Качество гостиничного сервиса

О качестве гостиничных услуг

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Их интересы и склонности стали более разнообразными. Они приобрели широкий опыт путешествий, стали более самоуверенными, более критичными, более противоречивыми и большое значение придают мелочам.

При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество — это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.

Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество — далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. В обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным. Анализ и практика работы в гостинице показывают, что чаще всего жалобы гостя сводятся к:

1. отсутствию внимания со стороны персонала.

Ситуация: в гостиницах, где в службе приема и размещения работают в смену 4−5 человек, не редко можно наблюдать такую картину. За стойкой находятся 2−3 сотрудника, которые увлеченно что-то обсуждают, в направлении к ним по холлу движется гость, надеясь решить какие-то свои проблемы. При приближении к стойке гость видит, что сотрудники разошлись в разные стороны, и он подошел к пустой стойке. Надо было бы видеть глаза гостя. Они были полны недоумения и разочарования. Надеюсь, что сотрудники службы Reception самокритично отнесутся к описанию данной ситуации. гостиница жалоба качество услуга.

2. отсутствию стандартов обслуживания.

Ситуация: вестибюль гостиницы, холл должны создавать у гостя ощущения гавани, в которой приятно очутиться после длительного путешествия или утомительного рабочего дня. Для этого при оформлении вестибюля гостиницы необходимо предусмотреть следующие моменты:

• -войдя с улицы, гость не должен ощущать неприятные запахи, исходящие из кафе, баров, ресторанов;
• -помещение вестибюля должно быть защищено от внутренних и внешних шумов;
• -службы, расположенные в холле, должны быть так функционально размещены, чтобы гостям было удобно.

А что мы наблюдаем нередко в наших российских гостиницах? Мы видим сотрудников бухгалтерии, горничных, рабочих, сотрудников общепита и других служб, слоняющихся по вестибюлю гостиницы, где по всем европейским, международным стандартам должны находиться только клиенты гостиницы и их гости.

Ситуация: позвоните в некоторые наши гостиницы, и Вы будете разочарованы. Существуют определенные стандарты и телефонный этикет, которые обязательно входят во все учебные программы. В данной ситуации обычно задействованы чаще всего службы: коммутатора, информации, портье, бронирования и справочная служба. Что гость желает услышать? «Добрый день, гостиница „Интурист“, служба портье, чем могу Вам помочь?» Когда объясняешь директору гостиницы, что на коммутаторе работает сотрудник, прошедший обучение и не выполняющий требования стандартов гостиницы, он не верит. Очень жаль. Почему его заместителям, начальникам служб самим не контролировать работу персонала? Обучение провели, а контроль отсутствует, и ничего не изменилось. Поэтому гости и остаются недовольными. Почему эта проблема отсутствует в сетевых гостиницах? Потому что существует жесткий контроль за соблюдением требований стандартов гостиницы во всех службах.

3. отсутствию предупреждающей информации.

Почему при размещении гость не получает своевременной, достоверной, правдивой информации согласно требованиям Правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации?

Ситуация: гостиница просит оплатить ущерб, нанесенный гостем, который испортил покрытие антикварного столика, вскипятив стакан чая. Почему так повел себя гость? Только потому, что при размещении ни в одной гостинице я не слышала, чтобы портье дал информацию о бесплатной услуге — предоставлении кипятка в любое время суток. И когда беседуешь с портье, то получаешь такой ответ: «Эта информация находится в папке для гостя в номере». О чем тоже необходимо было информировать гостя. Из опыта работы знаем, что чаще всего гость не заглядывает в эту папку, особенно тогда, когда она расположена не на видном месте, а лежит в ящике стола. Гость отказался оплачивать счет, мотивируя тем, что не получил предупреждающей информации.

