Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности для предприятия

В развитии сервисного обслуживания можно выделить следующие основные тенденции.

• 1. Производители создают все более надежную, легко адаптируемую к различным условиям технику. Одна из причин такого прогресса — замена электротехнического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более пригодно для ремонта. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.
• 2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.
• 3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами, обслуживающими оборудование разных типов.
• 4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расширенными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода по оговоренной в контракте цене. Расширение использования одноразового и никогда не дающего сбоев оборудования уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2 до 10% цены покупки за гарантийное обслуживание.
• 5. Число предоставляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.
• 6. В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок может оказать существенное влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.
• 7. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основных услуг.
• 8. Интенсификация сетей обслуживания влечет за собой новое осмысление роли техника-специалиста по послепродажному обслуживанию, на которого теперь непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.
• 9. Все больше возрастает стремление к самообслуживанию.

В настоящее время до 40% всего объема работ по ремонту автомобилей осуществляется самими автовладельцами. Основным мотивом все большего использования системы самообслуживания является стремление к уменьшению полной стоимости автомобиля. Анкетирование, проведенное во Франции, показало, что 80% расходов по ремонту рассматриваются людьми как некое «испытание», т. е. расходы порождают в них чувство неудовлетворенности^[1].

Однако и другие факторы способствуют развитию данной тенденции:

• • увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобиля заменять услуги мастерских собственным трудом, который позволяет вносить в автомобиль изменения по своему вкусу;
• • стремление иметь автомобиль, не требующий ремонта: значительное число потребителей готовы пожертвовать уровнем технического качества в пользу большей надежности;
• • желание иметь машину с автоматической диагностикой, способной сигнализировать о необходимости того или иного ремонта;
• • желание иметь такую систему контрактов, при которой учитываются расходы на ремонт; в связи с этим автомобилестроители пытаются вводить типовые «контракты на обслуживание», обеспечивающие им регулярные и постоянные доходы, а также затрудняющие доступ на рынок для конкурентов;
• • владелец может обслуживать автомобиль своими силами на специально оборудованных для этого постах; при этом он оплачивает только пользование рабочим местом, инструментом, запасные части и техническое руководство;
• • появление сети фирм, заключающих договор франшизы с промышленной компанией и специализирующихся на продаже таких блоков оборудования, как глушители, или того, что называют «низом» автомобиля — шин и ободов, красок и др.; по мнению потребителей, методы обслуживания, предлагаемые специалистами этих компаний, отличаются от методов, используемых в авторемонтных мастерских, удобством и большей доступностью;
• • фирма Renault должным образом отреагировала на практику замещения услуг: она организовала продажу вспомогательного оборудования по системе самообслуживания через сеть своих магазинов Renault boutique.

Однако не следует забывать, что кроме возможностей существуют также факторы, увеличивающие риск для компаний, действующих в сфере послепродажного обслуживания.

• 1. Международный характер деятельности фирмы, большое число центров, в которых проектируется, производится и обслуживается продукция. Параметры эффективности сервиса и характер конкуренции сильно различаются в разных странах.
• 2. Ускорение технического прогресса и появление на рынке новых товаров, а значит, частые изменения потребностей в деталях, трудности в прогнозировании потребления, изменение требований к компетентности работников и обучающего персонала. Вследствие бурного развития механизации и специализации в строительстве, сельском хозяйстве, на транспорте рынок потребовал множества моделей специализированных для определенных работ машин на базе автотракторной техники. Следуя спросу, производители резко увеличили количество модификаций машин. Например, в период активного формирования спроса на специализированные машины — послевоенное двадцатилетие — компания International Harvester увеличила с 38 до 146 количество выпускаемых модификаций тракторов и сельхозмашин, компания Massey Fergusson — с 12 до 52 модификаций. Десятки моделей техники одного изготовителя и необходимость поставлять запасные части в течение нескольких лет после снятия модели с производства значительно осложнили условия выпуска и поставок запасных частей. Номенклатура запасных частей компании Volkswagen увеличилась с послевоенного периода более чем в 15 раз — с 5 до 80 тыс. наименований!
• 3. Адаптация предложения предприятия к особым пожеланиям каждого клиента или каждой категории клиентов требует разнородного парка оборудования, тесных личных контактов с представителями предприятия по обслуживанию, иерархизации целей в границах географического региона.

• [1] Мате Э. Указ. соч. С. 54.