Психологические особенности субъекта и объекта промышленного шпионажа

Чтобы результативно шпионить, надо результативно обманывать. Кого? Конкурентов. Но ведь конкуренты — нe безликая масса, а конкретные люди, носители коммерческих секретов. Следовательно, промышленный шпион и его потенциальная жертва должны стать участниками коммуникативного акта, т. е. начать общаться. Оставляем в стороне такие способы получения секретной коммерческой информации, как изучение открытой печати и других СМИ, анализ опубликованных в открытом доступе корпоративных отчетов и балансов, маркетинговых и рекламных материалов, кража информации с помощью технических средств и т. п.

Феноменологическая модель промышленного шпионажа выглядит следующим образом (рис. 3.3). На данной схеме обозначены только два партнера по общению, хотя в действительности коммуникативный контур промышленного шпиона может включать несколько человек: посредники, прикрытие, оперативное сопровождение и др.

Рис. 3.3. Феноменологическая модель промышленного шпионажа.

Для целей нашего психологического исследования можно ограничиться диадой «коммуникатор — реципиент». Проанализируем некоторые психологические аспекты феноменологии лжи в диаде «промышленный шпион — объект шпионажа». На что может рассчитывать промышленный шпион, общаясь с сотрудником — носителем коммерческой тайны компании? Прежде всего, на его феноменологическую проницаемость, феноменологическую уязвимость.

Феноменологическая проницаемость объекта шпионажа.

Феноменологическая проницаемость — доступность эмоциональных, интеллектуальных, характерологических и других психических феноменов, а также поведенческих особенностей личности реципиента для прямого восприятия, наблюдения коммуникатором (шпионом). Доступность психических особенностей личности реципиента прямому наблюдению коммуникатором становится возможной благодаря их объективации, проявлению с помощью средств общения.

Напомним, что феномены общения личности классифицируются по средствам общения:

• 1) речевые (вербальные) средства общения: с использованием паралингвистичeских средств вербальной коммуникации, т.e. интонации, тембра голоса, силы звука и др., а также с использованием экстралингвистических средств вербальной коммуникации, т. е. смеха, покашливания, вспомогательной мимики и пантомимики;
• 2) неречевые (невербальные) средства общения: внешний облик (физиогномическая маска, господствующее выражение лица, которое формируется под влиянием часто возникающих у человека мыслей, чувств, отношений; одежда; манера держаться; осанка); жесты — социально отработанные движения; мимика — динамическое выражение лица в данный момент; тактильно-мышечная чувствительность; изображения (картины, фото, скульптуры и др.); предметы (подарки и др.); Интернет; музыка; положение партнеров относительно друг друга; дистанция между партнерами по общению.

Самораскрытие личности повышает результативность шпионажа.

Феноменологическая проницаемость объекта лжи повышается прежде всего из-за его эмоциональной нестабильности, неуравновешенности поведения, следствием чего может стать излишнее самораскрытие сотрудника при общении с промышленным шпионом. Известно, что самораскрытие — это процесс, связанный с риском разглашения коммерческой тайны. Можно назвать следующие отрицательные последствия самораскрытия и преимущества «закрытости» :

• • тайна важна для сохранения интегрированности личности, позволяет поддерживать чувство идентичности, т. е. четкого определения своего «Я» ;
• • дезинтеграция целостности " Я" активирует потребность высказаться, чтобы «полегчало»; а высказать, как правило, хочется то, о чем больше приходится молчать;
• • у многих людей существует потребность нe только в контактах с другими, но и потребность в уединении, так как в уединении человек лучше постигает свое реальное «Я» ;
• • фрустрация потребности в уединении может привести к негативным последствиям, спровоцировать стрессовое состояние, отрицательные эмоции у конкретного сотрудника. Особенно в том случае, если желание побыть одному, сократить общение с коллегами по работе будет восприниматься как «отрыв от коллектива» и вызывать подозрения в нелояльности фирме.

