Список использованных источников

• 1. «Общие стандарты обслуживания пассажиров», утвержденные Международной Ассоциацией воздушного транспорта.
• 2. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2005, с. 5.
• 3. Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов — М.: Экономика, 2003., с. 703.
• 4. Беляев В. Гражданская авиация в начале XXI века: «Авиация и космонавтика» — 2004; № 8. — 75 с.
• 5. Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. СПб.: Издательский дом Герда — Издательство «Невский фонд», 2003, с. 283.
• 6. Вороницына Г. С. Организация перевозок и коммерческая эксплуатация воздушного транспорта. М.: МИИГА, 2001, с. 15.
• 7. Голубков Е. П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 2003. — 688 с.
• 8. Голубков Е. П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. — М.: Дело, 2005. — 352 с.
• 9. Гуляев В. Г. Организация туристских перевозок. М.: Финансы и статистика, 2001, с. 38.
• 10. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг. — М.: Международные отношения, 2003. — 387 с.
• 11. Котлер Ф. Маркетинг — менеджмент. — Санкт-Петербург, Питер, 1998.
• 12. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М., Эканомика, 1991.
• 13. Кузнецов С. British Airways посчитала количество булочек. // Туристический Бизнес. 2002, № 14, с. 15.
• 14. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. — Санкт-Петербург, Наука, 1996.
• 15. Литл Д. Ф. Основы маркетинга. — Ростов н/Д., Феникс, 1997.
• 16. Малхотра Н. К. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2002.
• 17. Моисеева Н.K., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. — М.: ЮНИТИ, 2005. — 232 с.
• 18. Ноздрева Р. Б., Цыгичко Л. И. Маркетинг: как побеждать на рынке. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 345 с.
• 19. Палий В. Ф., Суздальцева Л. П., «Технико-экономический анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятий», 1989 г.
• 20. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г. Д. Крылова и др. — М.: Юристъ, 2003. — 478 с.
• 21. Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2004, с. 125.
• 22. Маркетинг: Учебник /Под ред. А. Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. — 410 с.
• 23. Федько В. П., Федько Н. Г. Основы маркетинга. — Ростов-на-Дону, 2005. — 480 с.
• 24. Шнаппауф Р. А. Практика продаж: Справочное пособие. — М.: АО Интерэксперт, 2005. — 321 с.
• 25. Официальный сайт авиакомпании ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» — Режим доступа: http:// www.aeroflot.ru/.
• 26. Официальный сайт http:// www.skyteam.com/.
• 27. Официальный сайт Министерства Транспорта Российской Федерации — Режим доступа http://www.mintrans.ru/.
• 28. Официальный сайт авиакомпании «Трансаэро» — Режим доступа http://www.transaero.ru/.
• 29. Официальный сайт авиакомпании S7 — Режим доступа http://www.S7.ru/.
• 30. Официальный сайт авиакомпании ГТК «Россия» — Режим доступа http://www.rossiya-airlines.com/.
• 31. Официальный сайт авиакомпании UTair — Режим доступа http://www.utair.ru/.

Приложение А

Анкета Уважаемые пассажиры компании ОАО «Аэрофлот — Российские авиалинии», просим Вас ответить на вопросы анкеты.

• 1. Назовите, пожалуйста, 3 основные причины, по которым Вы выбираете авиакомпанию?
• · предыдущий опыт полетов данной авиакомпанией
• · уровень обслуживания на борту
• · минимальные тарифы
• · репутация авиакомпании
• · рекомендации друзей/родственников, летающих данной авиакомпанией
• · возможность удобно забронировать билет/ получить справочную информацию о рейсах
• 2. Каким классом обслуживания Вы обычно пользуетесь?
• · первым/бизнес
• · экономическим
• 3. Как часто Вы пользовались услугами Аэрофлота за последние 2 года?
• · более 1 раза в месяц
• · один раз в месяц
• · один раз в 2−3 месяца
• · один раз в 5−6 месяцев
• · один раз в год
• · реже одного раза в год
• 4. Являетесь ли Вы членом программы премирования часто летающих пассажиров Аэрофлот-Бонус?
• · Да
• · Нет
• · Не знал (а) о такой компании
• 5. Можете ли Вы отметить какие либо изменения за последний год, произошедшие в работе авиакомпании «Аэрофлот» ?
• · Да
• · Нет
• · Затрудняюсь ответить
• 6. Пользовались ли Вы когда-либо бесплатной возможностью заказывать специальный вариант питания Аэрофлота (всего более 40 видов)?