Этикет телефонной коммуникации

Особого разговора об этикете требует тема деловой телефонной коммуникации (в том числе и сотовой телефон).

Первое, что связано с телефоном — снятие трубки. Если у вас есть секретарь — это делает он. Если вы оказались в комнате других сотрудников и некому снять трубку — сделайте это сами и дайте информацию об отсутствии должностных лиц. Если вы временно один остались в комнате начальника, то снимать трубку и отвечать можно лишь в том случае, если он об этом вас попросил. В помещении, где один телефон на многих сотрудников — поднимает трубку дежурный (в порядке дежурства). Снимать трубку лучше после 1—2 звонков. Не срывайте трубку и не бросайте ее в раздражении (так же, как не следует бить посуду, срывая досаду).

Отвечать на вызов принято словами: «да», «алло», «слушаю». При этом ответ «слушаю вас» — более логичен. Отвечать на звонок фразой: «У меня есть только одна минута, говорите» — значит шокировать звонящего вам.

В случае ситуативной занятости ответьте фразой: «Подождите, пожалуйста».

Если вы приняли телефонный звонок в офисе (на службе) по городскому телефону, то специалисты по НОТ рекомендуют отвечать: «Поликлиника. Стоматологическое отделение. Слушаю вас». Если вы отвечаете по внутреннему телефону, то возможна фраза: «Автобаза. Колесов. Слушаю вас», или: «Диспетчер Тормозов. Слушаю вас».

Сложнее с этикетом, когда по телефону просят коллегу. Здесь существует много вариантов, но предпочтительнее отвечать коротко: «Сейчас», «Одну минуту» и т. п. В служебном (офисном) варианте не следует уточнять: «А кто звонит?» (кроме случаев, когда вас об этом просили).

Нецелесообразно (а следовательно — неэтично) в ответ бросать: «Его нет» и вешать трубку, ибо вам позвонят и спросят: «А где он?» Лучше сразу дать надлежащую информацию.

Деликатен вопрос о сообщении номеров. Сотовые номера коллег нельзя никому давать (без согласия их владельцев), но служебные номера сообщать можно, если испрашивающий представился и объяснил ситуацию.

И еще одно замечание. Если коллеге что-то передают и просят его оповестить — оставьте ему записку (или вечером позвоните домой)… обязательно удостоверьтесь, прочитал ли он ее (в том смысле, что дошла ли информация до него?). Если вы отлучаетесь на время, скажите, где будете находиться, чтобы звонящим могли дать справку.

Особая тема — телефонная коммуникация, когда она осуществляется по домашнему номеру. Здесь всегда следует помнить, что вы вторгаетесь в интимную зону. Поэтому — максимум вежливой, предупредительной информации: поздоровайтесь, представьтесь, объясните причину звонка, попросите разрешения переговорить с необходимым вам абонентом, не используйте телефон для праздного «болтания».

Заканчивает разговор по этикету тот, кто позвонил.

Если телефонный разговор «сорвался», то перезванивает тот, кто звонил вам.

Общие требования к телефонному общению такие же, как и при личных контактах: вежливость, корректность, доброжелательность, внимательность. В телефонном разговоре следует держаться этических норм общения. Старайтесь не кричать, разговаривая по телефону. Помните, что по тембру голоса, его тональности, по смысловому построению фраз всегда можно установить черты характера и скрытую суть сообщения.

Если вы осуществляете деловой контакт по факсу, то придерживайтесь формы установленных бланков. Если вы отправляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата (при этом достаточно одной фразы). Всегда отвечайте на письма или факс. Не отвечать — значит быть бестактным.