Сервис гостеприимства

ВВЕДЕИЕ.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобрете-ния туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руко-водителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно знанием своего клиента. «Знать своего клиента» основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

 прогнозировать их потребности;

 выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

 улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

 приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

 понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о при-обретении туристских услуг;

 выяснять источники информации, используемые при принятии реше-ния о покупке;

 устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

 вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

 создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

 налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге ис-ходит из следующих принципов:

 потребитель независим;

 поведение потребителей постигается с помощью исследований;

 поведение потребителей социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ори-ентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и ре-альную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетин-говых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупатель-ского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих по-требности клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потреби-телей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суве-ренитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблю-дение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и от-дельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит га-рантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и пре-тензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попра-ние законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие долж-но получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?