Заключение. 
Особенности маркетинговой деятельности в некоммерческой сфере на примере жилищно-коммунального хозяйства

В последние годы на постсоветском пространстве наблюдается расширение проникновения элементов маркетинга в сферу некоммерческой деятельности. Очевидно, что такая практика не носит систематического целенаправленного характера, а скорее является результатом интуитивных эпизодических инициатив руководителей некоммерческих субъектов. Однако уже сегодня назрела необходимость использования целостной концепции маркетинга некоммерческих субъектов в деятельности институтов государственной власти и управления, политических партий и движений, некоммерческих фондов и госбюджетных структур здравоохранения, образования, науки и культуры.

Основными особенностями некоммерческого маркетинга являются:

• · нацеленность на максимальное удовлетворение социально важных некоммерческих потребностей общества (в управлении государством, обороне и безопасности, бесплатном здравоохранении, образовании, социальном обеспечении, духовном развитии и т. д.);
• · оптимальное расходование ограниченных ресурсов общества на образование и содержание соответствующих некоммерческих субъектов (органов государственной власти и управления, политических партий и движений, силовых структур, медицинских и образовательных учреждений, органов социального обеспечения, благотворительных организаций и т. д.).

В результате комплекс маркетинга трансформируется с традиционных 4Р в более подходящий вариант определяемый в литературе как 7Р.

Объектом исследования является КЖРЭУП «Центральное», предметом деятельности которой является эксплуатация и ремонт жилищного фонда, объектов коммунального хозяйства, осуществление работ по внешнему благоустройству и озеленению территории, ремонт и техническое обслуживание приборов учета, контроля и регулирования расхода (подачи) воды и тепловой энергии, оказание бытовых услуг населению.

Проведенный в анализ хозяйственной деятельности показал, что КЖРЭУП «Центральное» в целом достаточно эффективно достигает поставленных цели — максимально эффективного жилищно-коммунального обслуживания жителей Центрального района города Гомеля. Предприятие не стремится к обеспечению максимального экономического эффекта, а главной целью видит сокращение себестоимости оказываемых услуг при сохранении уровня их качества.

В результате на протяжении всего анализируемого периода организация не получала прибыли, но в то же время и убытки также стремились к нулю. Важным аспектом является то, что организация абсолютно устойчива в финансовом отношении, поскольку практически не привлекает заемных средств.

Качество услуг КЖРЭУП «Центральное» определяется тем, как часто убираются подъезды, дворовые территории, вывозятся бытовые отходы, осуществляются техосмотры и мелкий ремонт, а также осуществляется подготовка жилищного фонда к отопительному сезону.

Состав дополнительных работ, к которым отнесены содержание лифтов, уход за газонами и детскими площадками, замена внутридомовых сетей, ремонт панельных швов и кровли, вывоз крупногабаритного мусора и многое другое, определяется местным исполнительным органом власти. КЖРЭУП «Центральное» необходимо обеспечивать средний показатель комфортности, безопасность проживания гомельчан, соблюдение санитарных и экологических норм в местах общего пользования многоквартирных домов и придомовых территорий.

Ценообразование в КЖРЭУП «Центральное» поручено планово-экономическому отделу, который использует традиционные методы, ориентированные на себестоимость выпускаемой продукции и необходимый уровень рентабельности. Калькулирование цен формируется не только исходя из фактических затрат на оказание услуг, но и соответствует, утвержденным Министерством жилищно-коммунального хозяйства тарифам. Основным недостатком данного метода ценообразования является отсутствие учета рыночной ситуации.

Тарифы на жилищно-коммунальные услуги в анализируемом периоде были дифференцированы в зависимости от трех категорий потребителей: юридические лица, население, граждане, имеющие льготы на оплату коммунальных услуг.

Спецификой жилищно-коммунальных услуг является тот факт, что потребление услуги непосредственно связано с моментом ее предоставления и не существует возможности ее передачи во времени и пространстве. В связи с этим сущность политики распределения сводится к сервисному обслуживанию КЖРЭУП «Центральное».

Коммуникационная политика КЖРЭУП «Центральное» также весьма ограничена. Наиболее активным средством рекламы в анализируемом периоде была информация информационно-рекламного характера, размещенная на квитанциях по оплате услуг КЖРЭУП «Центральное». К тому же, начиная с 2008 года, белорусские организации жилищно-коммунального обслуживания полностью отказались от рассылки по почте счетов на оплату услуг своим потребителям.

Отсутствие конкуренции не способствует внедрению организациями принципов маркетинга в своей повседневной работе и, в конечном счете, выражается в невысоком уровне обслуживания населения.

В результате организация уделяет недостаточно внимания сервисному обслуживанию своих потребителей, недостаточно эффективно осуществляется управление собственным персоналом, малое внимание уделяется коммуникационной политике. Организация практически не осуществляет исследований требований потребителей. Маркетинговые исследования фактически сводятся только к рассмотрению рекламаций Проведенный в работе анализ позволил предложить 14 рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности, среди которых:

• 1. Ежегодное проведение конкурсов лучших работников.
• 2. Использование элементы фирменного стиля в оформлении обслуживаемой территории.
• 3. Разработка запоминающегося слогана, который будет ассоциироваться с деятельность организации.
• 4. Проведение благотворительных акций.
• 5. Проведение анкетирования жителей.
• 6. Необходимость ведения единой базы данных, в которую будет вносится каждая заявка.
• 7. Необходимость ведения пообъектного учета затрат.
• 8. Целесообразно разработки и внедрения процедуры работы с жалобами.
• 9. Апробирование механизма стимулирующих лотерей для увеличения собираемости оплаты за тепло и горячую воду.
• 10. Необходимость введения стандартов обслуживания.
• 11. Целесообразность разработки собственного символа и др.

Таким образом, организация имеет ряд достижений, но также есть и резервы повышения эффективности деятельности посредством активизации маркетинговых подходов, приближения оказываемых услуг к запросам обслуживаемого населения.