Актуальность темы
Поступательное развитие сервисной экономики обусловливает закономерные трансформации в природе и характере сферы услуг, проявляющиеся в значительной диверсификации видов услуг, увеличении потребностей населения в оказании услуг, подкрепленных платежеспособным спросом, усилении роли сферы услуг в формировании стандартов качества обслуживания и жизни и др.
Вместе с тем, рост предложения и вызванная им интенсификация конкуренции на рынке услуг затрудняет привлечение новых клиентов и приводит к концентрации стратегических усилий организаций на формировании эффективных программ лояльности, направленных на построение эмоциональной приверженности клиента к продукту (услуге) и организации в целом.
Программы лояльности применяются в качестве неотъемлемой части общей стратегии фирмы в области продвижения и привлечения клиентов, а также для максимизации прибыли.
Программы лояльности могут многое:
- — заставить потребителя быть клиентом определенной фирмы, даже если у конкурента дешевле;
- — сэкономить время и средства на привлечение новых клиентов, путем сохранения старых;
- — а главное, наладить неформальные отношения с клиентами.
Цель исследования — разработка программы лояльности в сфере услуг на материалах ООО Конкорд такси Марка.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
ѕ изучить теоретические аспекты разработки программы лояльности в сфере услуг;
ѕ провести анализ лояльности потребителей ООО «Конкорд»;
ѕ разработать программы лояльности для ООО «Конкорд».
Объектом исследования является лояльность потребителей ООО «Конкорт».
Предмет — является формирование программы лояльности потребителей на рынке транспортных услуг.
Объект наблюдения — ООО «Конкорт».
Методы исследования: метод наблюдения; метод сравнения и аналогии и другие; экономико-математические расчеты (обеспечивающие определение экономической эффективности коммерческой деятельности) и другие.
Практическая значимость исследования заключается в том, что материалы работы могут быть применены для потребителей и предприятий.
Структура исследования. ВКР состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Первая глава посвящена изучению теоретических аспектов разработки программы лояльности в сфере услуг. В частности в данной главе рассмотрено понятие и алгоритм разработки; изучены виды и содержание программ лояльности; рассмотрены особенности программ лояльности в сфере услуг.
Во второй главе проведен анализ лояльности потребителей ООО «Конкорд». В частности приведена общая характеристика организации; проведено исследование лояльности потребителей ООО «Конкорд».
В третьей главе разработана программа лояльности для ООО «Конкорд», проведена оценка эффективности программы лояльности и даны рекомендации по реализации программы.
