Заключение. 
Анкета и анкетирование

Одним из основных методов получения первичной информации в маркетинговых исследованиях является опрос, который предполагает прямую постановку вопросов респондентам.

Основное назначение данной методики заключается в получении количественной информации о различных аспектах функционирования рынка, покупательском и потребительском поведении респондентов и т. д.

Целью проведения маркетингового анализа анкетирования «Национальный банк Траст» была корректировка ценовой политики, качества обслуживания и рассмотрение в перспективе вопроса расширения продуктовой линейки и спектра предоставляемых услуг. Основной задачей данного исследования было определить степень удовлетворенности клиентов облуживанием, ценами и предлагаемым ассортиментов услуг, а так же выявление слабых сторон, с их последующей корректировкой.

На основании проведенного исследования были сделаны следующие выводы:

Банковские услуги пользуются постоянным и растущим спросом.

Для опрашиваемых нет однозначного критерия при выборе банка, люди ориентируются на многие показатели. Основными критериями все равно остаются цена и известность брэнда.

Интернет-услуги, несмотря на новизну, уверенно вытесняют телефонные.

В целом Клиенты удовлетворены обслуживание, но есть и те респонденты, которых не устраивают определенные моменты.

Удовлетворенность предоставляемыми банковскими услугами достаточна высока (80%).

Достаточно большая доля клиентов частично или полностью не довольна ценовыми условиями (35%).

На основании сделанных выводов были предложены следующие рекомендации по обеспечению повышения удовлетворенности Клиентов «Национальный банк Траст»:

В связи с небольшой популярностью депозитов, карт и сейфовых ячеек, необходимо проанализировать условия предоставления данных услуг, при необходимости внести изменения в тарифную политику. А также организовать почтовую рассылку буклетов Клиентам, и при создании и размещении рекламы сделать основной акцент именно на эти виды услуг.

В связи с тем, что уровень обслуживания удовлетворяет не всех клиентов, среди сотрудников необходимо провести тренинги по основам бесконфликтного общения, а так же провести интернет тестирование на знание ПО, нормативной базы и предоставляемых банком услуг. Также рассмотреть возможность усовершенствования ПО с целью ускорения процесса обслуживания (автоматизировать некоторые операции).

Для увеличения количества «довольных» клиентов предлагается изучить услуги, предлагаемые основными конкурентами и по возможности ввести новые услуги в ассортимент предоставляемых на сегодняшний день.

Для решения проблемы неудовлетворенности ценовой политикой рекомендуется изучить тарифы за оказание аналогичных услуг основных конкурентов, проанализировать основные ценообразующие факторы нашего банка, и выявить аспекты, за счет которых возможно снижение стоимости оказываемых услуг.

Необходимо разработать программу лояльности для постоянных Клиентов, и упростить процедуру получения кредитов на небольшие суммы.