Основные положения логистики. 
Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей

Логистика происходит от греческого слова logistike, что означает искусство вычислять, рассуждать. Этот термин имеет многовековую историю. Древние греки понимали под логистикой искусство выполнения расчетов, и специальные государственные контролеры назывались логистами. Согласно свидетельству Архимеда, в IV веке до нашей эры в Греции имелись логисты, в Риме, в период Римской империи существовали служители, носившие титул «логисты» или «логистики»; они занимались распределением продуктов питания. В первом тысячелетии нашей эры, в военном лексиконе ряда стран, с логистикой связывали деятельность по обеспечению вооруженных сил материальными ресурсами и содержанию их запасов. Царь Византии Леон VI (865−912 гг.), живший в IX—X вв.еке н.э., использовал термин «логистика» в учебнике по военному делу в значении «тыл, снабжение войск».

Логистика выросла в науку благодаря военному делу. Создателем первых научных трудов по логистике принято считать французского военного специалиста начала XIX века Джомини, который дал такое определение логистики: «практическое искусство маневра войсками». Он утверждал, что в понятие логистики входит широкий круг вопросов, таких, как планирование, управление и снабжение, определение места дислокации войск, а также строительство мостов, дорог и т. п.

Слово логистика в современных европейских языках используется в основном в следующих двух значениях: 1) математическая логика; 2) техника и технология транспортно-складских работ в военной и / или гражданской области.

В советский период термин логистика впервые употребляется в англо-русском военном словаре 1956 года: logistic — тыл и снабжение, материально-техническое обеспечение, работа тыла; планирование, организация и осуществление материально-технического обеспечения; logistic — относящийся к работе служб тыла.

В 1980;е гг. в русском языке расширилось значение этого слова и из научного термина оно стало общелитературным, причем во втором его значении. С начала 1990 г. г. в России (как в Западной Европе и США) этот термин стал использоваться не только в специальной литературе, но и в средствах массовой информации для обозначения нового направления в науке — теории и практике управления материальными и соответствующими информационными потоками, т. е. всего комплекса вопросов, связанных с процессами обращения сырья, материалов и готовой продукции, доведением их от поставщика до завода-изготовителя и от него до конечного потребителя в соответствии с его требованиями и интересами.

На сегодняшний день наиболее известны следующие определения логистики:

1. Американский совет по проблемам менеджмента.

«Логистика — это планирование, реализация и контроль технологически и экономически эффективных процессов перемещения и складирования грузов, материалов, полуфабрикатов и готовой продукции, а также передача соответствующей информации от места производства до места потребления в соответствии с интересами потребителей».

2. Британский институт проблем организации закупочной деятельности.

«Логистика — это управление и координация в рамках цепи снабжение — производство — сбыт, включая выбор поставщика, организацию материального обеспечения производства, размещение запасов и доведение готовой продукции до потребителей по каналам распределения.

• 3. Профессор Г. Павелек дает следующее толкование понятия: «Логистика — это планирование и контроль поступающего на предприятие, обрабатываемого там и покидающего это предприятие материального потока и соответствующего ему информационного потока»
• 4. Известный специалист В. Кильхоф (Германия) считает, что: «Логистика — это координация всех систем движения материалов и готовой продукции как внутри предприятия, так и вне его. Она позволяет управлять материалопотоками от момента заготовки до реализации в физическом, информативном и организационном смыслах».

Более точное определение, по моему мнению, логистика — это объективный бизнес-процесс, протекающий на уровне структурных подразделений предприятий, в целях оптимизации управления материальными и информационными потоками, снижения затрат и увеличения прибыли.

По масштабам разрабатываемой проблемы логистика делится на :

• 1. Макрологистику — изучающую процессы протекающие на региональном, межрегиональном, общенациональном и межгосударственном уровне.
• 2. Микрологистику — занимающуюся комплексом вопросов по управлению материальными, информационными и другими потоками, основываясь на интересах отдельного предприятия или корпоративной группы предприятий, объединенных общими целями по оптимизации хозяйственных связей.

