Эффективное общение. 
Конфликтология

Указанные в предыдущем параграфе барьеры общения, как уже отмечалось, могут при определенных обстоятельствах стать причиной разнообразных межличностных конфликтов либо превратиться в серьезное препятствие на пути урегулирования уже сложившегося конфликта. В данной связи представляется важным сформулировать основные правила эффективного общения, способствующие установлению благожелательного или как минимум рабочего контакта между партнерами.

Эффективное общение — это не просто передача информации. Для эффективного общения важно не только уметь говорить, но еще и уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. Эти способности эффективного общения каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают.

Выражаясь кратко, эффективное общение представляет собой в первую очередь умение активно слушать и ассертивно говорить. Иными словами, речь идет об умении понимать, что хочет сказать собеседник, и о способности говорить уверенно, убедительно, в дружелюбной и прямой манере, формируя вокруг себя так называемую аффинити — теплый фон общения, симпатию собеседников.

Как ни странно, указанные способности в значительной степени зависят не только от умения человека строить отношения с другими, но и от его отношения к самому себе. По мнению психологов, то, как вы относитесь к себе, определяет то, как вы общаетесь с другими. Отсюда следует вывод: относитесь к себе с уважением и любовью, и вас будут воспринимать как позитивного человека.

В числе основных причин возникновения проблем в общении, помимо уже упоминавшихся барьеров, нужно отметить следующие:

• • неумение активно слушать собеседника;
• • поспешные выводы в разговоре, перебивание собеседника, договаривание за него;
• • невербальные знаки, а точнее, их расхождение с тем, что говорит человек (важно помнить, что непосредственно слова составляют лишь 7% общения, в то время как на 93% общение состоит из мимики и жестов);
• • предвзятость, стереотипы по отношению к собеседнику;
• • неправильное использование вопросов (например, неуместные или чересчур многочисленные вопросы, а также вопросы, требующие односложного ответа).

При построении эффективной коммуникации важную роль играет владение различными методами подстройки под собеседника. Для достижения взаимопонимания следует помнить базовые правила. Во-первых, собеседнику трудно уследить за хаотично излагаемыми мыслями, поэтому следует структурировать свои идеи, прежде чем делиться ими с другими. Во-вторых, важно помнить, что собеседник — это, как правило, партнер, а не конкурент. Кроме того, коммуникация — не односторонний, а двусторонний процесс, поэтому монолог обычно рассеивает внимание и утомляет. В-третьих, формат эффективного общения предполагает доверие к партнеру, свободный обмен мнениями, взаимную конструктивную критику, активную вовлеченность в беседу.

Можно выделить следующие этапы (стадии) эмоциональной подстройки.

• 1. Первичное установление контакта. В рамках данной стадии устанавливается невербальный контакт между собеседниками. Большое значение имеет взгляд: первые три-четыре секунды контакта он фокусируется на глазах собеседника (задача — вызвать доверие, продемонстрировать открытость), после чего взгляд опускается на уровень подбородка (при деловом общении) либо остается на уровне переносицы (при более интимном, дружеском общении). Залогом успеха будущего общения является проявление доброжелательности партнера (улыбка, отсутствие так называемых закрытых жестов и ноз и т. п.).
• 2. Приветствие. Эта стадия открывается вербальным приветствием собеседника и во многом зависит от формата общения: деловое, дружеское, интимное. В первом случае обязательно обращение на «вы», сохранение дистанции, минимизация тактильного контакта (короткое прямое рукопожатие либо просто наклон головы). При менее формальном общении возможны другие формы обращения и невербальные приветствия (более продолжительные рукопожатия, объятия и т. п.).
• 3. Краткая самопрезентация. При переходе к этой стадии следует помнить, что так называемая ложная скромность может не только не способствовать, а, напротив, мешать установлению эффективного контакта, особенно делового. На данном этапе необходимо презентовать себя в самом выгодном свете, сломать возможные негативные стереотипы в отношении себя. Сущность большинства приемов подстройки, применяемых на этой стадии, заключается в том, чтобы резко не отличаться от собеседника по стилю речи, ритму, громкости и лексике. Вполне уместна будет аналогия с танцем: партнеры должны чувствовать друг друга, предугадывать движения, двигаться в одном ритме. Подобно танцу, в беседе кто-то выступает в роли ведомого, а кто-то, напротив, ведет диалог.
• 4. Начало разговора по существу. Смысл данной стадии, или так называемого веера тем, заключается в том, чтобы постепенно переключиться к собственно предмету общения. Для этого собеседники затрагивают широкий спектр вопросов: биографию, увлечения, общие интересы и, наконец, профессию. Это позволяет, с одной стороны, завершить процесс подстройки партнеров друг иод друга, а с другой — плавно перейти к общим темам, ради которых и предполагалось общение.

Что касается собственно процесса общения, то, как уже отмечалось, очень важным элементом эффективного общения выступает умение слушать. К эффективным техникам слушания относят в первую очередь рефлексивное (активное) слушание^[1]. Данная техника включает следующие приемы:

• а) дословное повторение. Этот прием представляет собой воспроизведение вслух части сказанного в неизменном виде, что дает собеседнику понять, что его внимательно слушают. При этом важно выбрать для дословного повторения не случайную фразу собеседника, а такую, в которой содержится главная мысль сказанного;
• б) перефразирование, что подразумевает в отличие от предыдущего приема повторение основного содержания сказанного в более сжатой форме или своими словами. В добавление к эффекту от дословного повторения это позволяет проверить, насколько правильно вы поняли собеседника;
• в) резюмирование, т. е. подведение итогов, выделение основных идей говорящего. Подобный прием позволяет правильно расставить акценты, определить главное в речи собеседника, еще раз уточнить степень взаимопонимания. Кроме того, резюмируя слова собеседника, вы закругляете беседу, ненавязчиво подводите ее к заключительному этапу.

Помимо активного стиля слушания существует и нейтральный (нерефлексивный) стиль, который на определенных стадиях беседы также может помочь достичь желаемых результатов.

Нерефлексивное (пассивное) слушание представляет собой внимательное слушание, при котором обратная связь с партнером по общению сводится лишь к коротким репликам: «Да, да…», «Угу…», «Понимаю…», «Приятно слышать…» и пр. Этот стиль слушания можно использовать в тех случаях, когда собеседник сообщает важную информацию и прерывать его рассказ более длинными репликами нецелесообразно.

• [1] Подробнее см.: Бахтиярова Л. Р. Эффективное общение и конфликты. Семинар-тренинг для педагогов // Социальная сеть работников образования. URL: http://nsportal.ru/vuz/psikhologicheskie-nauki/library/2014/09/27/eftektivnoe-obshchenie-i-konflikty (дата обращения: 15.09.2016).