Вопросы и задания для самопроверки

• 1. Перечислите стили поведения в конфликтных ситуациях (по К. Томасу).
• 2. Охарактеризуйте факторы неуправляемости конфликта по Л. Гринхелгу.
• 3. Перечислите факторы управляемости конфликта (Р. Дарендорф и М. Дойч).
• 4. Какая, по вашему мнению, из стадий управляемости конфликтами является самой сложной?
• 5. Перечислите формы завершения конфликта.
• 6. Какие основные правила, способствующие предотвращению появления конфликтов, вы используете в своей жизни?
• 7. Расскажите об основных правилах бесконфликтного общения.

Материалы для практических занятий

1. Методика Д. Голмана для измерения эмоционального интеллекта [28]

В последние годы внимание специалистов, занимающихся проблемами организационного поведения, все чаще привлекает понятие эмоционального интеллекта. По мнению Даниэля Голмана, эмоциональный интеллект в два раза более важен для успеха карьеры, чем общий интеллект или техническая компетентность.

Эмоциональный интеллект — это способность человека управлять самим собой и другими людьми. Он включает самосознание, контроль импульсивности, настойчивость, уверенность, самомотивацию, эмпатию и социальную ловкость. Эмоциональный интеллект является социальным эквивалентом общего интеллекта.

Инструкция. Оцените, пожалуйста, степень своего согласия со следующими утверждениями по шкале от 1 до 4, где:

• 1 — совершенно не согласен;
• 2 — скорее не согласен;
• 3 — скорее согласен;
• 4 — совершенно согласен.

Обычно я остаюсь невозмутимым, позитивным и хладнокровным даже в моменты испытаний.

Я способен признавать свои ошибки.

Я считаю себя ответственным за то, достигаю ли я своих целей.

Я систематически ищу новые идеи, обращаясь к разным источникам.

Я успешен в генерировании новых идей.

Я легко справляюсь с разнообразными требованиями и изменяющимися приоритетами.

Я преследую цели, выходящие за рамки того, что требуется или ожидается от меня на моей нынешней работе.

Препятствия и неудачи могут немного задержать, но никак не остановить меня.

Мои импульсы или негативные эмоции не могут совершенно отвлечь меня от работы.

В своих действиях я ориентируюсь скорее на достижение успеха, чем на избежание неудачи.

Если Вы набрали баллы в промежутке от 30 до 40, у Вас есть все основания, чтобы быть успешным в переговорах и противостоять манипулированию. Если Вы набрали меньшее количество баллов, отметьте те утверждения, относительно которых Вы поставили себе «1» или «2» балла. Это — Ваши «ахиллесовы пяты». Для того, чтобы стать более успешным, Вам необходимо целенаправленно формировать в себе эти навыки.

Тест эмоционального интеллекта Люсина [16]

Описание методики. Тест (опросник) эмоционального интеллекта Люсина — психодиагностическая методика, основанная на самоотчёте, предназначенная для измерения эмоционального интеллекта (EQ) в соответствии с теоретическими представлениями автора.

Теоретические основы. В основу опросника положена трактовка ЭИ как способности к пониманию своих и чужих эмоций и управлению ими. Способность к пониманию эмоций означает, что человек:

• — может распознать эмоцию, т. е. установить сам факт наличия эмоционального переживания у себя или у другого человека;
• — может идентифицировать эмоцию, т. е. установить, какую именно эмоцию испытывает он сам или другой человек, и найти для неё словесное выражение;
• — понимает причины, вызвавшие данную эмоцию, и следствия, к которым она приведёт.
• — Способность к управлению эмоциями означает, что человек:
• — может контролировать интенсивность эмоций, прежде всего приглушать чрезмерно сильные эмоции;
• — может контролировать внешнее выражение эмоций;
• — может при необходимости произвольно вызвать ту или иную эмоцию.

И способность к пониманию, и способность к управлению эмоциями может быть направлена как на собственные эмоции, так на эмоции других людей. Следовательно, можно говорить о внутриличностном и межличностном ЭИ. Эти два варианта предполагают актуализацию разных когнитивных процессов и навыков, однако, предположительно, должны быть связаны друг с другом. Таким образом, в структуре ЭИ априорно выделяется два «измерения», пересечение которых дает четыре вида ЭИ.

