Планирование. 
Управление продажами

" Продвинутый" менеджер по продажам, или торговый представитель, никогда не останавливается на достигнутом.

Если вас не устраивает доход от имеющейся клиентской базы, то для его повышения вы вынуждены увеличить объем клиентской базы, т. е. расширить ее. Это правило тем более касается новичков в продажах, которым еще только предстоит наработать клиентскую базу и заиметь постоянных клиентов.

Согласны ли вы, что при работе с новым клиентом следует получить от него несколько положительных ответов, прежде чем переходить к главному «да», означающему, что покупка состоялась? «Конечно» , — скажет вам любой менеджер по продажам, работающий в этой отрасли хотя бы несколько месяцев.

Не будет ли полезно иметь надежные планы для получения положительных ответов при работе с возможными покупателями? Для этого предназначены связующие вопросы, назовем их связками.

В процессе продаж важно не злоупотреблять связками. Если потенциальный покупатель слышит практически стандартный набор фраз по предложению идентичного товара или услуги по нескольку раз в день, то, будьте уверены, к пятому предложению он может отнестись с нескрываемым раздражением.

Существует четыре вида связок — стандартные, обратные, внутренние, связки-рефрены. Сочетая их в разумных пределах, вы сможете достаточно часто применять указанные планы построения системы общения незаметно для покупателей. Обсудим все четыре вида связок.

Стандартные связки.

Связка прикрепляется к концу предложения, например: «В наше время очень важно экономить горючее, не правда ли?» .

Если сказанное вами является истиной в том смысле, как ее понимает потенциальный покупатель, то он ответит согласием. Когда же он согласится с тем, что какое-то качество вашего товара или услуги соответствует его потребностям, то приблизится к совершению покупки.

Вот некоторые связки, полезные в разговоре с покупателями: «Не так ли? Правда? Правильно! Не правда ли? Вы согласны? Действительно! Верно! В самом деле? Вам не кажется?» .

Разумеется, существуют и другие связки. Продажа товаров или услуг представляет собой искусство задавания правильных вопросов, незаметно подводящих потенциальных клиентов к окончательному решению о покупке. В общем, это простой план, и заключение сделки является не более чем итогом полного согласия между продавцом и покупателем, не так ли?

Обратные связки.

Попробуйте помещать связки в начало предложения для разнообразия и большей теплоты в общении с клиентом. Прежде чем вы решите, что это слишком просто и не требует дополнительных упражнений, подумайте вот о чем: мы говорим о привычках речи, помогающих сделать карьеру в очень тонкой и сложной области общения с клиентами. Правильное сочетание четырех типов связок не может случайно войти в наш обиход. Опытный менеджер по продажам использует все четыре типа непринужденно, не ослабляя своего внимания к собеседнику. Такой высокий уровень профессионального мастерства требует постоянного тренинга.

Воспользуйтесь примерами из предыдущего раздела для упражнений с обратными связками. Читайте их, на ходу переделывайте предложения и произнесите вслух в обратной форме. Иногда добавление одного-двух слов помогает выправить предложение.

Первый пример- «Все прогрессивные компании в наши дни пользуются компьютерами, не так ли?» — в обратной форме звучит так: «Не правда ли, что в наши дни практически все прогрессивные компании пользуются компьютерами?» .

Внутренние связки.

Вы можете замаскировать связку, спрятав ее в середине сложноподчиненного предложения. Это совсем нетрудно, как может показаться на первый взгляд. Давайте рассмотрим примеры трех видов связок.

В стандартной форме связка находится в конце предложения: «Когда вы почувствуете эту машину, то сможете отлично управлять ею, не правда ли?». В обратной форме связка находится в начале предложения: «Не правда ли, вы сможете отлично управлять этой машиной, как только почувствуете ее?» .

Во внутренней форме связка находится в центре предложения. Другой вариант внутренней связки менее очевиден: «Как только вы почувствуете эту машину, то, несомненно, сможете отлично управлять ею» .

