Этапы коммуникационного процесса

Процесс коммуникации состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Полный единичный цикл коммуникации, или ее простейшая структура, состоит из трех элементов (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Структура полного единичного цикла коммуникации.

Коммуникационный процесс может быть и более сложным и состоять из ряда этапов, которые также взаимосвязаны между собой. В структуре деловой коммуникации следует отличать такие понятия, как субъект коммуникации, источник, отправитель (отдельный индивид или группа людей), являющийся инициатором коммуникативного процесса, целенаправленно действующий, стремящийся использовать доступные ему средства для достижения своих намерений, получатель информации — объект коммуникации, цель как рационально обоснованное намерение и обратная связь.

Отправитель — субъект коммуникации. Его цель — оказать на получателя то или иное влияние, воздействие. Отправитель передает определенное сообщение (информацию).

Получатель — реципиент (от лат. recipiens — принимающий) — тот (или те), кому адресовано сообщение. При этом процесс коммуникации предполагает не только наличие отправителя и получателя информации, но и сам процесс обмена информацией, чтобы мысли и идеи стали понятны другому участнику общения.

Цель коммуникации — это рационально обоснованное намерение, которое, как показывает реальная практика взаимодействия, желательно не смешивать с побудительным мотивом (этот мотив является скрытым намерением, зачастую проявляющимся лишь на невербальном уровне, например на переговорах и торгах).

Сообщение — это высказывания или тексты, т. е. уже осмысленная и закодированная с помощью разнообразных средств информация. Важной единицей речевого общения является высказывание, т. е. сформулированная и «упакованная» в слова или невербальные сигналы речевая конструкция. Поскольку высказывание — это, как правило, завершенная единица смысла, постольку она дает возможность слушающему собеседнику ответить на него, причем ответ может быть представлен в любом адекватном содержанию сообщения варианте, например, в виде вопроса, реплики, комментария, критического высказывания, комплимента, суждения, резюме, дополнения и т. д., а в необходимых случаях — статьей, научным докладом, полемическим выступлением, эссе.

Физические ограничения предохраняют нас от переизбытка информации. Так, зрение воспринимает световые волны, которые составляют менее 2% всех электромагнитных волн в окружающем нас пространстве (мы не видим радиосигналы, рентгеновские лучи и др.). «Нормальный слух» означает, что человек может слышать звуковые волны, вибрирующие с частотой от 15 до 15 000 раз в секунду (у детей верхняя граница может доходить до 30 000). Поэтому мы не слышим, как растет трава, как течет кровь по венам и артериям и пр. (хотя некоторые люди обладают такими способностями).

Кодирование — это шифровка сообщения. Анализ коммуникационного процесса показывает, что отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем (адресатом): превратить их, как уже было отмечено выше, в слова (вербализация), так как основной формой кодирования выступает язык, математические символы или рисунки (визуализация). Процесс кодирования в значительной степени субъективен, во многом зависит от личностных характеристик передающего информацию, его семантической культуры, навыков вербализации, особенностей лексикона и тезауруса (от греч. thesauros — сокровище, т. е. информационная кладовая, лингвистический словарь).

Коды — это символы или знаки, которые переводят сообщение, информацию, идею на язык, понятный участнику коммуникативного взаимодействия. При речевом общении код — это и есть сама речь. Сообщение кодируется, прежде всего, с помощью вербальных и (или) невербальных знаков, а также символов. Получателю для понимания информации необходимо декодировать, т. е. расшифровать сообщение.

Декодирование — процесс превращения сообщения в форму, имеющую смысл. Коммуникация считается успешной, когда собеседник получил и понял отправленное ему сообщение. Результаты декодирования также зависят от интеллекта, знаний, установок, лексикона и навыков получателя.

Рис. 5.2. Сложный коммуникативный процесс.

(^) — сообщение Как видно из рис. 5.2, сложный коммуникативный процесс включает кодирование и декодирование и выглядит так: цель — отправитель — средства кодирования — сообщение — прием — декодирование — получатель — результат.