Для создания опросника ЭмИн были разработаны утверждения на каждый вид ЭИ. Предварительные версии опросника проводились на нескольких сотнях испытуемых. Серия факторно-аналитических процедур показала, что более или менее устойчиво выделяется пять факторов, в целом соответствующих предложенной структуре.

Валидизация. В исследовании с использованием опросника ЭмИн приняли участие 745 испытуемых, 166 (22%) мужского пола и 579 (78%) женского пола. Возраст испытуемых — от 16 до 67 лет (среднее значение 28,1, стандартное отклонение 11,6). 52% испытуемых были в возрасте до 23 лет, в связи с чем некоторые виды психометрического анализа проводились отдельно по возрастным группам. Выборка состояла из 25 старшеклассников из Москвы, 374 студентов вузов Москвы и Великого Новгорода, обучавшихся по различным специальностям, и 346 специалистов различного профиля из Москвы и УстьИлимска.

Внутренняя согласованность основных шкал составила от 0,75 до 0,79, что является достаточно высокими показателями для опросников. Внутренняя согласованность субшкал несколько ниже (в районе 0,7), но и ее можно признать удовлетворительной, за исключением субшкалы ВЭ (0,57).

Был проведен анализ половых различий по шкалам опросника. Ни по одной из шкал и субшкал не было обнаружено значимых различий между дисперсией у мужчин и женщин. Что касается средних, то у мужчин оказались выше значения по всем шкалам, причем эти различия высоко значимы для шкал «Внутриличностный эмоциональный интеллект» и «Управление эмоциями», и находятся на границе традиционно принятого уровня значимости 0,05 для шкал «Межличностный эмоциональный интеллект» и «Понимание эмоций». Эти результаты интересны тем, что они противоречат общепринятой точке зрения (часто подтверждаемой эмпирически), что женщины обладают более высоким эмоциональным интеллектом. Возможное объяснение состоит в том, что в рамках самоотчета испытуемые мужского пола демонстрируют большую уверенность в своей компетентности и более высокую самоэффективность. Обращает на себя внимание, что наибольшие различия наблюдаются по тем шкалам, где преимущество мужчин соответствует гендерным стереотипам, например, представлениям о том, что мужчины лучше контролируют эмоциональную экспрессию и вообще собственные эмоции.

Также была проанализирована связь шкал опросника ЭмИн с возрастом. Испытуемые были разделены на три возрастные группы: от 16 до 25 лет (431 испытуемый), от 26 до 45 лет (221 испытуемый) и от 46 до 67 лет (93 испытуемых). Дисперсионный анализ показал, чт. е. значимые различия только по шкале «Внутриличностный эмоциональный интеллект» — в старшей возрастной группе среднее значение выше (44,7), чем в младшей (42,6). В целом можно сделать вывод, что возраст испытуемых существенно не влияет на результаты опросника, и поэтому можно проводить статистический анализ и выводить тестовые нормы без учета этой переменной.

Внутренняя структура

В окончательном виде опросник ЭмИн состоит из 46 утверждений, по отношению к которым испытуемый должен выразить степень своего согласия, используя четырёхбалльную шкалу (совсем не согласен, скорее не согласен, скорее согласен, полностью согласен). Эти утверждения объединяются в пять субшкал, которые, в свою очередь, объединяются в четыре шкалы более общего порядка.

Шкала МЭИ (межличностный ЭИ). Способность к пониманию эмоций других людей и управлению ими.

Шкала ВЭИ (внутриличностный ЭИ). Способность к пониманию собственных эмоций и управлению ими.

Шкала ПЭ (понимание эмоций). Способность к пониманию своих и чужих эмоций.

Шкала УЭ (управление эмоциями). Способность к управлению своими и чужими эмоциями.

Субшкала МП (понимание чужих эмоций). Способность понимать эмоциональное состояние человека на основе внешних проявлений эмоций (мимика, жестикуляция, звучание голоса) и/или интуитивно; чуткость к внутренним состояниям других людей.

