Менеджмент качества. 
Управление качеством в строительстве

История формирования и развития систем качества

История формирования и развития систем качества имеет глубокие корни.

Первый этап. На начальном этапе развития (1920;е гг.) американский ученый, инженер и менеджер Фредерик Уинслоу Тейлор, соратник Генри Форда, предложил концепцию научного менеджмента качества, которая включала системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной работы организации.

Он ввел понятия верхнего и нижнего пределов качества, систему штрафов для бракоделов, должность инспектора по качеству. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). В соответствии с концепцией Тейлора потребитель должен получать только годные изделия, а основные усилия инспекторов по качеству должны быть направлены на то, чтобы бракованные изделия не дошли до потребителя. Соответственно, стали создаваться мощные разветвленные системы приемочного контроля. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого отдельного изделия, однако никак не влияла на качество самой продукции, а только позволяла отделять дефектную продукцию от бездефектной. Этот метод перед Второй мировой войной стал в Европе сходить на нет.

Второй этап. На этом этапе (1930—1940;е гг.) развитие получили статистические методы контроля качества. Американский ученый доктор Уолтер Шухарт, работавший инженером в фирме Western Electric, предложил заменить допусковый подход к контролю и управлению качеством продукции (подход Тейлора) методикой, направленной на обеспечение стабильности технологических процессов и на уменьшение их вариаций. Эта, по сути, революционная идея, обоснованная У. Шухартом в 1924 г., только через полвека получила всеобщее признание и широкое применение в промышленном производстве.

У. Шухарт предложил инструмент контроля качества процессов — контрольные карты, которые впоследствии стали называть контрольными картами Шухарта. Базовой концепцией, лежащей в основе карт Шухарта, является различие между двумя видами вариабельности (изменчивости) (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Пример контрольной карты Шухарта

Специалисты компании не смогли понять различие между общими и специальными причинами вариаций, путали их и ухудшали положение фирмы. У. Шухарт пришел к выводу, что процесс может проявлять контролируемую и неконтролируемую вариабельность. Если процесс демонстрирует исключительно контролируемую вариабельность, значит, на ход процесса влияют общие причины, вызванные самим процессом. В этом случае нет никакого смысла пытаться понять ход отклонений — для достижения результата надо менять сам процесс. Контрольные карты стали инструментом для выявления неконтролируемой изменчивости в процессе и, таким образом, методикой определения типа вариабельности.

У. Шухарт успешно совместил статистику, проектирование и экономику и прославился как отец современного контроля качества.

Третий этап. На третьем этапе (1950—1980;е гг.) появились системы контроля качества Арманда В. Фейгенбаума, Эдварда Деминга, Каору Ишикавы (семь инструментов качества), методы Генити Тагути, методы стоимостной оценки качества Филиппа Кросби, «спираль качества» Джозефа М. Джурана. В этот период начинается сближение методов обеспечения качества с представлениями о менеджменте.

А. Фейгенбаум — родоначальник общего контроля качества, предложил идею систематического или общего подхода к качеству, требующего участия в процессе обеспечения качества всех функций, а не только производства. Основная идея состоит в том, что качество надо «встраивать» на самых ранних стадиях создания продукции, вместо того чтобы инспектировать и контролировать его по завершении производственного цикла. А. Фейгенбаум является автором известной концепции всеобщего (тотального) управления качеством — TQC (Total Quality

Control). Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с ней решение проблемы качества входит в сферу ответственности руководства фирмы и становится главной заботой хорошо структурированного административного подразделения, специализирующегося на организации обеспечения качества продукции.

А. Фейгенбаум сформулировал четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными. Первый грех заключается в поощрении программ, основывающихся на провозглашении лозунгов. Второй состоит в том, что выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих (синие воротнички) и не учитывают важной роли инженерных служб (белые воротнички). Третий грех заключается в нежелании признать, что постоянного уровня качества не существует. Четвертый заключается в заблуждении, касающемся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества.

К. Ишикава — автор японского варианта комплексного управления качеством. В основе его подхода лежат следующие принципы: всеобщее участие работников в управлении качеством, введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества, непрерывное обучение кадров, широкое внедрение статистических методов контроля. В Японии эта концепция получила название «управление качеством в рамках компании» — CWQC (Company Wide Quality Control). Концепция CWQC предполагает участие в работах по качеству всего персонала фирмы вплоть до рабочего. В соответствии с данным подходом работники всех подразделений и иерархических организационных уровней фирмы должны быть обучены методам управления качеством и уметь применять их на практике.

По инициативе К. Ишикавы в Японии начиная с 1962 г. стали развиваться кружки по контролю качества. Он ввел в мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивший название «диаграммы Ишикавы» («скелет рыбы»), который вошел в состав семи простых инструментов контроля качества.

Г. Тагути — известный японский статистик, лауреат самых престижных наград в области качества, премия имени Деминга присуждалась ему четыре раза. Г. Тагути отодвинул концепцию качества и надежности назад к стадии конструирования. Разработанная им методология является эффективным способом планирования испытаний продукции до начала производственной фазы. Г. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества.

Ф. Кросби — идеолог системы ZD («ноль дефектов»). Ему принадлежит знаменитый афоризм «Качество — бесплатно» (Quality is Free). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, он пришел к выводу о том, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, и это должно быть предметом постоянного контроля и анализа.

В своей книге «Качество — бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.

Дж. Джуран — разработчик знаменитой спирали качества, спирали Джурана (рис. 4.2) — обосновал переход от контроля качества к управлению качеством.

• 1 — исследование рынка; 2 — разработка проектного задания; 3 — НИОКР;
• 4 — составление ТУ; 5 — технологическая подготовка производства;
• 6 — материально-техническое снабжение; 7 — изготовление инструмента, приспособлений и измерительных средств; 8 — производство;
• 9 — контроль производственного процесса; 10 — контроль готовой продукции;
• 11 — испытание продукции; 12 — сбыт; 13 — техническое обслуживание;
• 14 — исследование рынка

Рис 4.2. Спираль качества Джурана:

Спираль качества — это пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей. Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд.

Все перечисленные гуру в области качества оказали огромное влияние на экономику целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM.

Четвертый этап. В 1980;е гг. под воздействием японского опыта в мировой практике стал формироваться новый подход — «общее управление качеством», TQM (Total Quality Management), который в современной литературе называют всеобщим менеджментом качества.

В нашей стране в это же время была разработана комплексная система управления качеством строительной продукции (КС УКСП).

Концепции гуру в области качества приведены в табл. 4.1.

Сравнение концепций систем управления качеством гуру в области качества

VI.

Пятый этап. Конец 1980;х гг. ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции — созданием систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000. Разработка и реализация концепции стандартов ИСО стали очередным этапом работ по обеспечению качества.