Помимо критерия масштабности разрабатываемых проблем для структуризации логистики используют деление по характеру зон управления:

• 1. Внешняя логистика — занимается вопросами по регулированию потоковых процессов, выходящих за рамки деятельности, но находящимися в сфере влияния субъекта хозяйствования.
• 2. Внутренняя логистика — направлена на координацию и совершенствование хозяйственной деятельности, связанной с управлением потоковыми процессами в пределах предприятия или корпоративной группы предприятий.

По принципу хозяйственной деятельности выделяют следующие виды логистики:

• -заготовительная (снабжение) — решает вопросы связанные с материально — техническим обеспечением предприятия и подготовки продукции к производственному применению;
• -производственная — решает вопросы связанные с организацией и управлением перемещением материальных потоков (от сырья до готовой продукции) непосредственно в процессе производства.
• -распределительная (маркетинговая, сбытовая) — решает вопросы связанные с реализацией продукции, включая ее доставку «точно во время» от «двери» производителя до «двери» покупателя и послепродажное обслуживание.
• -транспортная — решает вопросы связанные с транспортировкой материальных ресурсов до потребителей.

Логистика содействует успеху предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией своевременно и в соответствии с потребностями. В этом смысле ключевым вопросом является выяснение того, кто есть потребитель. Для логистики потребителем является всякое юридическое и физическое лицо, кому производятся поставки в требуемое место назначения. Местом назначения может быть частный дом, магазин, предприятие оптовой торговли, промышленный склад, специализированный склад и т. п. Потребителем может являться юридическое или физическое лицо, которому переходит право собственности на поставляемую продукцию. В роли потребителя также может выступить одно из предприятий или подразделений предприятия, или его делового партнера, относящегося к другому звену логистической цепи. Вне зависимости от мотивов и целей поставок обслуживание потребителей является ключевым фактором, формирующим потребности в системе логистического обслуживания. Разрабатывая логистическую стратегию фирмы надо четко представлять себе возможности предприятия в предоставлении обслуживания. Необходимо рассмотреть характер и особенности обслуживания потребителей, а также стратегии, повышающие результативность функционирования системы обслуживания.

Устанавливая стандарты обслуживания клиентов фирмы, необходимо различать цели и задачи. Это важное решение, принимаемое на верхнем уровне менеджмента, так как стандарты обслуживания клиентов могут значительно влиять на успех в области продаж. Цели, как правило, касаются общих результатов, которые фирма хочет достичь. Задачи, как средства достижения целей, имеют чёткие границы. Обычно, на фирме определяют минимальный набор требований, и затем пытаются реализовать их. Оршанского хлебозавода, по которому будет проведено исследование по теме курсовой работы, главной целью является получение максимальной прибыли; максимальное удовлетворение требований потребителей; минимальный уровень запасов способный удовлетворить требования клиентов; своевременная доставка продукции заказчику и оперативное уведомление клиента в случае отклонения от условий договора; минимальный уровень затрат на сбытовую деятельность.

Примерами задач являются: уменьшение времени простоя автомобилей в ожидании погрузки и разгрузки, сокращение затрат на хранение сырья и материалов, сокращение транспортных резервов и т. д. Задачи должны быть конкретными, измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании. Хотя для достижения целей могут использоваться множество показателей, следующее четыре, привлекают особое внимание:

• -суммарное время с момента размещения заказа клиентом до момента получения заказа.
• -процент заказов клиентов, которые могут быть выполнены немедленно из запасов на складе.
• -общее время с момента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортное средство для доставки клиенту.
• -процент заказов клиентов, которые собраны и отправлены без замечаний.

Рассмотрим, каким образом логистика вписывается в общую маркетинговую стратегию предприятия. В последнее время наблюдается тенденция дифференциации, или сегментации логистики в целях удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов.