В то же время слишком большая открытость обоснованно рассматривается как отклонение от социальных и корпоративных норм; неразборчивость в выборе лиц, которым доверяется служебная или интимная информация, также воспринимается отрицательно и является одним из типичных признаков неумения сохранять коммерческую тайну. Избыточно общительный сотрудник склонен проявлять беспечность, необоснованное добродушие и сердечность в общении с конкурентами; как правило, для такого сотрудника характерны эмоциональная восприимчивость, сильные колебания настроения в течение дня, он экспрессивен, не стесняется в выражении своих чувств; легко идет на поводу у других людей, склонен к компромиссам, что и становится возможной причиной разглашения коммерческой тайны своего предприятия.

В психологической характеристике такого сотрудника отмечается преимущественная направленность личности на внешний мир, которая сочетается с импульсивностью, неструктурированной инициативностью, высокой гибкостью поведения, раскованностью и легкостью в установлении межличностных контактов; отмеченные психологические особенности, ограничивающие возможности данного сотрудника по обеспечению коммерческой тайны, неблагоприятно сочетаются со смелостью и предприимчивостью; такой сотрудник проявляет большой интерес к лицам противоположного пола, отличается эстетическими и артистическими интересами, достаточно беззаботен, не чувствует опасности, способен допустить небрежность в деталях, в «мелочах», проявляет смелость в эмоциональном и в сексуальном плане; он делает скорее эмоциональные, дружеские, чем конкретные замечания окружающим; склонен к лидерству, следовательно, независим, настойчив, иногда упрям, непослушен, непреклонен, требует восхищения собой. У него отмечается также высокий уровень притязаний; склонность к самоуверенности, иногда к агрессивности; ориентирован на конкуренцию, достижение успеха; адекватно переносит публичную критику, достаточно авторитарен, любит командовать другими, не признает власти, чужого авторитета; руководствуется собственными правилами поведения. Выдерживает большие эмоционально-стрессовые перегрузки; может долго противостоять физической усталости при работе с людьми; склонен к риску, к эксперименту, к выполнению сложных, нестандартных заданий; пробивной. Пользуется успехом у лиц противоположного пола.

Неблагоприятным с точки зрения сохранения коммерческой тайны является сочетание повышенной возбудимости показателей со сниженной степенью усвоения социальных норм. Например, для такой личности характерны восторженность, беспечность, беззаботность, разговорчивость, откровенность; как правило, это — оптимист; экспрессивный, живой, откровенный; у него хорошая речь, он эффективный оратор; его всегда ждут и радушно принимают; как уже отмечалось, эффективный лидер.

Вместе с тем отмеченные психологические особенности неблагоприятно сочетаются с известной беспринципностью, недобросовестностью в отсутствие контроля; такой сотрудник может игнорировать, пренебрегать своими обязанностями и внутрифирменными правилами; он переменчив в своих целях, интересах и пристрастиях; иногда легкомысленен, потворствует своим желаниям; не связан моральными нормами и правилами; может презрительно относиться к моральным ценностям, ищет выгоду в любой ситуации, ради собственной выгоды способен на нечестность и обман; пользуется моментом, приспосабливается; не всегда побуждает себя к выполнению групповых задач, социально-культурных норм и требований; может игнорировать, отрицать моральные и деловые принципы.

Привлекательность такого сотрудника в качестве объекта промышленного шпионажа также обусловлена факторами, способствующими успешной адаптации его в трудовом коллективе: эмоциональная зрелость, хорошая осведомленность о социально допустимых формах выражения эмоций, умение реально взвешивать, оценивать обстановку, стремление управлять ситуацией; избегание конфликтов, умение «закрывать глаза» на нерешенные эмоциональные проблемы; настроенность на преодоление сопротивления, трудностей и обстоятельств; способность добиваться успеха в работе, требующей постоянства, хорошей организации мышления.

