Совершенствование маркетинговой деятельности салона красоты «Седьмое Небо»

Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности

Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.

К показателям качества салона красоты «Седьмое Небо» можно отнести:

• — одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;
• — повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг;
• — организация выезда мастера на дом (+10% стоимости услуг);

Качество обслуживания — соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.

На эффективность работы салона красоты «Седьмое Небо» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:

• — рациональное размещение предприятия;
• — рациональный режим работы приемной сети;
• — использование прогрессивных форм обслуживания;
• — комплексность в обслуживании;
• — сокращение затрат времени на исполнение услуги;
• — развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.

В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг — важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества — требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.

В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты «Седьмое Небо» предлагается следующее:

• 1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов.
• 2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.
• 3. Одним из недостатков в работе салона является то, что повышение квалификации работников осуществляется за их счет. Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников, следовательно, руководству салона рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели.

Предлагается предусмотреть профессиональную переподготовку парикмахера на курсах визажа для того, чтобы соединить в лице одного мастера профессионального визажиста с опытом парикмахера. Данная подготовка мастеров практикуется в лучших отечественных салонах красоты и позволяет оказывать комплексные услуги клиенту, кроме того, снизить затраты на заработную плату, так как возможно сокращение штатной единицы мастера по визажу.

Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение — самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования.

4. Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.

Высокая отдача работников возможна лишь в том случае, если они заинтересованы в конечном результате и будут добросовестно относиться к выполняемой работе. Это возможно лишь тогда, когда процесс работы и конечные ее результаты позволяют человеку удовлетворить важнейшие из его потребностей. То есть тогда, когда он имеет высокий уровень трудовой мотивации.

Одним из стимулов, повышающих мотивацию персонала, является повышение процентной ставки за перевыполнение плана работ. Мастер, выполнивший план, получает 10% прибавки к заработной плате.

Предлагается ввести номинацию — «Работник месяца» .

По итогам месяца будет выявлен специалист, имеющий наибольший показатель выполненных работ. Фотография и информация о нем будет вывешена в холле и будет доступна к ознакомлению, тем самым, повышая интерес клиентов к мастеру.

Так же планируется бонусное премирование в размере 5% от его выручки.

Результатом данного мероприятия может быть увеличение конкурентной борьбы между мастерами, повышение количества услуг, рост выручки и прибыли от реализации услуг.

Совершенствование товарной политики С учетом повышения квалификации персонала, необходимо расширение уже имеющихся видов услуг.

В данном разделе предлагается введение услуг, не требующих больших финансовых вложений.

Расширение услуг парикмахера:

1. Термострижка (стрижка горячими ножницами).

Термострижка использует нагретые лезвия ножниц. При стрижке волосы оплавляются на срезе, сохраняя в результате природную влагу и жизненно важные протеины. Это активизирует саморегенерацию волос. Волосы эффективно защищены от воздействия окружающей среды полностью натуральным способом.

Термострижка применима к любому типу и длине волос. Предназначена как для мужчин, так и для женщин.

Затраты на введение услуги — 18 500 р.

Стоимость услуги — 650 р.

2. Наращивание волос по итальянской технологии.

Наращивание волос по итальянской технологии является одним из горячих методов. Для этой технологии используют уже готовые пряди волос с нанесенной на них смолой. Смола, в которой закреплена прядь волос, наносится в заводских условиях и имеет вид маленьких, плоских пластинок.

Затраты на введение — 4000 т. р.

Стоимость услуги — 5000 т. р. предоплата 50%, 2 часа.

3. Африканские косички.

Африканские косички на волосы любой длины. Количество косичек зависит от густоты волос. Возможность выбора любой цветовой гаммы.

Затраты на введение услуги — 2000 р.

Стоимость услуги — 2200 — 5000 т. р. предоплата 50%, 7−10 часов.

