Искусство проведения беседы страховым агентом с клиентом

Встреча с клиентом должна проводиться «с глазу на глаз», чтобы беседу не прерывали другие лица, пришедшие к страхователю. В любом случае никогда не нужно говорить с несколькими лицами одновременно.

В начале встречи следует представиться и объяснить, насколько это возможно перед началом беседы, что соглашение, которое предполагается обсудить, может содержать страхование. Страховой агент должен поста­вить клиента в известность, является ли он служащим страховой компании, за деятельность которого она несет ответственность, или работает на не­сколько страховых компаний как независимый посредник, стремящийся действовать в интересах клиента.

Нужно постоянно помнить, что гораздо большую роль играет не то, что нужно говорить клиенту, а то, как нужно говорить. Важным является не только содержание разговора, но и манера страхового агента доказы­вать, аргументировать доводы, которыми он оперирует. Следует избегать многословия. Те, кто думают, что только красноречия достаточно для за­ключения договора страхования, заблуждаются. Суть дела необходимо изложить в немногих выражениях, оценить впечатление, которое произвело сообщение на клиента, и приготовиться к спокойному выслушиванию воз­ражений.

Излагать суть и особенности условий страхования необходимо подроб­но, а не в общих чертах, но не рекомендуется сразу открывать клиенту все тонкости дела. Давать консультации по вопросам страхования, не относя­щиеся к данной беседе, следует только тогда, когда агент хорошо о них осведомлен. В противном случае лучше дать клиенту рекомендацию полу­чить консультацию у другого, более компетентного в этих вопросах спе­циалиста.

Возражения и аргументы В процессе беседы страховой агент должен не оставлять ни одного воз­ражения клиента без опровержения. Запас аргументов должен быть не ис­тощаемым, и на всякое возражение, образно говоря, должен иметься под рукой готовый ответ. Однако никогда не следует торопиться с возражения­ми. Отвечать на них следует коротко, ясно и аргументированно и всегда помнить, что люди еще очень мало знают о страховании. Страхователь, как и всякий человек, имеет свое самолюбие. Если нужно убедить человека, делающего возражения, то лучше согласиться с его мнением в каком-либо маловажном и второстепенном вопросе, что польстит его самолюбию и облегчит достижение цели беседы.

Тайна искусства в страховании состоит в том, чтобы внушить клиенту, что страхование является для него выгодным и что страховаться он должен в его же собственных интересах. Страховой агент должен постараться незаметно и постепенно «привить» клиенту эту мысль, так как прямое пред­ложение застраховаться клиент часто связывает с корыстным интересом, который страховой агент имеет в этом деле.

По возможности нужно избегать вопросов клиента о размере комиссии. Но если разговор перешел прямо на эту тему, агент обязан оправдать при­тязания на комиссионное вознаграждение примерно так: «Я получаю гоно­рар за свой труд и выполняю свою задачу — уберечь вас от непредвиден­ных расходов».

Как бы ни складывалась беседа с клиентом, страховой агент никогда не должен просить заявления о страховании как милости и даже высказывать желания получить его. Наоборот, клиент должен быть признателен страхо­вому агенту за то, что он предоставил ему возможность узнать, как и где можно застраховаться.

Следует пропагандировать, как правило, какой-то один вид страхования и убеждать клиента как о самом выгодном для него, но всегда давать ему возможность самому сделать выбор из многочисленных тарифов, комбина­ций и т. д. В то же время желательно давать клиенту совет, как бы вы по­ступили на его месте.

Поскольку люди очень различны, нельзя работать со всеми одинаково, потому что одни и те же убеждения не имеют одинакового воздействия на каждого человека. При проведении переговоров не следует овладевать разговором, так как именно слова собеседника обнаруживают его слабые стороны и желания, что облегчит достижение цели. Потенциальному стра­хователю не надо предлагать ни слишком высоких, ни слишком низких страховых сумм, сообразовываясь с его средствами. Нецелесообразно под­рывать доверие клиента к тому страховому обществу, в котором он уже застрахован, если он уверен в состоятельности своего полиса. Привлечь этого клиента в свое страховое общество можно только более выгодными условиями страхования.

Действия агента в случае отказа Нередки случаи, когда при первом посещении клиента договор страхо­вания заключен не был. В этом случае не следует падать духом и расстраи­ваться, нужно оставаться любезным и почтительным и помнить, что ни один визит к клиенту не пропадет даром. В этом случае нужно наметить новый срок и снова навестить клиента. Если встречаться с клиентом по меньшей мере один раз в одну — две недели, это заставит его думать о страховом агенте, а вместе с тем и о страховании.

Должны быть приложены все старания к тому, чтобы не сделаться не­приятным для клиента, не надоедать ему.