Повышенная феноменологическая проницаемость нередко отмечается у секретарей, референтов руководителей компаний. Например, избыточная общительность секретаря руководителя в сочетании с намерением промышленного шпиона получить необходимую внутрифирменную информацию представляет одну из серьезных прикладных проблем феноменологии коммерческой тайны в системе управления российских компаний, так как большинство первичных контактов внешних реципиентов осуществляется через общение с секретарем руководителя фирмы.

Специалистам, регулярно контактирующим с верхним уровнем руководства других организаций, известно, что опытный секретарь руководителя отфильтровывает от 30 до 80% телефонных звонков и до 90% его почты. Преодолеть такой информационный барьер помогает избыточная общительность и слишком большая открытость многих секретарей, о чем сказано выше; знание данной психологической особенности, специфических приемов общения, а также настойчивость шпионов, осуществляющих телефонное проникновение в информационное пространство конкурента, помогает реализовать свои цели. Секретари руководителя после многократного повторения телефонных звонков иногда не выдерживают напористости специалистов других фирм и сообщают необходимые сведения или соединяют с требуемым абонентом.

Многие руководители фирм специально обучают сотрудников отдела продаж па эффективное общение с секретарскими службами, в том числе и с использованием ложной информации. Например, один из клиентов торговой компании, которого не спас секретарский заслон, в итоге купил систему кондиционирования не только в офис, но даже и для своей квартиры. Однако не всегда преодолеть информационный барьер секретаря можно при помощи большого количества звонков. Главное — не говорить с секретарем просительным тоном. Не стоит разговаривать с ним как с начальником, надо дать ему возможность выполнить свою работу. От оборотов вроде «не могли бы вы» стоит вовсе отказаться. Использование частиц «не» снижает вероятность того, что секретарь соединит с шефом. Иногда секретаря можно заинтересовать, если поговорить с ней о самочувствии, спросить, не накалилась ли атмосфера в офисе. С более молодыми девушками это не всегда срабатывает, зато им нравятся комплименты типа «какой приятный у вас голос». В российском представительстве известной западной компьютерной компании внедряют специальную программу эффективного общения с референтами руководителей. Она предполагает составление базы данных личных помощников генеральных директоров, рассылку им программного обеспечения, которое может пригодиться референтам в работе. Здесь собираются организовывать компьютерные курсы для референтов нужных людей. К каждому письму, адресованному руководителю, будет прилагаться и отдельное письмо для человека, который фильтрует его почту. В нем будет объясняться, почему так важно передать этот конверт шефу. Один из топ-менеджеров компании полагает, что внедрение такого подхода к секретарским службам положительно скажется на бизнесе любой фирмы.

Доступ к коммерческой тайне через секретаря руководителя организации осуществляют с использованием нe очень сложных приемов: во-первых, когда секретарь снимет трубку, надо назвать руководителя организации по его фамилии, имени, отчеству, во-вторых, кратко и внятно сформулировать тему разговора, в-третьих, постараться установить дружеский контакт с секретарем. Большую часть информации о компании можно получить также от секретаря.

