Разработка анкеты. 
Анализ анкетирования

При разработке нового тарифного плана следовало в первую очередь учесть качество предоставляемых услуг и «начинка» тарифного плана. Исходя из этого была создана анкета.

Характеристика инструментария:

Всего в анкете 6 вопросов, в том числе по форме:

• 1) закрытые — 3 (1, 2, 4)
• 2) полузакрытые — 1 (3)
• 3) открытые — 2 (5, 6)

Был проведен опрос в Интернете. В социальных сетях (Вконтакте, а именно группа, посвященная сотовому оператору «МегаФон») была размещена анкета. Далее зарегистрированные пользователи ответили на вопросы, представленные в анкете.

Основное преимущество анкетирования по сравнению — меньше затрат на проведение обследования. В нашем случае люди заполняли анкету бесплатно и только по собственной инициативе. Также анкетирование по сравнению с интервьюированием носит более интимный характер и поэтому даёт более достоверную информацию. Кроме того, возможность спокойно, не торопясь, работать с анкетой, приводит к более продуманным ответам.

Что же касается недостатков анкетирования, то их можно свести, в основном, к следующим.

Во-первых, при анкетировании ситуация опроса остается неконтролируемой. Неизвестно, где и в какой ситуации заполняется анкета, не подсказываются ли кем-нибудь ответы.

Во-вторых, если некоторые вопросы непонятны респонденту, то разъяснить их уже некому.

Заполненную анкету респонденты посылали на почту, либо оставляли свое мнение прямо в группе. В итоге, получено 55 анкет. В анкетировании участвовало 36 девушек и 19 юношей.

Анкета Инструкция.

Ответьте, пожалуйста, на приведенные ниже вопросы. Постарайтесь быть искренними, иначе вся работа потеряет смысл. Нам очень хотелось бы знать ваше собственное мнение. Для ответов на некоторые вопросы, которые вы должны записать, будут оставлены специальные места. В вопросах с предложенными вариантами ответов поставьте галочку напротив выбранного вами ответа или подчеркните его. По окончании работы заполните бланк с личными данными. Благодарим за участие!

• 1. Пользуетесь ли вы услугами ОАО «Мегафон»?
• — да
• — нет
• 2. Устраивает ли Вас качество предоставляемых услуг «МегаФон»?
• — да
• — нет
• — затрудняюсь ответить
• 3. Какими услугами вы пользуетесь наиболее часто?
• — местные вызовы;
• — международные/междугородные вызовы;
• — SMS-сообщения;
• — MMS-сообщения;
• — переадресация вызова, ожидание вызова, удержание вызова, запрет вызова;
• — USSD-сервис, доступ в Интернет, WAP;
• — пакетная передача данных (EDGE/GPRS);
• — другое ____________________________________________________
• 4. Как вы считаете, соответствует ли качество предоставляемых услуг ценам за эти услуги?
• — да
• — нет
• — затрудняюсь ответить
• 5. Какие новые услуги вы бы хотели получить в новом тарифном плане?

Место для ответа ____________________________________.

6. Что бы вы хотели изменить в предоставляемых услугах?

Место для ответа ____________________________________.

Ваш пол:

• — мужской
• — женский

Возраст: _________.

Анкетирование проводилось для определения наиболее нужных услуг в тарифном плане, а также отношения потребителей к качеству предоставляемых услуг.

Так как анкетирование проводилось в группе, посвященной оператору «Мегафон», то все респонденты оказались пользователями данного оператора.

93% опрашиваемых (51 человек) утвердили, что их устраивает качество предоставляемых услуг, а 77% (42 человека) считают, что качество соответствует цене. Данные показатели очень высоки, и говорят о положительном отношении респондентов к качеству предоставляемых услуг.

Вопрос, «какими услугами вы пользуетесь наиболее часто» показал, что респонденты пользуются следующими видами услуг, начиная с наиболее используемой.

• — местные вызовы;
• — SMS-сообщения;
• — международные и междугородные вызовы;
• — внутрисетевой роуминг, доступ к спутниковым сетям связи;
• — услуга «Кто звонил?»;
• — MMS-сообщения;
• — определение номера, запрет определения номера;
• — переадресация вызова, ожидание вызова, удержание вызова, запрет вызова;
• — пакетная передача данных (EDGE/GPRS);
• — конференц связь;
• — USSD-сервис, доступ в Интернет, WAP;
• — передача данных (CSD);
• — высокоскоростная передача данных (HSCSD).

Следовательно, все данные услуги будут предоставлены в новом тарифном плане — «Домашний».

Также респонденты пожелали бы получить такие услуги как — перенос денег с одного счета на другой; развить использование «маячков» при нулевом балансе. Но таких респондентов меньшинство, следовательно, пока эти услуги включены не будут.