Состав торговых услуг

Торговая услуга должна учитывать интересы потребителей, быть безопасной для жизни и соответствовать требованиям нормативных документов Российской Федерации и в том числе требованиям ГОСТ Р 51 304−99 «Услуги розничной торговли. Общие требования».

Услуги торговли включают:

• — реализацию товаров;
• — оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
• — информационно-консультационные услуги;
• — создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих процессов:

• — формирование ассортимента;
• — приемка товаров, обеспечение хранения;
• — предпродажная подготовка;
• — выкладка товаров;
• — предложение товаров покупателю;
• — расчет с покупателем;
• — отпуск товара.

На рисунке 3.1 как пример представлена схема процесса «Формирование ассортимента». Реализация товаров осуществляется в торговом зале предприятия. Ассортимент товаров, предлагаемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• — прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
• — организацию доставки товаров;
• — упаковывание купленных в магазине товаров;
• — комплектование и подбор комплектов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
• — реализацию товаров в кредит;
• — организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке и т. п.);
• — организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

К информационно-консультационным услугам относят:

• — предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;
• — консультации специалистов по товарам;
• — проведение рекламных презентаций товаров, и оказываемых дополнительных услуг.

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

• — создание максимально-удобного доступа к предлагаемым товарам;
• — гарантированное хранение купленных товаров;
• — прием и хранение вещей покупателей;
• — парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Рисунок 2.1 — Процесс «Формирование ассортимента»