Введение. 
Организации обслуживания потребителей в сфере общественного питания на примере кафе "Соната"

Актуальность дипломной работы обуславливается тем, что в сфере общественного питания особое значение имеет качественное питание и обслуживание клиентов. Ведь обслуживающий персонал олицетворяет перед потребителем всю сложную цепь, включающую такие промежуточные звенья, как переработка сырья, приготовление блюд. В этой цепи он служит последним ее звеном, единственным живым представителем поваров, кондитеров. Официант может «красиво» преподнести результаты труда всех этих людей, а может и «смазать» их своим неправильным поведением, вызвав у потребителя недовольство.

Как удержать посетителей и сохранить статус модного ресторана, кафе, не утратив при этом первоначальной целостности его концепции? Этот вопрос встает перед каждым заведением. Любой бизнес существует благодаря клиентам и ради них, приходится констатировать: установление долгосрочных и стабильных отношений с клиентами — единственно верный способ создания управляемого и предсказуемого предприятия. [26].

С течением времени и национальных особенностей различных стран обслуживание способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно. [26].

Продукт предприятий общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

С каждым днем увеличивается количество предприятий общественного питания, которые каждый по-своему хотят выделиться из общего числа конкурентов, приобрести свое лицо. Среди этого обилия особенно выделяются предприятия с национальной кухней. И в этой связи персонал играет первую роль. Возможно, в этом одна из причин того, что влияние психологического фактора человека в этой среде занимает самую важную позицию, учитывая то, что есть общепринятая тактика работы этой сферы.

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно обслужить клиента задача не их легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

В настоящее время одна из самых насущных проблем отечественного рынка общественного питания заключается в отсутствии квалифицированного персонала. Поэтому одним из важных условий для успешной деятельности предприятия общественного питания является профессиональный персонал. Причем не только шеф-повар. Любезные, общительные официанты, которых гости знают поименно, влюбленные в свое дело повара и кондитеры, вежливые охранники, учтивые гардеробщики — это успех предприятия.

Развитие и улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование столовых, кафе и др. будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий. 27].

Целью дипломной работы является исследование направления совершенствования процесса обслуживания потребителей на примере кафе «Соната» ООО «Стокман».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• · Рассмотреть теоретические аспекты исследуемой темы;
• · Проанализировать деятельность кафе «Соната» ООО «Стокман»
• · Разработать мероприятия по совершенствованию совершенствования процесса обслуживания потребителей кафе «Соната» ООО «Стокман»

При анализе организации питания и обслуживания на исследуемом предприятии необходимо провести маркетинговое исследование. Цель исследования — узнать мнение потребителей о качестве обслуживания и питания на исследуемом предприятии. Объектом исследования в настоящей работе является кафе «Соната» ООО «Стокман».

Следует отметить, что качество обслуживания — это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно — гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением. Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия.

питание общественный обслуживание.