Особенности позиционирования на банковском рынке

К особенностям сегментирования банковского рынка и последующего позиционирования на нем можно отнести такие процедуры, как наблюдение за клиентами, создание специальных банковских продуктов для клиентов по отраслевому признаку, а также увеличение количества точек продаж банковских продуктов.

Увеличивать количество отделений стремятся все — и крупные государственные, и частные банки. Среди новых отделений есть традиционные большие филиалы, но их намного меньше, чем облегченных точек продаж — дополнительных офисов, операционных касс, кредитно-кассовых офисов.

Например, банк «Финсервис»^[1], позиционирующий себя как первый in-store bank в России (интернет-банк FIN-online), располагается на территории сети магазинов «Седьмой Континент», гипермаркета «Наш» и работает в формате финансовый «фастфуд» с базой клиентов магазина. Основной принцип работы банка «Финсервис» — самообслуживание. В in-store формате банковский in-store офис (9−15 кв. м на одно или два рабочих места) предлагает потребительские кредиты, банковские карты, автокредиты, выполняет операции по снятию и вложению денег, обмену валюты и осуществлению платежей через многофункциональные терминалы банковского самообслуживания и интернет-банк.

Меняется и облик традиционного банковского офиса, обстановка в котором становится более открытой для клиента и дружелюбной.

Введение

в эксплуатацию электронных кассиров позволяет избежать лишнего похода к кассе для получения/внесения средств.

Показательна деятельность банка «Тинькофф Кредитные Системы» (ТКС). Будучи розничным банком, он нс имеет ни одного офиса (благодаря технологиям) и занимается только кредитными картами (узкая специализация). Это яркий пример того, как понятие «банк» стремительно меняется. Специализация банка «ТКС» на кредитных картах не случайна. Сегодня именно пластиковые карты (и кредитные, и дебетовые, и бонусные/скидочные) являются наиболее перспективным инструментом преобразования банковского рынка и улучшенного взаимодействия с потребителем.

В настоящий момент в Великобритании каждую четвертую кредитную карту выпускает ритейлер.

В США традиционное банковское отделение привлекает около 5000 визитов в неделю, из них 90% - визиты существующих клиентов банка. Отделение в супермаркете клиенты посещают около 20 000 раз в неделю, из которых только 10% - визиты существующих клиентов банка.

В Европе количество отделений in-store banking активно росло в период 2001—2006 гг. — примерно 8% в год. За это же время количество традиционных отделений росло всего на 1% в год.

Применение IT-технологий приводит к изменению большинства банковских операций. Рынок движется к осуществлению платежей с мобильного телефона в магазинах, супермаркетах, на транспорте. Так появляется альтернатива традиционным пластиковым картам и банкоматам.

Ключевым элементом «нового» клиентского сервиса является самообслуживание, осуществляемое посредством различных электронных устройств: терминала, банкомата, компьютера, телефона и др. Это связано с постепенным изменением культуры потребления финансовых услуг, идущей из крупнейших городов к периферии как круги по воде. Такую ситуацию можно назвать тенденцией автоматизации банковского обслуживания, Но есть и обратная тенденция, которая вытекает из автоматизации, — деавтоматизация. Электронные терминалы и программное обеспечение, формируя новую культуру потребления, берут на себя однообразные и стандартные банковские операции. Они высвобождают время сотрудников банка для личного общения с клиентами и решения их нестандартных финансовых задач.

Глава Сбербанка России Герман Греф еще в 2008 г. в интервью агентству «Рейтер» в качестве основных проблем обозначил высокий уровень расходов банка и низкую клиентоориентированность сотрудников. Для их разрешения кредитно-финансовая система готова применить радикальные меры. В новой концепции развития предусматривается, в том числе сокращение штата за счет автоматизации некоторых процессов.

• [1] Официальный сайт банка «Финсервис». URL: flnsb.ru/ finonline/