Заключение. 
Психология делового общения

Знание основ психологии, особенно той ее части, которая изучает особенности управленческой психологии, необходимо каждому человеку, работающему в организации, особенно молодому, начинающему свою карьеру. Основное внимание в настоящем учебнике уделено нормальному и конфликтному общению в коллективе, факторам, определяющим впечатление о человеке, мотивации работника, правилам эффективного делового общения в различных ситуациях, а также предотвращению психологического давления и манипулирования. Эти сведения могут помочь молодому сотруднику найти свое место в коллективе, более эффективно строить отношения с коллегами и руководителем. Вопросам управления людьми и лидерства уделено меньше внимания.

Любое общение начинается с восприятия людьми друг друга. Это восприятие всегда субъективно, так как образ партнера, как правило, «подправляется» под влиянием личного опыта человека, его представлений о социальной норме, стереотипов, предварительной информации и т. п. Деловое общение отличается тем, что возникает в связи с решением практических задач, воплощаемых в конкретный результат. Для того чтобы быть эффективным, оно должно протекать в доброжелательном стиле. Процесс делового общения включает несколько фаз: подготовку, вхождение в контакт, концентрацию и поддержание внимания, аргументацию и убеждение, фиксацию результата. Практически на всех этих фазах участникам полезен навык эффективного слушания.

Любая организация — формальная группа с четко определенными социальными задачами и фиксированной ролевой структурой. Внутри организации в силу деловых или личных причин могут складываться отдельные малые группы от двух до тридцати человек. Группы различаются по формальным признакам и уровню развития. Наиболее развитые из них становятся коллективами. Их члены, объединенные общими целями, высокой сплоченностью, заняты социально-одобряемой деятельностью, обычно их отношения базируются на позитивных нормах морали.

Группы имеют определенную ролевую структуру, систему внутренних норм и средств воздействия. Формирование рабочего коллектива, а тем более — сплоченной команды, это сложный процесс, в котором существенную помощь могут оказать профессиональные психологиконсультанты. Эффективность деятельности организации и психологическое благополучие отдельных ее работников зависят от системной организационной культуры, которая представляет собой специфический уклад, образ жизни организации, принятые способы управленческого взаимодействия.

В каждом рабочем коллективе есть лидер. Оптимально (но не обязательно), если его роль выполняет руководитель. Лидер — член группы, за которым общественное мнение признает право принимать решения в значимых для группы ситуациях. Для того чтобы исполнять в коллективе роль лидера, человек должен иметь определенные психологические качества, но этого еще не достаточно. Его авторитет базируется на доверии коллектива, поэтому лидер сильно от него зависит. Существуют разные стили руководства, опирающиеся на различные психологические основания. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки. Существует много рекомендаций, как стать лидером, управлять коллективом и т. п. Они основаны обычно на опыте успешных лидеров.

При создании новой фирмы ее лидер-организатор является источником организационной культуры — целей, ценностей, норм и правил существования фирмы, стиля взаимодействия и управления. Формируя команду, лидер частично сознательно, частично — неосознанно выбирает людей со сходной организационной культурой.

В деловой жизни крайне важно понимать реальные мотивы поведения в организации начальника, подчиненного, коллеги и партнера. В зависимости от ведущей мотивации сотрудник может беспокоиться или только о себе, или о своей организации, или об общем деле. Представление человека об общем или личном успехе зависит от его системы ценностей и содержания ожиданий. Имеется несколько форм мотивирования работников: денежное вознаграждение, социальные льготы, возможности для профессионального и личностного роста, перспектива карьерного роста и другие.

При вхождении в новый коллектив и знакомстве с сотрудниками важно произвести человеку хорошее первое впечатление. Оно зависит от многих факторов: предварительной информации о нем, его внешности и одежды, стиля общения и т. д. С помощью внешних признаков можно сознательно влиять на формирование первого впечатления и получить представление о характере и стиле общения еще до знакомства с человеком. Соблюдение правил делового стиля в одежде и поведении важно не просто по формальным соображениям, но и потому, что оно содействует созданию образа перспективного делового человека, которому можно доверять. Неблагоприятное первое впечатление может быть причиной отказа в приеме на работу.

Для нормальной работы в коллективе необходима психологическая совместимость. Она требует: взаимной симпатии, отсутствия эгоцентрических установок, готовности и способности ужиться с другими людьми. Для длительной совместной работы желательна не только деловая совместимость, но и личная симпатия, взаимная поддержка. Для успешной совместимости и срабатываемости с разными людьми, в том числе с людьми другого пола, а также с имеющими «трудные» характеры, нужны определенные личные качества, а также оптимальные стратегии поведения.

Конфликты в организациях неизбежны и не проходят бесследно. Они могут иметь разные содержание и продолжительность и вовлекать различное количество людей. Конфликты бывают деструктивными, разрушающими дело и коллектив, и конструктивными, способствующими развитию коллектива и решению общих задач. Каждый человек имеет свою стратегию поведения в конфликтной ситуации, которую он может сознательно оптимизировать.

Деловое общение и поведение человека в организации подчиняется деловому этикету — системе правил, которые регламентируют разные сферы деловой жизни. Следование им облегчает выбор формы поведения, делает его «автоматическим», освобождая время и силы для решения текущих задач. Правила делового этикета предусматривают определенные формы поведения в стандартных ситуациях: знакомства, приветствия, дарение подарков, публичные выступления, размещение за столом при приемах и переговорах, проведение совещаний и т. п. Кроме того, должен соблюдаться этикет для деловых телефонных разговоров и письменных форм общения: визитных карточек, деловых писем, резюме.

В деловом общении, так же, как в обычном, и даже чаще, встречаются попытки психологического воздействия и манипулирования с целью склонить человека к действиям, выгодным не ему, а манипулятору. Существуют предпосылки для этих воздействий и много методов их реализации. Эти методы, кроме убеждения, делают человека зависимым, его действия — не самостоятельными. При общении с деловыми партнерами и сотрудниками полезно уметь распознавать и нейтрализовывать попытки манипуляций.

Сведения, приведенные в учебнике и приложениях к нему, призваны помочь молодому сотруднику в начале карьеры. Со временем он сможет продвинуться по служебной лестнице, у него появятся подчиненные, ему нужно будет руководить коллективом. Для этого ему придется повысить свою психологическую квалификацию. Но на любой ступени карьеры необходимо помнить: «Люди — это ресурсы, а не издержки производства и, следовательно, управляя ими, надо нести ответственность за них в той же мере, что и за цели компании, за производство». (П. Друкер.).