Роль инновационных услуг в развитии предприятий индустрии гостеприимства

В мировой экономической литературе «инновация» интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный, воплощающийся в новых продуктах и технологиях. Термин «инновация» стал активно использоваться в переходной экономике России как самостоятельно, так и для обозначения ряда родственных понятий: «инновационная деятельность», «инновационный процесс», «инновационное решение» и т. п. [11].

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. [9].

В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость. [22].

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

Двумя самыми важными тенденциями современности можно считать рост глобализации бизнеса и увеличение возможностей компьютерных технологий. [12].

Сервисные (обслуживающие) компании, включая банки, рекламные агентства и фирмы, которые выполняют бухгалтерский учет и отчетность, также вынуждены «шагать по земному шару», чтобы лучше обслуживать своих клиентов, если они функционируют во всем мире. К ним относятся, например, Всемирный Банк, Internet, SWIFT.

Постоянный прогресс в развитии ЭВМ и технических средств связи существенно изменили методы принятия решений по финансовым вопросам.

Инновационный процесс должен базироваться на стратегии развития отеля. Если инновационная политика не интегрирована в стратегические планы гостиницы, то ничего не получится. Инновационный процесс включает в себя следующие этапы — инновационное определение потенциала гостиницы; обязательную постановку целей и задач внедрения инноваций; генерирование, анализ и отбор идей; создание на базе лучших идей инновационных концепций; запуск процесс внедрения инноваций. Например, гостиница хочет ускорить процедуру регистрации гостей — в таком случае, стоит попробовать этот процесс не на всех въезжающих в отель гостях, а на некоторой части, для того, чтобы понять, какие недочеты могут быть вызваны внедрением этим новшеством, чтобы вовремя их выявить и устранить. И при этом, не вызвать нарекания большого количества гостей вашей гостиницы. И, последний этап внедрения инноваций — интеграция их в корпоративную культуру гостиницы, чтобы все сотрудники могли понять и принять эти изменения. [15].

Теперь поговорим о тех рекомендациях, которых следует придерживаться, чтобы получать наиболее интересные, полезные и здравые идеи. В первую очередь, в отеле должны быть созданы условия для генерации идей: инновации должны поддерживаться руководством отеля, владельцами — иначе ничего из этого процесс не получится. Далее — создание такой атмосферы для возникновения инноваций, чтобы сотрудники или гости гостиницы делились новыми идеями. И, наконец, процесс отбора идей.

Для того чтобы отбирать наиболее интересные идеи, надо первоначально довести стратегические цели гостиницы до всех сотрудников, чтобы каждый сотрудник понимал, в каком направлении гостиница движется на рынке. Также важны каналы коммуникации в гостиницы, т.к. не все сотрудники гостиницы имеют доступ к Интернету. Например, в некоторых гостиницах вывешивается ящичек для сбора интересных предложений сотрудников по совершенствованию обслуживания гостей и т. д. Казалось бы, это такой давний способ, однако, он — действенный. Должна гарантироваться анонимность автору идеи, если сотрудник об этом просит и заинтересован в этом. Далее — важный канал коммуникаций: опросы гостей, т.к. гости — ключевой фактор генерирования новых идей. Создание фокус-групп — это тоже эффективное решение. Группы рекомендуется набирать в различных функциональных подразделениях гостиницы, т.к. на стыке функций и рождаются наиболее интересные идеи. Должны быть обозначены сроки сбора идей. И еще важна мотивация сотрудников гостиницы, которых надо поощрять за генерацию интересных идей. [21].

Важно помнить, что инновации без оценки рентабельности не имеют смысла. Специалисты рекомендуют внедрять инновации в том случае, если инновационный бюджет составляет от 1 до 10% инновационного потенциала.

Инновации должны привнести в бизнес — эффективность, экономичность, быстроту действий на рынке. Инновации имеют смысл только тогда, когда приносят гостинице: дополнительные доходы, конкурентные преимущества на рынке, повышение доли рынка, снижение издержек, совершенствование процесса обслуживания, повышение эффективности работы гостиницы в целом или какого-то из ее подразделений. Если хотя бы одно из этих направлений выполняется, хотя лучше, если они все выполняются, в таком случае инновации целесообразны и необходимы.