Контроль процесса. 
Введение в ИТ сервис-менеджмент

Основой контроля процесса являются отчеты для различных целевых групп. Руководитель Процесса Управления Инцидентами является ответственным за эти отчеты, а также за составление списка рассылки и графика составления отчетов. Отчеты могут включать специализированную информацию для следующих функциональных подразделений:

• ? Руководителю Процесса Управления Инцидентами отчет необходим для:
• ? идентификации недостающих звеньев процесса;
• ? идентификации нарушений исполнения соглашений об Уровне Услуг (SLA);
• ? отслеживания хода выполнения процесса;
• ? определения тенденций развития.
• ? Руководство Линейными ИТ-подразделениями — отчет для руководства группы поддержки; он также может быть полезен в Управлении ИТ-подразделениями. Отчет должен содержать следующую информацию:
• ? прогресс в решении инцидентов;
• ? время разрешения инцидентов в различных группах поддержки.
• ? Управления Уровнем Сервисов (Услуг) — отчет должен, прежде всего, содержать информацию о качестве предоставляемых услуг. Руководитель Процесса Управления Уровнем Услуг должен получать всю информацию, необходимую для составления Отчетов об Уровне Услуг перед заказчиками. Отчеты для заказчиков должны предоставлять информацию о том, выполняются ли соглашения в отношении Уровня Сервисов (услуг) в рамках Процесса Управления Инцидентами.
• ? Руководителей других процессов ИТ Сервис-менеджмента — отчеты для руководителей других процессов должны быть, в первую очередь, информативными, то есть содержать всю необходимую им информацию. Например, Процесс Управления Инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах может предоставлять следующую информацию:
• ? число обнаруженных и зарегистрированных инцидентов;
• ? число разрешенных инцидентов, с разделением по времени разрешения;
• ? статус и число неразрешенных инцидентов;
• ? инциденты с разбивкой по периодам возникновения, группам заказчика, группам поддержки и временем разрешения в соответствии с соглашением (SLA);
• ? инциденты с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.