Среди методов телефонного проникновения в другую организацию через секретаря для получения, прежде всего, коммерческой информации чаще всего используются следующие: надо говорить «министерским» тоном и низким голосом, с такими интонациями, будто если секретарь тут же не соединит, этот день работы станет для него последним. Стандартный день работы секретаря — с 9:00 до 18:00: если позвонить в 8:30 или после 18:00, довольно часто звонок автоматически переадресуется в кабинет руководителя, рабочий день которого длиннее секретарского; если секретарь спрашивает: «По какому вопросу?», можно ответить: «По личному», правда, это срабатывает, если секретарь неопытный. «Он сам просил позвонить», «Он знает, но какому вопросу» тоже неплохие ответы; на просьбу секретаря оставить координаты, можно продиктовать только номер телефона и повесить трубку. Когда не останется ни фамилии, ни названия компании, ни сути вопроса, это вызывает чувство тревоги, что заставляет перезвонить; если нужен, например, бренд-менеджер компании, надо постараться дозвониться до директора по маркетинг)', который скорее всего отфутболит из-за мелочности вопроса. Тогда уже можно звонить бренд-менеджеру, который будет вынужден включиться в разговор. Страховым агентам рекомендуют подготовить конкретные вопросы, чтобы иметь темы для общения с секретарем. Например, где застрахованы сотрудники компании, довольны ли они услугами, на чем добирается секретарь на работу и застрахована ли его личная машина. Иногда самый быстрый и простой способ выйти на связь с нужным человеком — попросить у секретаря его прямой номер, например, под предлогом необходимости получить от ее руководителя грамотный совет, касающийся бизнеса; парадоксально, но если нет времени на разработку более изощренной легенды, даже такие общие формулировки дают результат. Пытаясь дозвониться до человека, который недавно выступал на семинаре, можно представиться так: «Мы познакомились на семинаре и договорились созвониться». Во многих случаях пытаются дозваниваться до руководителя другой организации с помощью своего секретаря — двум секретарям всегда легче договориться и найти способ соединить потенциальных партнеров по общению. Через некоторых секретарей легко прорваться, если использовать лексику, заведомо непонятную им: «Я звоню по поводу гендерного аспекта в мерчендайзинге». Подобные фразы секретарь воспринимает как нечто, находящееся вне его компетенции, и скорее всего переадресует звонок боссу. По мнению многих специалистов, достаточно эффективный способ — позвонить тому, кто предупрежден о вашем звонке. Можно заранее послать информацию наличный адрес электронной почты руководителя или на адрес его помощника. И тогда телефонный звонок воспринимается более благосклонно и самим руководителем, и его секретарем. Когда сроки поджимают, используют откровенно лживый способ. Например, разрабатывают легенду и, позвонив, представляются несуществующим изданием или исследовательским центром. Однако этот способ опасен, так как раскрытая ложь обычно серьезно ударяет по самому лжецу.

В продолжение обсуждения проблемы отрицательных последствий самораскрытия и преимуществ «закрытости» в контексте феноменологии коммерческой тайны в организации необходимо отметить, что дозированная в рамках функциональных обязанностей скрытность не создает трудностей в общении с другими сотрудниками; вместе с тем па личностном уровне определенная скрытность позволяет сохранить свободу, избежать нежелательной близости, излишнего контроля со стороны других людей. Однако если в процессе самораскрытия сотрудника разглашаются коммерческие секреты фирмы — это должностное правонарушение, а иногда уголовно наказуемое деяние^[1].

Если же в процессе самораскрытия разглашаются личные тайны других людей, то тем самым им причиняется боль. Парадокс, однако, заключается в том, что, с одной стороны, от 80 до 90% специалистов разных компаний уверены в необходимости солгать, чтобы сохранить чужую тайну, а с другой — приблизительно 50% респондентов согласны с утверждением «если причиняешь другому человеку душевную боль, то можно и солгать ему» .

Самораскрытие, связанное с разглашением коммерческой тайны, часто делает человека уязвимым; у него может возникнуть страх оказаться в беззащитном положении, страх вызвать на себя агрессию, страх потерять контроль над собой и повести себя импульсивно и деструктивно. И, если сотрудник раскрыл коммерческую тайну вероятному промышленному шпиону, очень важно установить его мотивы, не принимать поспешно радикальных организационных решений, не выгонять, не увольнять. Честный, осознавший свою ошибку и прощенный сотрудник, возможно, будет гораздо надежнее в будущем. Однако если обнаружена корыстная мотивация и последствия имеют для фирмы угрожающий характер, расставаться в рамках Трудового кодекса РФ с таким сотрудником надо однозначно, что обусловлено конкуренцией. Разумеется, службой безопасности компании должно быть проведено служебное расследование с привлечением службы персонала и других структурных подразделений.

• [1] Статья 183 УК РФ «Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну» .