Исследование рекламной деятельности туроператора на примере ООО «VIP Travel»

Характеристика деятельности турфирмы «VIP Травел»

Туристическая фирма ООО «VIP Травел» образована в ноябре 2000 года. ООО «VIP Травел» является одновременно туроператором и турагентом.

Место нахождения предприятия г. Вологда, ул. Мира, д. 76.

Предприятие имеет организационную форму — общество с ограниченной ответственностью, для которой характерно формирование капитала предприятия за счет вкладов участников. Количество участников общества ООО «VIP Травел» составляет 2 человека. Уставный капитал предприятия в размере 10 000 рублей сформирован за счет средств учредителей.

Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации».

Учредительные документы ООО содержат условия о:

размере уставного капитала общества.

размере долей каждого из участников составе, сроках и порядке внесения ими вкладов ответственности участников за нарушение вкладов составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений в вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

Предприятие ООО «VIP Травел» предлагает следующие виды туристических услуг:

туры по России;

туры за рубеж;

экскурсионное обслуживание в регионе продажа авиа и железнодорожных билетов оформление загранпаспортов Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.

В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «VIP Травел» осуществляет отправку и прием большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Кроме того, что турфирма отправляет большие потоки туристов за рубеж, турфирма активно сотрудничает с зарубежными турфирмами и принимает иностранных туристов в России. Активное сотрудничество «VIP Травел» осуществляет с турфирмами Италии, Германии, Финляндии, Швеции, Дании.

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «VIP Травел» адекватно её развитию. В фирме работает 31 человек. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом:

Рис. 2.1 Организационная структура предприятия

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом — Генеральным директором.

ООО «VIP Травел» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

Генеральный директор — занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины;

Главный бухгалтер — контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов, развитие прочих отношений с банками и финансовыми институтами;

Сетевой администратор — обеспечивает бесперебойное функционирование компьютерной сети и информационной безопасности агентства;

Рекламная служба занимается продвижением товара, организацией промоакций;

Офис-менеджер — занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов;

Курьер — осуществляет доставку документации;

Охрана — несет ответственность за безопасность сотрудников и имущества в офисе;

Водители — осуществляют перевозку рекламных плакатов, осуществляют доставку корреспонденции, осуществляют перевозку сотрудников.

Транспортно-визовая служба занимается оформлением визовых документов и бронированием авиа и железнодорожных билетов;

Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер.

В работе ООО «VIP Травел» используются компьютерные технологии — все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Действующая в фирме информационная компьютерная система «Туристский офис» ускоряет все управленческие процессы расчетов и формирование документов.

Как отрицательный момент в работе фирмы следует отметить отсутствие маркетинговой службы.

Для изучения покупателей услуг ООО «VIP Травел» в 2011 г было проведено анкетирование покупателей туров, как российских так и зарубежных.

Из ответов следует, что до обращения в фирму, 15% уже знали о деятельности фирмы от знакомых и из рекламы, при этом 85% совсем не были знакомы с деятельностью фирмы. 235 клиентов планируют обратиться в фирму еще раз. Логично предположить, что именно этих покупателей устроило качество купленных услуг, поэтому они планируют повторные покупки.

Рис. 2.3 Отношение потребителей к качеству услуг

Из ответов опрошенных следует, что качество устраивает 72,5% российских покупателей, 25% удовлетворены качеством только частично, а 2,5% качество совсем не устроило.

Опрос зарубежных гостей, купивших услуги турфирмы распределились следующим образом:

Рис. 2.4 Отношение зарубежных гостей к качестве предоставленных «VIP Травел» услуг

Из представленных результатов видно, что если российских граждан в большинстве случаев устраивает качество. то зарубежные туристы более требовательны к качеству услуг и их оценки менее высокие.

Фирме для разработки направлений и видов туров очень важно, какая целевая аудитория покупает туры именно в «VIP Травел». С этой целью проведено выявление целевого сегмента покупателей. Выявление целевого сегмента проводилось путем опроса зарубежных покупателей методом анкетирования.

Возраст покупателей (рис. 2.5).

Рис 2.5 Возраст зарубежных покупателей услуг ООО «VIP Травел»

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (32%), примерно одинаково количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (28%) и от 30 до 40 лет (26%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей — 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «VIP Травел».

Анализ показывает, что 69% зарубежных покупателей отнесли себя к группе, имеющей высокие денежные доходы, которые относят себя к людям, имеющим высокие доходы стремятся покупать услуги по средним ценам, так как высокие доходы по опросу имеют 69% клиентов, а покупать услуги по высокой цене готовы только 19% (рис 2.5). Это лишний раз доказывает, что устанавливая цену на услуги или вводя новые дорогие услуги необходимо ориентироваться на покупателя, предпочитающего средние цены на услуги.

Сотрудники ООО «VIP Травел» определяют целевой сегмент зарубежных туристов по следующим характеристикам:

Возраст — от 20 до 50 лет;

Уровень дохода — средний и выше среднего;

Образование — обычно высшее, но роли не играет;

Семейное положение — обычно семья из двух-четырех человек;

Работа, профессия — чаще всего — частные предприниматели;

Жизненный стиль — энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на одых и семью, восприимчивый к новинкам;

Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает ООО «VIP Травел». Конечно, это не означает что абсолютно все зарубежные клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача — отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.