В то же время не следует оставлять клиента в покое и после второго или третьего неудачного посещения. Поскольку страховому агенту не всегда известны мотивы клиента в отказе заключения договора страхования, ни­когда не надо стараться вынуждать или ускорять заключения договора страхования, ибо эта навязчивость может оттолкнуть клиента навсегда. Действовать следует медленно и осторожно, давая себе отчет в допущен­ных промахах и ошибках.

Если страхователь подписал заявление, нужно позаботиться о скорей­шем вручении ему страхового полиса. Но нельзя забывать объяснить стра­хователю все существенно важные положения, предоставляемые полисом, чтобы клиент понял, что он приобрел. При этом следует всегда обращать внимание на все ограничения и исключения, содержащиеся в данном поли­се.

Правила предпринимательской деятельности ассоциации ABI.

Представляют интерес правила предпринимательской деятельности в сфере страхового бизнеса за рубежом. В этом плане кажутся показатель­ными разработанные Ассоциацией британских страховых обществ (ABI) в 1989 г. Правила ведения предпринимательской деятельности ABI в области страхования для всех посредников (включая служащих компании), кроме зарегистрированных страховых маклеров.

Правила применяются для предпринимательства общего назначения, как это определено в Законе о страховых компаниях 1982 года, и не рас­пространяются на предпринимательство по перестрахованию. Как условие членства в Ассоциации британских страховых обществ рассматривается то, что члены общества должны осознавать необходимость проведения данных Правил в жизнь и предпринимать все усилия, чтобы все те, кто вовлечен в продажу полисов, соблюдали их положения.

Правила ведения предпринимательской деятельности ABI состоят из разделов, регламентирующих работу страхового посредника. В частности, в «Общих правилах реализации» определены обязанности посредника при проведении переговоров с клиентом, а также то, что запрещено посредни­ку, например: «информировать предполагаемого страхователя, что его имя было названо другим лицом, за исключением того случая, когда посредник подготовил открытие имени этого лица, если этого потребует предполагае­мый страхователь и если получено согласие от этого лица сделать это от­крытие; делать неточные или неискренние критические высказывания в адрес других страховых компаний или делать сравнения с другими типами полисов, за исключением случаев, когда посредник сделает отчетливые сравнительные характеристики каждого полиса».

В разделе «Объяснение договора» подробно изложен порядок построения беседы с потенциальным страхователем, начиная с сообщения назва­ния страховой компании, по поручению которой работает посредник, объ­яснения всех существенно важных положений, предоставляемых полисом (с обращением внимания на все ограничения и исключения, содержащиеся в нем), получения и дачи необходимых консультаций и заканчивая (если посредник является независимым) открытием по требованию клиента ве­личины своего комиссионного вознаграждения.

В разделе «Обнаружение подтвержденной информации» сказано: «По­средник должен избегать оказывать влияние на предполагаемого страхова­теля и дать отчетливо понять, что все ответы и заявления остаются под его ответственностью, убеждать, что последствия недоговоренности и неточ­ности будут направлены против предполагаемого страхователя, осуществ­лять это с помощью привлечения внимания к относящимся к делу заявле­ниям в предполагаемой форме и с помощью объяснения их предполагае­мому страхователю».

В разделе «Отчетность и финансовые вопросы» определено: «Посред­ник должен.

• · если он уполномочен, осуществлять сбор денежных средств в соот­ветствии с определением его организации;
• · вести точную отчетность обо всех финансовых операциях с предпо­лагаемым страхователем, в которых осуществляется передача денежных средств, касающихся страхования;
• · подтверждать получение (которое, за исключением случая, когда по­средник уполномочен действовать каким-либо другим образом, должно быть выписано на его собственное имя) всех денежных средств, получен­ных в соответствии со страховым полисом, и должен выделять сумму пре­мии от любых других выплат, включенных в денежную сумму, и перево­дить все таковые денежные средства, полученные таким образом, в строгом соответствии с определением его организации".

В разделе «Документация» указано, что «посредник не должен утаивать от страхователя любые письменные свидетельства и документацию, ка­сающуюся договора о страховании». В отношении «Существующих стра­хователей» определено, что посредник должен оставаться верным принци­пам, установленным в данных Правилах, в той мере, в какой они имеют отношение к его деловым отношениям с существующими страхователями.

В разделе «Претензии» содержатся следующие правила: «Если страхо­ватель извещает посредника о несчастном случае, который может вылиться в иск, посредник должен без задержки информировать об этом компанию при любых условиях в течение трех рабочих дней и после этого немедлен­но проконсультировать страхователя о требованиях компании, касающихся данного иска, включая обеспечение, насколько возможно быстро, инфор­мации, необходимой для установления природы и степени убытка. Инфор­мация, полученная от страхователя, должна быть передана в компанию без задержки».