Каждое высказывание выполняет в процессе коммуникации ту или иную функцию (привлечение внимания, установление контакта, передача информации и т. д.). Речевые (вербальные) высказывания также многофункциональны. Среди функций:

• • коммуникативная, или репрезентативная (репрезентация от фр. representant — представитель, представление, изображение, образ), является доминирующей функцией;
• • апеллятивная (от лат. appellatio — жалоба, призыв, обращение, т. е. воздействие) грамматически наиболее ярко выражена в повелительном наклонении;
• • экспрессивная (экспрессия от фр. expressif — выражение и выразительность, обладающий экспрессией) характеризует чувства и эмоции.

Р. О. Якобсон, иллюстрируя экспрессивную функцию, приводит рассказ актера Московского художественного театра, которому на прослушивании у К. С. Станиславского предложили так произнести слова «Сегодня вечером», меняя их экспрессивную окраску, чтобы получилось 40 разных сообщений. Актер повторил этот же опыт для лингвистов: он составил список приблизительно из 50 ситуаций, соотносящихся с этой фразой, и записал на магнитофонную пленку 50 соответствующих сообщений. Большинство из них было правильно и достаточно полно понято людьми, впоследствии слушавшими пленку.

Так же широко интерпретируются сообщения и в невербальной коммуникации. Это может быть, например, изображение (дорожный знак, рисунок, схема, таблица или фотография); какой-то физический предмет (цветок или лампа в окне — сообщение о провале явочной квартиры); архитектурное сооружение, сообщающее о его предназначении (церковь, аптека, банк, театр, кафе, клуб); подарок как знак признательности, а также подтекст или намек.

В то же время важно понимать, что не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них порой являются естественными проявлениями организма. К ним относятся, например, краска, заливающая лицо или делающая его бледным, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса, расширенные или суженные зрачки, подергивание век, излишнее моргание, облизывание губ, открытый рот и т. п. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных чувствах или эмоциональных реакциях человека. Кроме того, важно понимать также, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению, что свидетельствует об утечке информации.

С этой точки зрения знаки подразделяются на интенциональные и неинтенциональные:

• • интенциональные — специально производимые для передачи информации;
• • неинтенциональные — непреднамеренно выдающие ту или иную информацию. В качестве таких знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Вместе с тем участникам коммуникативного процесса важно научиться в процессе общения своевременно фиксировать и учитывать неинтенциональные сигналы, грамотно их расшифровывая и интерпретируя.

Канал. После того как информация закодирована, она может быть отправлена получателю по одному или нескольким передаточным каналам: почта, телефон, телеграф, письмо. Термином «канал», как правило, обозначают маршрут, используемый для передачи сообщения от отправителя к получателю. «Коммуникационный канал» — это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от отправителя к получателю. Каналом информации может быть и собственно голосовой аппарат создателя сообщения и те условия, в которых осуществляется посылка сигналов.

Каналы, интерпретируемые таким образом, делятся:

• на естественные — каналы, возникающие в сфере непосредственного взаимодействия людей при участии разных органов чувств (например, зрения — визуальный, слуха — аудиальпый, ощущений — кинестетический, обоняния — ольфакторный (осмический), вкусовой — дегустационный, кожно-тактилыюго соприкосновения);

Врач-космстолог сделал пациентке древнегреческий профиль, разгладил морщины, удалил двойной подбородок, уменьшил рот.

• — Что изволите еще?
• — А можно ли сделать большие выразительные глаза?
• — Конечно, — тихо сказал врач. — Взгляните на счет.
• • искусственные — технические каналы (линии телефонной, телеграфной радиосвязи, транспортные артерии, Интернет и пр.).

К основным каналам общения людей в организации относятся: письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, реклама, видео и др. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования, выбранного отправителем. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, в то же время для этой цели нецелесообразно использовать почту, факс или посыльного.

Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе (Петр Чаадаев).