Методы разрешения конфликта

Разрешение конфликтов возможно различными способами. Применение того или иного способа зависит как от личного опыта и интуиции руководителя, так и от глубины и драматичности сложившихся в коллективе отношений.

Кратко охарактеризуем эти методы.

• 1. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою собственную точку зрения, не вызывая негативной защитной реакции со стороны оппонента.
• 2. Структурные методы воздействуют на участников конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав, ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы стимулирования работников и т. п. К этим методам относят: разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы; строгое соблюдение принципа единоначалия, при котором подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять.

Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если же поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

3. Межличностные методы (приспособление, уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс, принуждение) можно рассматривать в двух аспектах — внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

• 4. Переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Переговоры возможны при условии взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте, отсутствия существенных различий в полномочиях участников конфликта; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.
• 5. Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Однако бывают случаи, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.
• 6. Уход от конфликта (уступки, метод бездействия, приспособление, метод сглаживания). Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, банальности проблемы, лежащей в основе конфликта, наличия более важных проблем, требующих своего решения, необходимости сглаживания разгоревшихся страстей, потребности выиграть время для сбора необходимой информации или когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.
• 7. Подавление конфликта (метод скрытых действий, метод быстрого решения, метод «разделяй и властвуй») — применяется, когда стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт из-за боязни потери имиджа или из-за невозможности вовлечения противоположной стороны в активное противодействие.

Рекомендации по управлению конфликтами

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.

• 1. Знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:
  • (а) возникновение разногласий;
  • (б) возрастание напряженности в отношениях;
  • (в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из её участников;
  • (г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликта, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
  • (д) исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.

• 2. Определить скрытые и явные причины конфликта, определить, что действительно является предметом разногласий, претензий.
• 3. Проанализировать не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
• 4. Сконцентрировать внимание на интересах, а не на позициях.
• 5. Делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами.
• 6. Справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта. Не забывать, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
• 7. Не расширять предмет конфликта, стараться сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
• 8. Придерживаться правила «эмоциональной выдержки». Осознавать и контролировать свои чувства. Учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Эго препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.