Измерение удовлетворенности клиентов компании
Курсовая
Актуальность настоящей курсовой работы. Динамичное развитие рынков услуг сопровождается технологической революцией в индустрии сервиса, что предопределяет резкое обострение и изменение характера конкурентной борьбы в этой сфере экономики. Научные аспекты данной курсовой работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных… Читать ещё >
Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретические аспекты измерения удовлетворенности клиентов
- 1. 1. Доктринально -методологические основы исследования удовлетворенности потребителей
- 1. 2. Анализ категории «клиент», основные характеристики клиента
- 1. 3. Покупательская лояльность и покупательская удовлетворенность
- 1. 4. Методы измерения удовлетворенности потребителей
- Глава 2. Анализ измерения удовлетворенности клиентов на примере УК «Домострой»
- 2. 1. Организационно-экономическая характеристика УК «Домострой»
- 2. 2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами УК «Домострой»
- Глава 3. Программа совершенствовани обслуживания потребителей (на примере УК «Домострой»)
- 3. 1. Недостатки в обслуживании покупателей УК «Домострой»
- 3. 2. Разработка программ организации обслуживания потребителей УК «Домострой»
- Заключение
- Список литературы и источников
- Приложения
Список литературы
- ГОСТ Р ИСО 9000−2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
- ГОСТ Р ИСО 9001−2008. Системы менеджмента качества. Требования.
- Афанасьев А.А. Маркетинговый подход к принятию управленческих решений: Курс лекций. Пермь, 2003
- Баркан Д. И. Управление продажами: Учебник / Д. И. Баркан; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Издат. дом — с.-Петерб. гос. ун-та, 2007.
- Борбаць, Н.М. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия: дис… канд. техн. наук /Н.М. Борбаць. — Брянск, 2007
- Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. — Пер. с англ. В. Егорова — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002
- Голубков Е.П. Маркетинг: Выбор лучшего решения. — М.: Экономика, 2005
- Дементьев, С.М. Оценка потребительской удовлетворенности качеством работы предприятий дорожного сервиса / С. М. Дементьев, Е. Ю. Серова // Вестн. Волгогр. гос. архитектур.-строит. ун-та. Серия «Строительство и архитектура». — 2009. — № 16
- Дихтль Е. Хершген Х. — Практический маркетинг: Учебное пособие. — М., «Высшая школа» 2000
- Жирнова, Е.А. Оценка удовлетворенности студентов качеством обучения как способ совершенствования качества образовательной услуги / Е. А. Жирнова, И. В. Трифанов // Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (г. Красноярск, 18−19 ноября 2004 г.); под ред. С. И. Осипова / ГУЦМиЗ. — Красноярск, 2004
- Завьялов П. — с. Формула успеха — маркетинг. — М., 2008
- Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг / В. А. Исаев, В. И. Воротилов // Инновации: журн. об инновац. деятельности. — 2005. — № 9
- Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг / В. А. Исаев, В. И. Воротилов // Инновации: журн. об инновац. деятельности. — 2005. — № 9
- Копанева, И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И. Н. Копанева // Методы менеджмента качества. — 2003. — № 6
- Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг, Маркетинг в России и за рубежом № 3, 2002
- Подушкина, И.В. Качество медицинской помощи и возможности использования методологии медико-социологических исследований в его оценке / И. В. Подушкина, В. М. Зубков, А. В. Курносов, В. Н. Петров // Вестн. Нижегор. ун-та им. Н. И. Лобачевского. Серия «Социальные науки». — 2009. — № 1
- Смирнова А.Н. Маркетинг современной фирмы. — М.: Литера, 2010
- Третьяков, О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворённости потребителей / О. А. Третьяков // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2009. — № 4.
- Трушин, А.С. Совершенствование результатов анкетирования потребителей / А. С. Трушин, А. А. Лукин // Методы менеджмента качества. — 2007. — № 7
- Турко, С.В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей: автореф. дис… канд. экон. наук / С. В. Турко. — М., 2006
- Управление качеством образования в высшей школе / под ред. Е. А. Горбашко. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005
- Федотов, В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В. В. Федотов // Методы менеджмента качества. — 2005. — № 9.
- Шварц, Ю.Г. Сравнительный анализ удовлетворенности результатами лечения пациентов кардиологического профиля в клинической больнице / Ю. Г. Шварц, Е. А. Наумова, Е. В. Тарасенко // Рациональная фармакотерапия в кардиологии. — 2007. — Т. 3. — № 1
- Ягудина, Л.Р. Модели общественной оценки качества образования на муниципальном уровне / Л. Р. Ягудина // Высшее образование сегодня. — 2009. — № 10