Расширение услуг косметолога:

• 1. Пилинги.
• · Глико — пилинг — это сильнодействующее отшелушивающее средство, соответствующее всем типам кожи и созданное для безопасного и эффективного отшелушивания.
• · Пилинг Роз де Мер. Натуральный пилинг — прекрасная альтернатива химическому пилингу. Травы оказывают биостимулирующие и регенерирующие эффекты, измельченные кораллы действуют как микродермоабразив — отшелушивают отмершие клетки рогового слоя эпидермиса, соли высушивают клетки рогового слоя.
• · Программа Вельвет пилинга (Christina) предназначена для восстановления красоты, свежести и здоровья кожи. Обеспечивает бережное удаление нежизнеспособных клеток, стимулирует образование новых тканей. Уникальная осветляющая процедура, эффективно удаляет как поверхностную, так и глубокую пигментацию. После курса процедур кожа приобретает здоровый и сияющий вид.

Затраты на введение услуги — 3000 р.

Стоимость услуги — 500 — 800 р.

2. Кислородная терапия (биоокситерапия) — это метод позволяет ускорить введение активных препаратов в самые глубокие слои эпидермиса за счет увеличения парциального давления кислорода. Это приводит к изменению характеристик клеточной мембраны, вследствие чего повышается ее проницаемость и возрастает усвоение активных веществ косметических препаратов, которые и после процедуры длительное время питают и обогащают кожу. Кроме того, после насыщения кислородом, нормализуется обмен веществ, ускоряются процессы регенерации, восстанавливается здоровый вид кожи.

Затраты на введение услуги — 400 р.

Стоимость услуги — 800 р.

3. Восковая эпиляция. Принцип восковой эпиляции заключается в использовании различных видов воска. Временно удаляются нежелательные волосы, но без уничтожения фолликула волоса. С помощью восковой эпиляции волосы удаляются на губах, подбородке, подмышечных впадинах, на руках, спине, грудной клетке, на ногах, на лице.

Затраты на введение услуги — 4000 р.

Стоимость услуги — 200 — 800 р.

4. Бикини — дизайн — это эпиляция зоны бикини с заранее заданными формами, интимная прическа в виде геометрической фигуры или даже картины — настоящего шедевра. Возможна окраска специальными красителями. К особому торжеству, можно выполнить дизайн с использованием страз и перышек.

Затраты на введение услуги — 1000 р.

Стоимость услуги — 200 — 1000 р.

5. Визаж — способ художественной выразительности образа в соответствии со стилем и в духе современных тенденций моды.

Затраты на введение услуги — 2000 р.

Стоимость услуги — 500 — 1000 р.

Расширение услуг мастеров по маникюру и педикюру:

1. Создание лаковой миниатюры.

Затраты на введение услуги -1000 .

Стоимость услуги — 650 р.

2. Объемный акриловый дизайн.

Затраты на введение услуги — 1000р.

Стоимость услуги — 650 р.

3. Объемный гелевый и аквариумный дизайн.

Затраты на введение услуги — 5000 т.р.

Стоимость услуги — 650 р.

При расширение видов услуг, новое оборудование не потребуется. Затраты являются минимальными. Возможность введения этих услуг обусловлено повышением квалификации мастеров.

Результаты маркетинговых исследований, показали что массажный кабинет в салоне будет пользоваться большим спросом. Необходимо приобрести соответствующее оборудование. Оборудование будет приобретено в магазине с постоянной скидкой для салона:

• 1. Массажный стол Ecopostural 3220, Ecopostural, Испания. Стационарный двухсекционный массажный стол для проведения массажа. Поднимающаяся головная часть; Прорезь для лица; Регулировка высоты: от 64 до 89 см; Длина стола: 185 Ширина стола: 70 см Цена: 30 т. Р.
• 2. Валик для массажного стола: 20×66 см; Цена: 500 р.
• 3. Косметологический столик: 40×100 см; Цена: 1200 р.
• 4. Расходуемые материалы: Цена: 5000 р.

Массаж общий — является эффективным методом лечения и профилактики различных недугов. Применение массажа способствует ликвидации болей, отеков, спаек, нормализации половой функции, ускорению процессов регенерации травмированных тканей. Массаж восстанавливает силу утомленной мышцы, повышает ее работоспособность, укрепляет суставы и связки. Рекомендуется проводить ежегодно два курса по 10 сеансов, а в промежутках, одну — две процедуры в неделю.