Как часть маркетинга логистика выполняет очень важную функцию. Работники коммерческого отдела стремятся к достижению максимальных продаж и доходов. Большинство ещё верит, что главной задачей фирмы является увеличение продаж. Результатом является установление показателей на неразумно высоких уровнях игнорируя затраты, связанные с их достижением. В таких случаях логистик должен задать вопрос коммерсанту: «А ты знаешь, что цели и задачи, которые ты хочешь установить, приведут к расходам?» .

В обычном бизнесе для того, чтобы выполнить 95% заказов клиентов из запаса, имеющегося в наличии, требуется содержать на 80% выше уровень запасов, чем при выполнении 80% заказов.

Сегодня предприятия вынуждены все выше поднимать планку качества в обслуживании потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, они становятся все более взыскательными, что приводит к возникновению концепции сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания. Согласно данной концепции безошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей, и получает развитие в форме так называемого совершенного заказа. Вводится понятие соответствия услуг индивидуальным запросам клиентов фирмы. Возникает вопрос об избирательности обслуживания, наблюдается тенденция передачи обслуживания на сторону — специализированным логистическим подрядчикам (провайдерам).

В западной практике наряду с понятием логистической цепи часто используется термин «логистический канал» (Logistical channel), или «логистический трубопровод» (Logisticalpipeline).Традиционно большинство зарубежных и отечественных исследователей связывают это понятие с маркетинговым каналом (каналом распределения или дистрибьюции), подразумевая, что в логистическом канале реализуются функции физического распределения.

Так, в «Терминологическом словаре» А. Н. Родникова логистический канал (канал распределения, канал сбыта, канал товародвижения) определяется как частично упорядоченное множество, состоящее из потребителя, поставщиков, посредников, перевозчиков, страховщиков и других лиц, участвующих в товародвижении). Если сравнить это определение с его же определением логистической цепи, то разница по существу заключается в «частичном упорядочении» звеньев цепи и «конкретной партии продукции». Однако в чем заключается «конкретизация» партии товара по сравнению с продвижением этого же товара в логистическом канале не ясно. Там же А. Н. Родников указывает, что цепь является «подмножеством логистического канала», т. е. принципиальная разница заключается в уровне агрегирования звеньев в цепи и канале. Можно предположить, что канал не является линейно-упорядоченным множеством ЗЛС, т. е. имеет, например, эшелонированную (ветвящуюся) структуру.

В терминологическом словаре ELA приводятся два определения логистического канала: в общеупотребительном значении и применительно к интегрированной логистике. В общем случае логистический канал (трубопровод) (Logistical pipeline) определяется как путь между различными пунктами дислокации запасов и/или процедурами физического распределения и/или точками измерения (контроля) в логистическом товарном потоке.

Применительно к интегрированной логистике логистический канал — это идеальная базисная структура товарного потока для комбинации товар/рынок. Это означает, что физическое движение товаров рассматривается как процесс (т.е. без разделения линейного управления и/или разделения ресурсов), проходящий через различные бизнес-единицы от поставщика до потребителя. При этом под бизнес-единицами понимаются как структурные подразделения фирмы, так и ее логистические партнеры.

В словаре APICS логистический канал отождествляется с «распределительным (дистрибутивным) каналом, под которым понимается любая совокупность фирм или индивидуальных предпринимателей, участвующих в доведении потока товаров или сервиса от источника МР или производителя до конечного потребителя или пользователя».

По определению Американской ассоциации маркетинга «дистрибутивный канал — это структура внутрифирменных организационных единиц и (или) вне-фирменных агентов и дилеров, оптовиков и ритейлеров, через которую товар, продукт или сервис доставляется на рынок».

Анализируя приведенные выше определения логистического канала, можно сделать вывод о том, что определение логистического канала нельзя считать установившимся, логистический канал чаще всего ассоциируется с маркетинговым (дистрибутивным) каналом или каналом распределения продукции.