Заключение. 
Маркетинговое исследование рынка пассажирских авиаперевозок

Целью написания данной дипломной работы являлась маркетинговое исследование на рынке авиационных перевозок на примере авиакомпании ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии», выявление факторов влияющих на показатели деятельности авиакомпании, анализ качества сервиса, как основополагающего фактора влияющего на развитие авиакомпании.

Повышение уровня сервиса авиакомпании Аэрофлот позволит привлечь большее количество потенциальных клиентов и сохранить уже существующих, и как следствие увеличить объемы продаж.

Для решения данной проблемы в работе был выстроен ряд задач, а именно:

• · изучить деятельность компании ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии»;
• · проанализировать финансовые показатели авиакомпании Аэрофлот;
• · провести маркетинговое исследование качества сервиса предоставляемых услуг авиакомпанией Аэрофлот, как доминирующего фактора влияющего на развитие авиакомпании;
• · разработать мероприятия по совершенствованию качества сервиса авиакомпании Аэрофлот.

В ходе проведенного анализа операционной деятельности авиакомпании был выявлен ряд факторов, влияющих на развитие компании, такие как:

• · безопасность полетов;
• · авиационная безопасность;
• · пассажирские перевозки (на внутренних и международных воздушных линиях); анализ маршрутной сети;
• · анализ парка воздушных судов;
• · анализ качества сервиса;
• · анализ продаж;
• · анализ деятельности дочерних и зависимых компаний.

В ходе проведенного анализа финансовой деятельности было выявлено, что практически все показатели в 2009 году гораздо ниже по сравнению с 2008 годом.

Было отмечено, что, к сожалению, деятельность авиакомпании, исходя из проведенного анализа как операционной деятельности, так и финансовых показателей далека от совершенства, и нуждается в доработках.

Вследствие этого, в рамках дипломной работы, было принято решение провести маркетинговое исследование по уровню качества сервиса авиакомпании ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии», как одного из доминирующих факторов, влияющих на развитие авиакомпании.

Подводя итоги можно сделать ряд практических выводов:

• 1. Значение воздушных перевозок в России увеличивается с каждым годом. Именно это требует создания самолетов, отвечающих различным целям (таким как, например, комфортность, экономичность).
• 2. Проведя маркетинговое исследование качества сервиса услуг авиакомпании ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» недостатки в качестве предоставляемых услуг и уровня обслуживания авиакомпании Аэрофлот и разработаны мероприятия по совершенствованию технологии обслуживания.
• 3. Повысить уровень конкурентоспособности авиакомпании можно путем совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг на борту воздушного судна.

Были выделены составляющие сервиса, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок:

• · технологические,
• · технические,
• · социальные,
• · культурно-развлекательные,
• · питание.

В связи с этим предлагается следующее:

• 1. Ускорить прохождение пассажирами регистрации путем увеличения количества регистрационных стоек, внедрения электронного билета, внедрения регистрации по телефону.
• 2. Ввести персональную развлекательную систему для пассажиров бизнес и экономического класса, увеличить ассортимент программ.
• 3. Ввести программы на других языках, кроме русского.
• 4. Авиакомпания может предложить своим клиентам на борту самолетов мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета.
• 5. Выдавать на борту талоны, с помощью которых можно расплатиться в магазине Duty-Free в Москве.
• 6. Поздравлять пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, юбилеями, праздниками. Дарить им подарки.
• 7. Улучшить сервис для детей (а именно подарки и трансляция на одном из каналов мультфильмов и различных детских программ).
• 8. Ввести наличие дорожного набора для младенцев. Дорожный набор для детей постарше и дополнить и улучшить уже существующие наборы для бизнес и экономического классов.
• 9. Проявлять большую заботу о здоровье пассажиров.
• 10. Пересмотреть состав бортовой аптечки.
• 11. Пересмотреть бортовое питание, сделав меню более расширенным, улучшить качество питания.
• 12. Разработать карту меню, что будет очень изысканным и необычным для российской авиакомпании.

Улучшая данные составляющие, авиакомпания повысит уровень обслуживания.

Также значительно возрастет уровень прибыли на рейсах авиакомпании, даже если нововведения будут незначительны.

Но если авиакомпания ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» будет стремиться улучшать более существенные аспекты своей деятельности и равняться на самые лучшие авиакомпании мира, то прирост пассажиров будет еще больше, а соответственно возрастет в несколько раз и прибыль.

Постепенно внедряя предложенные услуги, авиакомпания Аэрофлот будет повышать уровень конкурентоспособности, и привлекать потенциальных клиентов.