Субшкала МУ (управление чужими эмоциями). Способность вызывать у других людей те или иные эмоции, снижать интенсивность нежелательных эмоций. Возможно, склонность к манипулированию людьми.

Субшкала ВП (понимание своих эмоций). Способность к осознанию своих эмоций: их распознавание и идентификация, понимание причин, способность к вербальному описанию.

Субшкала ВУ (управление своими эмоциями). Способность и потребность управлять своими эмоциями, вызывать и поддерживать желательные эмоции и держать под контролем нежелательные.

Субшкала ВЭ (контроль экспрессии). Способность контролировать внешние проявления своих эмоций.

Интерпретация

Сырые баллы. Утверждениям приписывается значение в баллах, равное числовому значению ответа в бланке ответов. Часть пунктов интерпретируются в обратных значениях.

Стены.

Инструкция. Вам предлагается заполнить опросник, состоящий из 46 утверждений. Читайте внимательно каждое утверждение и ставьте крестик (или галочку) в той графе, которая лучше всего отражает ваше мнение.

2. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом» [28].

Один из наиболее ощутимых эффектов дает упражнение с несколько забавным названием «подчеркивание общности с мячом». Один из участников получает от тренера мяч. Он должен передать кому-нибудь из участников группы со словами: «Мне кажется, Игорь, нас объединяет такое качество, как…» (и здесь он называет качество). Иногда я считаю важным, чтобы это были личностные качества, потому что найти общие личностные качества гораздо труднее, чем с радостью обнаружить, что вы оба одно время жили на Камчатке, предпочитаете одну марку сигарет (авторучек, автомашин и тому подобное) или закончили одну и ту же школу, но в разные годы. Однако для практических целей такие «внешние» критерии общности могут оказаться более полезными. Осознание общности с партнером по «хитрости» или «вспыльчивости» может даже повысить напряжение.

Участник, которому передали мяч, отвечает на обращенное к нему высказывание либо «Согласен!», либо «Я подумаю над этим». В этом проявляются партнерские отношения — уважение к мнению другого человека и готовность принять к сведению то, что он сказал, даже если ты вначале с этим не согласен.

3. Игра «Взаимное цитирование» [28].

Цель: отработка умения запоминать высказывания других людей.

Дополнительные цели тренера: осмысление пройденного группой пути.

Инструкция. Мы сыграем в такую игру. Я два раза стучу ладонями по своим коленям и дважды называю свое имя «ЕленаЕлена», а затем два раза хлопаю в ладоши в воздухе, вызывая кого-либо другого, например: «Михаил-Михаил». Михаил сначала два раза стучит ладонями по коленям, а затем произносит в воздух чье-либо имя, например «Катя-Катя». Теперь Катя перенимает ход, и так далее. Важно не смотреть на того участника, которого ты вызываешь, а произносить его имя в пространство, глядя, например, куда-то наверх. Это упражнение сначала будет легким, а потом станет очень сложным. Начинаем!

После того как каждого участника вызовут по крайней мере один раз и водящим окажется тренер, инструкция продолжается: а теперь после того, как я называю свое имя, я должна вызвать другого человека. Но делать я это буду по-другому. Глядя в пространство и два раза хлопнув в ладоши, я произнесу какую-либо цитату из высказываний этого человека, например:

— Раньше я не верил в возможности тренинга… Кто-нибудь узнает свое высказывание? Тот, кто его узнал, должен назвать себя, а затем тоже в пространство процитировать чье-либо чужое высказывание.

Часто поначалу игра идет тяжело. Участники не могут вспомнить ни одного высказывания друг друга или вспоминают их неточно. «Возникает впечатление собственной глухоты и немоты», — признался однажды один из участников группы.

При обсуждении результатов упражнения тренер может задать вопросы: «Что мешало точно процитировать высказывания других людей?» или «Какой возникает отклик в душе, когда другие люди цитируют твое высказывание?».