Глубокий мышечный антицеллюлитный — корректирующий массаж — позволяет в кратчайшие сроки достигнуть максимальных результатов в уменьшении объема тела, ликвидации целлюлита и возвращении тонуса кожи.

Совершенствования коммуникационной политики Привлечению новых клиентов могут поспособствовать: рекламные объявления в газетах, листовки, наружная реклама, интернет.

a. Газета является одним из доступных средств размещения рекламы.

Плюсы печатного издания заключаются в том, что размещение информации не потребует больших финансовых затрат, газета является относительно долговечным материалом по сравнению с листовкой. Тем более в местных газетах можно заказать специальную статью, рассказываемую о преимуществах салона, об услугах и ценах.

• 2. Наружная реклама является одним из важнейших показателей популярности салона. Красивый, привлекательный логотип привлечет не меньше клиентов, чем реклама в газетах.
• 3. Реклама салона красоты весьма эффективна в Интернете, не имеющая срока действия. Если рекламу разместили даже один раз и она весьма удачна, в этом случае она может работать месяцами и даже годами. Плюсом такой рекламы является и то, что она достаточно дешева, по сравнению с рекламой в печатных изданиях и, тем более, рекламой на ТВ и радио. Минусом такой рекламы является необходимость периодически продвигать созданный сайт в поисковых системах Интернета, на что необходимы дополнительные затраты.
• 4. Распространение листовок. Однако при всех плюсах мероприятий, самым эффективным способом рекламы является распространение листовок. По соседству с салоном расположены магазины, офисы различных компаний, страховые и юридические конторы. Предлагается наладить связь с руководителями компаний и предоставлять им скидку в размере 10−15% в свою очередь, размещая рекламные объявления и листовки внутри компании. Так же можно размещать листовки в почтовых ящиках жилых домов с 5% скидкой на обслуживание. Преимущества распространения листовок заключаются в том, что телефон и адрес салона всегда останутся у клиента.

Общие затраты на проведение рекламной кампании будут составлять 23 т.р.

Совершенствование сбытовой политики В качестве стимулирования постоянных клиентов салону предлагается использовать:

• · Стимулирование за счет введения скидок и бонусов на обслуживание
• · В распространяемых листовках будет указана скидка, которая действует в

течение месяца. Первым заказчикам новых услуг будут предоставляться 10% скидки на обслуживание. По истечении времени постоянным клиентам салона также будут предоставляться скидки на обслуживание. С этой целью будет заведена картотека в компьютерной базе данных посетителей. С ней рекомендуется работать и в дальнейшем, так как постоянные клиенты — это основной капитал фирмы.

• · Планируется введение пластиковых карт. На данный момент в салоне можно рассчитаться за предоставленные услуги только наличным способ, поэтому планируется введение пластиковых карт.
• · В перспективе возможны поздравления постоянных клиентов с различными праздниками, с вручением на память недорогих, сувениров.
• · Предусматривается перейти частично на систему бонусов, например стрижка и укладка будут стоить дешевле, чем каждая из этих услуг по отдельности.

Например:

Стоимость стрижки без укладки — 300 руб.

Укладка волос — 200 руб.

Стрижка и укладка — 400 руб.

Стоимость процедуры может различаться в зависимости от длины волос, но преимущество комбинированных услуг очевидно.

• · Планируется введение услуги «Мастер на дом». Данная услуга будет действовать только один день, а именно в пятницу. Услуга позволяет клиентам, которые по какой либо причине не могу приехать к нам, можем им предоставить услуги прямо у них дома.
• · Создание собственного сайта. Для удобства, будет создан наш собственный сайт, где клиенты могут узнать подробную информацию о нашем салоне, о действующих скидках и акциях.

В рамках выбранных стратегий салон планирует:

• 1. мероприятия по совершенствованию структуры управления
• 2. расширение видов услуг
• 3. реализация рекламных мероприятий