Ситуация: в гостинице проводится одновременно несколько семинаров. Информация об этом должна находиться в вестибюле и все сотрудники контактной зоны должны о ней знать. Служба швейцаров, в которую обратился гость, опаздывающий из-за того, что он сдавал свою верхнею одежду, направила его на 8 этаж. Поднявшись на этаж и войдя в зал, где начался семинар, гость расположился в кресле, и только спустя 20 минут он понял, что попал не по назначению. Спустившись в вестибюль, он получил информацию, что его семинар проходит в помещении библиотеки, на 2-м этаже. Какое настроение у гостя? Гнев, досада, он раздражен.

4. к медлительному обслуживанию.

Ситуация: гость, проживающий в отеле, пришел в ресторан со своими коллегами по работе, не заказывая заранее столик. Метрдотель разместил гостей, подал меню, поблагодарил за выбор его ресторана (в отеле несколько залов ресторана) и забыв или не знав до конца стандарты обслуживания, не поинтересовался, располагает ли клиент временем. В результате возникла конфликтная ситуация, когда гости остались недовольны, так как их обед затянулся дольше, чем они предполагали. Какой вывод сделал гость? В этот же вечер переехал в другую гостиницу.

Ситуация: разместившись в номере, гостья извлекла из чемодана вещи, расстроилась, что они помялись в дороге, но, увидев на столе прейскурант цен на стирку, глажение, химчистку, пригласила горничную и попросила погладить вещи. Гостья не определила время, а горничная не уточнила, когда вещи необходимо вернуть. Возникла конфликтная ситуация. Через некоторое время гостья, не дождавшись своих вещей, пошла разыскивать горничную, которая продолжала убирать номера, и оставила выполнение просьбы гостьи на потом. Гостья была настолько раздражена, что предпочла сама погладить свои вещи. Но что неправильно было в этой ситуации? То, что горничная не хотела признать свою ошибку и настаивала на том, что виновата гостья, которая должна была решить вопрос времени возврата вещей. При беседе с начальником службы горничных выяснилось, что такие ситуации проигрывались в момент проведения тренинга в службе и горничные должны знать стандарты своей работы. Это нетипичная ситуация, но она возникает.

Как уже было сказано выше, в гостиничном обслуживании мелочей нет. Гость нам ничего не должен (кроме оплаты за получение услуг). Он отдыхает в наших гостиницах. Если гость в первый раз остановился в нашем отеле благодаря удачной рекламе и не получил то обслуживание, на которое он рассчитывал, то в следующий свой приезд он разместится в другом отеле. В отзывах и предложениях, которые оставляют гости, они чаще всего обращают внимание и мечтают о:

• -безупречно чистой, хорошо освещенной и охраняемой территории вокруг гостиницы;
• -уютных номерах;
• -доброжелательных, готовых прийти на помощь сотрудниках всех служб;
• -готовности любого сотрудника помочь гостю, независимо от того, входит ли это в его непосредственные обязанности;
• -быстром, качественном, ненавязчивом обслуживании;
• -вкусной и качественной еде в ресторане;
• -чистых скатертях и безупречной сервировке стола;
• -умении поддерживать беседу с гостем;
• -запрете на обсуждение своих личных дел с гостем;
• -строгом запрете на фамильярное отношение к гостю и многом другом.

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное — заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля — добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника, а с другой стороны, от общей слаженности всех служб.

Коллективная работа — это когда каждый из нас индивидуально хорошо выполняет свое дело, и все вместе работают на общее дело и конечный результат — довольного гостя.

На что хотелось бы обратить внимание руководителей российских гостиниц. Первое. Учеба персонала, которую Вы оплачиваете, не будет эффективной, если будет отсутствовать контроль со стороны руководителей высшего и среднего звеньев тех инновационных преобразований, которые должны обязательно быть после прохождения учебы. Второе. Борьба за качество в гостиничном бизнесе (конкурентоспособность отеля) заключается в том, что руководство и персонал отеля ставят перед собой задачи по улучшению обслуживания прежде, чем это сделает гость.