Работа с обращениями граждан ведётся отдельно от общего делопроизводства.
Поступающие в организации, на предприятия, в государственные органы предложения, заявления и жалобы граждан должны быть приняты, учтены, централизованно зарегистрированы на регистрационно-контрольных карточках в день их поступления.
При личном приёме граждан их письменные и устные предложения, заявления и жалобы также подлежат централизованной регистрации.
После регистрации документы передаются руководителю для принятия решений.
Решение, принимаемое по обращениям:
- 1. Должно быть законодательно обосновано.
- 2. Должна быть изучена причина и обстоятельства, написания жалобы, заявления.
За своевременное разрешение заявлений, жалоб, предложений ответственность несёт руководство организации.
Срок исполнения обращений определяется в зависимости от сложности вопросов: не требующие дополнительного изучения обстоятельств разрешаются не позднее 15 дней со дня поступления, в случае требования проведения дополнительных работ, допускается продление сроков не более чем на один месяц, с сообщением об этом подавшему заявление гражданину.
Ответ в решении вопроса, поставленного в обращении, должен быть исчерпывающим, соответствующим законодательству. В случае если обращение не относится к компетенции данной организации, оно должно быть не позднее чем в пятидневный срок направлено на рассмотрение в соответствующий орган либо заявителю. В ответном письме даётся разъяснение, куда ему следует направить своё обращение.
Отказ в положительном решении вопроса должен быть направлен в письменном виде, обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на законодательство и решения компетентных органов.
За организацию работы с обращениями граждан и состояние делопроизводства по ним личную ответственность несут руководители государственных органов, предприятий и организаций, которые должны постоянно держать эту работу под контролем, систематически анализировать эту категорию документов и принимать меры по её совершенствованию. 1].
Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.
