло не здесь»; «Это произошло по вине моего сменщика»; «Не я здесь устанавливаю правила. Я здесь просто работаю»; " Это в компетенции не этого отдела"; " Попытайтесь позвонить по другому телефону. Я уверен, там вам кто-нибудь поможете
• • покаяний и оправданий. Клиент ожидает, что ему помогут, ему не нужно, чтобы сотрудник взял на себя чужие грехи и каялся. Может быть, клиент будет тронут, но возникшую проблему таким образом не решить;
• • попытки обвинить гостей или вступления с ними в пререкания. Не старайтесь обвинить клиента в нечестности, пока не доказано, что он лжет. Осуждать — последнее дело. Клиент, даже если он не прав, действовал, возможно, из лучших побуждений. Не следует ставить под сомнение мотивы, компетентность или право клиента на жалобу. Нельзя устраивать моментальное криминальное расследование действий клиента. Не предпринимайте ответные удары и не переходите в наступление. В этой связи нижеприведенные фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы: «Как я могу быть уверен в том, что то, что Вы говорите — правда?» ; «Такое кто угодно может заявить. Нельзя же верить всем небылицам»; " От ошибок никто не застрахован" ; «Вы, наверное, неправильно с этим обращались» ;
• • указаний, «хороших советов», покровительства. «Хорошие советы» нормально воспринимаются небольшим количеством людей. Такие советы в скрытой форме содержат критику: " Если Вы себя так вели, то не удивительно, что…" . Они содержат оценочное суждение или поучение: " Почему же Вы сразу не позвонили нам?"; «На Вашем месте, я бы в первую очередь прочитал правила предоставления гостиничных услуг в нашем отеле» ;
• • социального деления. Следует избегать стереотипов, основанных на национальной принадлежности, возрасте, поле или па том, как гости одеты;
• • нивелирования проблемы клиента. У клиента возникает ощущение, что его воспринимают несерьезно. Описание собственного случая, когда сотрудник отеля на передний план выдвигает собственные переживания, — не лучший способ выхода из конфликта: «Надеюсь, это не принесло Вам слишком много неприятностей»; " Я уверен, что мы имеем дело с небольшим недоразумением"; «Со мной тоже такое было, когда я отдыхал в Турции» ;
• • сразу успокаивать, ободрять или утешать его. Клиент хочет и должен избавиться от своих эмоций, прежде чем его начнут утешать: «Это была случайность, до сих пор никогда такого не было»; «Не беспокойтесь, ведь все худшее уже позади» .

Помимо вышесказанного важно не допускать снисходительного отношения к гостю, не показывать высокомерия и не поддаваться на провокации гостя.

Система работы с жалобами в сети гостиниц Promus

Компания Promus Hotels зарегистрирована в Мемфисе, штат Теннесси (Promus произносится как «promise» — обещание), доходы ее в 1997 г. составили 5 млрд долларов, ей принадлежит целое семейство гостиничных сетей. Наиболее известные из них — Hampton Inn, Embassy Suite и Doubletree Inn. Promus первой предложила не брать платы с клиента, оставшегося чем-либо недовольным. И реализация этой гарантии входит в компетенцию любого сотрудника Promus — будь то сотрудник стола регистрации, горничная или представитель технического персонала.

Когда Promus впервые предложила ввести это правило, первой реакцией руководителей некоторых компаний, входящих в ее франчайзинговую сеть, было: «Да вы с ума сошли! Кругом полным-полно клиентов, желающих попользоваться на дармовщинку, — они же нас по миру пустят!». Поэтому сначала Promus внедрила его только в некоторых гостиницах — принадлежащих как основной компании, так и членам франчайзинга. Суммы неоплаченных счетов оказались значительно ниже, чем ожидалось, — в среднем всего около 0,3% от общего оборота. Кроме того, обнаружилось, что «желание вернуться» в тот же отель возникало у клиентов, воспользовавшихся новой гарантией, на 50% чаще среднего. Вскоре и все остальные участники франчайзинга подхватили начинание.

Клиентам эта гарантия Promus очень пришлась по душе — нетрудно понять почему. Однажды президент и главный исполнительный директор сети предприятий торговли кондитерскими изделиями и выпечкой Дебби Филдс остановилась в отеле Hampton Inn. и при выписке пожаловалась, что в момент ее заселения в ванной комнате не было мыла и полотенец. Служащий стола регистрации немедленно разорвал счет и объявил, что ее пребывание было бесплатным. Это произвело на Дебби такое впечатление, что она распорядилась всегда снимать для нужд своей компании номера в гостиницах Hampton Inn.

Благодаря применению информационных технологий сети гостиниц Promus удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев. Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной базе данных гостиничной сети, так что руководство Promus получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в конкретной гостинице, — например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Та же самая технология позволяет Promus и выявлять клиентов, поддающихся соблазну злоупотреблять великодушием компании. Постоялец, который переезжает из отеля в отель и везде жалуется на плохое обслуживание, быстро попадает «на карандаш». Такой клиент получает от Promus вежливое письмо с выражениями искреннего сожаления по поводу невозможности для отелей компании удовлетворить его требования к качеству обслуживания и приглашением воспользоваться услугами конкурентов.

Та же центральная база данных о клиентах позволяет Promus отслеживать перемещения регулярных постояльцев ее отелей — тех, кто приносит компании наибольший доход. Если бизнесмен, до некоторого момента регулярно останавливавшийся в четырех-пяти гостиницах сети Promus, вдруг перестанет в них появляться, сотрудник компании связывается с клиентом и выясняет причины отказа бизнесмена от услуг сети гостиниц Promus.

База данных о клиентах содержит около 30 млн записей и пополняется каждую ночь. Благодаря этому компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их. Если гость останавливается в гостинице сети Promus не в первый раз, ему не придется объяснять сотруднику стола регистрации, что он предпочитает номер, где не курят, или определенный размер кровати, или что у него аллергия на перо и ему требуются специальные подушки.