Отвечая на первый вопрос, участники обычно признаются в том, насколько это большой и непривычный для них труд — точно запомнить слова другого человека. Некоторые сетуют на то, что не помнят не только чужих, но и своих собственных высказываний. Однажды один участник тренинга никак не мог узнать свои слова, несмотря на то, что они были узнаваемы для всех остальных участников группы. Наконец, он с улыбкой произнес: «Наверное, это цитата из меня раннего!».

При ответе на второй вопрос участники говорят о том, что теперь им стало яснее, что из сказанного ими важно для других, а что оказалось неважным, так как никому не запомнилось. Некоторые делают для себя вывод о том, как важно точно и ярко сформулировать свою мысль, чтобы она запомнилась. Нередко участники говорят о том, насколько точнее в памяти отпечатывается метафора.

Это упражнение является вызовом для самого тренера. Он должен быть готов к тому, что ему придется высказываться чаще всех, потому что участники будут цитировать чаще всего именно высказывания тренера. Ведь его-то, по крайней мере, слушали (может быть…). А друг друга участники не всегда слушают. Поэтому у тренера должны быть готовы цитаты из высказываний каждого участника. Упражнение позволяет тренеру процитировать тех участников, кто говорил меньше всех. Вот когда пригодятся записи! Но их нужно перечитать до начала этого упражнения.

«Сухой остаток» упражнения. Цитирование другого человека — это подчеркивание его значимости. Для того же, чтобы запомнились твои собственные слова, чаще используй метафору.

4. Упражнение «Метафорическая вербализация» [28]

Цель: развитие умения снижать эмоциональное напряжение с помощью юмористических метафор.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента творчества (это помогает сделать отработку техник не слишком похожей на муштру).

Инструкция. Мы объединимся в пары. Тот, кто сидит справа, нападет на того, кто сидит слева. Тот, на кого напали, должен будет ответить метафорическим описанием своего состояния. Например, один участник может сказать: «Почему вы оттягиваете процесс подписания?» Второй участник может ответить: «Я чувствую себя как бабочка, которую протыкают иголкой, назначив ей место на планшете… А она еще хочет летать…».

При обсуждении упражнения тренер может задать вопрос: «Каковы возможности метафорического ответа на чужое нападение?».

Участники могут отметить удивительные возможности метафоры снизить напряжение, разрядить обстановку мягким юмором, причем сделать это, не принижая собственного достоинства и достоинства партнера.

«Сухой остаток» упражнения. Использование метафор может оказаться более эффективным, чем прямая вербализация эмоциональных состояний, поскольку: 1) метафора допускает множество толкований и, следовательно, не является навязанным мнением или «диагнозом»; 2) метафора позволяет использовать юмор, который смягчает неприятную остроту ситуации; 3) метафора — это творчество, в котором собственные неблагоприятные эмоции преобразуются в важный образный сигнал.

5. Упражнение «Мы с тобой одной крови — ты и я!» [28]

Цель: развитие умения снижать эмоциональное напряжение с помощью юмористических метафор.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента творчества (это помогает сделать отработку техник не слишком похожей на муштру).

Инструкция. Участники группы напишут, что их объединяет с каждым участником группы. Списков должно быть столько, сколько участников в группе, и каждый список должен включать не менее пяти качеств. В подчеркивании общности должны быть соблюдены два условия: 1) выявляемые общие черты должны быть скорее приятны партнеру, чем неприятны; 2) эти общие черты должны быть релевантны деловой или личной экспертной зонам человека.

Первое требование подразумевает, что эти характеристики должны восприниматься как достоинства (например, наблюдательность, изобретательность, артистизм) или как спорные, но своеобразные черты — хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и тому подобное. Есть некоторые черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает, например, застенчивость, прямота, усидчивость, расчетливость и тому подобное. Подчеркивая общность по этим характеристикам, мы рискуем задеть «слабую струну» души.

«Сухой остаток» упражнения. Подчеркивание общности с другим человеком сближает обоих — того, кто пытается найти общность, и того, с кем целенаправленно обнаруживаются эти общие черты. Однако для того, чтобы подчеркивание общности снижало эмоциональное напряжение, необходимо, чтобы оно касалось качеств, которые принимает в себе сам человек.