Чтобы перевести любую стандартную связку во внутреннюю форму, нужно лишь присоединить фразу к ее началу или концу. Возьмем короткую стандартную фразу: «Они забавны, не так ли?», присоединим ее к началу и получим сложное предложение с внутренней связкой: «Когда вы привыкнете к ним, разве они не покажутся вам забавными?» .

Учитывая особенности русского языка, внутренние связки имеют замаскированную форму, и вопросительная интонация чаще всего достигается за счет частиц «разве» и «не», например: «Теперь, когда мы устранили эту проблему, разве вам не приятно видеть, что…»; «Когда мы доставим покупку вам домой, не будет ли это приятным сюрпризом для вашей жены?» .

Практикуйтесь, упражняйтесь и повторяйте связующие словосочетания собственного изобретения. Используйте все три вида связок в разумных сочетаниях. Вскоре вы обнаружите, что эта простая привычка увеличивает объемы ваших продаж и полученное вами денежное вознаграждение.

Связки-рефрены.

Этот вид связок применяется по-разному. В простейшем случае вы «приклеиваете» связку к любому утверждению покупателя, оказывающему положительное влияние на продажу.

К.1: Качество имеет важное значение.

П.: Да, не правда ли?

Клиент сказал это, значит, это правда. Каждый раз высказывания клиента о полезных качествах товара вы превращаете в дополнительное согласие. Верно?

Использование всех четырех видов связок должно стать для вас автоматическим, чтобы уметь мгновенно применять их в любой ситуации, благоприятно влияя на продажу.

Когда вы научитесь предугадывать употребление связок еще до того, как потенциальный клиент закончит фразу, тогда сможете мгновенно и непринужденно вставить нужную связку и сформулировать вопрос, который одновременно поддержит его интерес и ускорит принятие положительного решения. Только тогда вы действительно можете сказать, что обладаете навыками профессионального менеджера по продажам.

Вот примеры связующих вопросов, работающих со связками-рефренами. Когда возможный покупатель рассматривает, скажем, кафельную плитку, немедленно возникает вопрос выбора цвета.

К.: Мне нравится зеленый.

Я. (менеджер): Зеленый очень эмоционален, не правда ли? Мы предлагаем на выбор три новых оттенка. Что вы предпочитаете: «лесной туман», «морскую флору» или «весеннюю волну» ?

К.: Пожалуй, «морскую флору» .

П.: Действительно, это наиболее спокойный оттенок. Не правда ли?

Дальнейшие связующие вопросы подтолкнут вашего клиента к покупке товара.

План связок-рефренов особенно эффективен в общении с властными покупателями, которые хотят доминировать в разговоре.

Не обращайте внимание на утверждения, неблагоприятные для продажи, за исключением тех случаев, когда вы вынуждены поправить явную ошибку клиента. Сосредоточьтесь на позитивных утверждениях, к которым вы можете прикрепить связку-рефрен.

К.: Ваши модели машин «УАЗ» слишком громоздки.

П. (избегая согласия с негативным утверждением): Это стандартные серии. Прошу вас, взгляните сюда. Мне хотелось бы узнать ваше мнение о нашей новой «Chevrolet Niva» .

К.: Вот это я понимаю! Классная штука.

П.: Да, не правда ли? На ней можно запросто представить себя чемпионом «Формулы-1» .

К.: И ход у нее, наверное, очень ровный.

П.: Наверное. Как вы думаете, она удобна в управлении?

К.: Пока не знаю… но хотелось бы выяснить.

Дальнейшее продолжение беседы зависит от того, насколько правильно вы определили покупательную способность клиента, и от вашего метода презентации. Тем не менее искусно используя план и задавая связующие вопросы, вы трижды добились согласия по незначительным пунктам и приблизились к заключению сделки.

Возможности для использования запланированных связок быстро появляются и исчезают, поэтому важно учиться вовремя распознавать их. Не упускайте великолепной возможности совершенствовать свои навыки каждый раз, когда покупаете что-то для себя. Можете сами оценить достоинства и недостатки каждого продавца в смежных и иных видах деятельности.